Die erfolgreiche Reduzierung von Rückbuchungen, hat direkte Auswirkungen auf alles, was Unternehmen am meisten beschäftigt: Kundenzufriedenheit, Umsatzsteigerung, Minimierung von Umsatzverlusten und Beschränkung der Haftung in allen Bereichen des Unternehmens. Rückbuchungen, im Finanzjargon oft auch Chargebacks genannt, sind eine besonders frustrierende Begleiterscheinung des Verbrauchergeschäfts. Die meisten Unternehmen müssen sich regelmäßig mit Rückbuchungen auseinandersetzen, ganz gleich, wie sehr sie sich bemühen, diese zu verhindern. Leider gibt es kein Patentrezept für die dauerhafte Vermeidung von Rückbuchungen. Je mehr Sie jedoch darüber wissen, was Rückbuchungen sind, welche Faktoren sie verursachen und was Sie tun können, um sie zu verhindern, desto besser können Sie das Problem in den Griff bekommen.

Im Folgenden finden Sie alle wichtigen Informationen darüber, wie Sie die Zahl der Rückbuchungen in Ihrem Unternehmen reduzieren können.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist eine Rückbuchung?
  
• Warum kommt es zu einer Rückbuchung?
  
• Warum sind Rückbuchungen schlecht für Unternehmen?
  
• Wie viele Rückbuchungen sind für Unternehmen normal?
  
• Acht Methoden zur Reduzierung von Rückbuchungen für Unternehmen:
  
  • Priorisieren Sie Sicherheitsmaßnahmen bei sowohl Online-Zahlungen als auch Zahlungen, bei denen Sie physisch anwesend sind.
    
  • Geben Sie klare Richtlinien für Rückgabe und Rückerstattung vor.
    
  • Halten Sie Ihren Online-Bestand aktuell.
    
  • Erstellen Sie gute, umfassende Produktbeschreibungen.
    
  • Erfüllen Sie die Erwartungshaltung beim Versand.
    
  • Seien Sie erreichbar.
    
  • Bieten Sie kostenlose Testzeiträume an.
    
  • Geben Sie Ihren richtigen Unternehmensnamen auf Kreditkartenabrechnungen an.
    

Was ist eine Rückbuchung?

Bei einer Rückbuchung (auch sog. Chargeback) handelt es sich um einen Storno von Geldern von einem Kreditkarten- oder Debitkartenaussteller an den/die Karteninhaber/in, nachdem diese/r eine Abbuchung angefochten hat. Im Gegensatz zu einer Rückerstattung, bei der das Unternehmen die Stornierung von Geldern veranlasst, zieht die ausstellende Bank bei einer Rückbuchung Gelder vom Konto des Unternehmens ein, behält diese während der Prüfung der Rechtmäßigkeit der Anfechtung ein und gibt sie dann an den Kunden/die Kundin zurück, sofern sich dessen/deren Forderung als rechtmäßig erweist.

Warum kommt es zu einer Rückbuchung?

Rückbuchungen dienen der Berichtigung von Fällen von Kreditkartenbetrug und Fehlern wie versehentlichen doppelten Abbuchungen. Das ist ihr offizieller Zweck. Einige Verbraucher/innen fechten jedoch Gebühren an und beantragen eine Rückbuchung aus anderen Gründen – vor allem, um die Rücksendung von Artikeln und die damit verbundenen Umstände für eine Rückerstattung zu vermeiden.

Ursprünglich wurden Rückbuchungen vor mehr als 40 Jahren als Mittel zur Rückzahlung im Falle von Kreditkartenbetrug eingeführt. Ziel war es, das Vertrauen von Verbraucher/innen in Kreditkarten zu stärken. Dazu sollten sie die Möglichkeit haben, durch betrügerische Aktivitäten verlorene Gelder zurückzufordern. Wurde ein Kauf in betrügerischer Absicht getätigt, sehen Karteninhaber/innen die Abbuchung auf ihrer Kreditkartenabrechnung, melden sie der Bank, die ihre Kreditkarte ausgestellt hat, und erhalten das Geld zurück. Prinzipiell ist dieser Ansatz zum Schutz von Verbraucher/innen durchaus sinnvoll.

In der Praxis wird eine Rückbuchung von Kundinnen und Kunden jedoch nicht nur zur Berichtigung von Betrugsfällen verwendet, sondern auch, um Retouren von Artikeln zu umgehen, mit denen sie nicht zufrieden sind, oder als Lösung für Bestellungen, die nie angekommen sind. Nachfolgend finden Sie einige der häufigsten Gründe für Rückbuchungen:

• Betrug – die Zahlung wurde vom Karteninhaber/von der Karteninhaberin nicht bewilligt.
  
• Artikel aus der Bestellung sind nie angekommen.
  
• Der/Die Kunde/Kundin hat falsche Artikel erhalten.
  
• Der/Die Kunde/Kundin hat eine Rückerstattung beantragt, die jedoch länger gedauert hat als erwartet.
  
• Der/Die Kunde/Kundin war mit der Qualität der Artikel bzw. des Artikels unzufrieden.
  
• Das Produkt unterschied sich deutlich von der Beschreibung auf der Website.
  
• Es sind Verwaltungsfehler aufgetreten (z. B. mehrfache Abbuchung des Betrags).
  

Rückbuchungen, die aus anderen Gründen als tatsächlichem Betrug beantragt werden, werden als Friendly Fraud, also „freundlicher Betrug“, bezeichnet. Diese Fälle machen bis zu 86 % aller Rückbuchungen aus. Für Unternehmen ist Kreditkartenbetrug ohnehin in vielerlei Hinsicht ein Problem. Weitaus kritischer ist es jedoch, wenn Kundinnen und Kunden eine Rückbuchung vornehmen, anstatt den vorgesehenen Weg der Retouren und der Rückerstattung zu gehen.

Warum sind Rückbuchungen schlecht für Unternehmen?

Rückbuchungen sind für Unternehmen aus naheliegenden Gründen von Nachteil. Denn grundsätzlich ist jede Situation, in der Sie Geld an Kundinnen und Kunden zurückgeben müssen, ungünstig. Abgesehen von den entgangenen Einnahmen aus einer zurückgebuchten Transaktion kommen Rückbuchungen Unternehmen auch in anderer Hinsicht teuer zu stehen. Angesichts der Kosten für die Zeit, die für die Bearbeitung einer Rückbuchung aufgewendet wird, des verlorenen Lagerbestands und der Gebühren, die von Zahlungsdienstleistern erhoben werden, verlieren Unternehmen durch Rückbuchungen unverhältnismäßig viel Geld. Einer Studie von LexisNexis zufolge kostet Betrug im Wert von 1,00 USD US-amerikanische Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen derzeit 3,75 USD. Dies entspricht einem Anstieg von 19,80 % gegenüber den Kosten von 3,13 USD pro 1,00 USD im Jahr 2019.

Rückbuchungen verursachen nicht nur Kosten, sondern sind oft auch ein negativer Indikator für die Kundenzufriedenheit und im Falle von tatsächlichem Betrug auch für ein Sicherheitsproblem. Kurz gesagt: Wenn Ihr Unternehmen eine große Anzahl von Rückbuchungen verzeichnet, liegen sehr wahrscheinlich strukturelle Probleme vor, die Sie angehen müssen.

Wie viele Rückbuchungen sind für Unternehmen normal?

Die gute Nachricht ist, dass die Zahl der Rückbuchungen in Unternehmen insgesamt von Jahr zu Jahr abnimmt. Dennoch verursachen sie beträchtliche Umsatzeinbußen: Einer Studie von Juniper Research zufolge verloren Unternehmen allein im Jahr 2020 17,5 Milliarden USD durch Rückbuchungen und Betrug.

Die einzelnen Kartennetzwerke und Händlerbanken haben unterschiedliche Standards dafür, wie viele Rückbuchungen für ein Unternehmen zu viel sind. Generell gilt ein Anteil von 1 % Rückbuchungen an der Gesamtzahl der Transaktionen als höchster vertretbarer Wert. Wenn Ihr Unternehmen den Schwellenwert von 1 % für Rückbuchungen überschreitet, kann dies unterschiedliche Konsequenzen haben. Je nach Zahlungsdienstleister müssen Sie bei einer zu hohen Rückbuchungsrate möglicherweise mit höheren Transaktionsgebühren und anderen Sanktionen rechnen. In einigen Fällen richtet Stripe ein Reservekonto für Unternehmen ein, wenn die Rückbuchungsrate ansteigt oder bei diesem Unternehmen ein erhöhtes Risiko besteht, dass Kundinnen und Kunden Rückerstattungen beantragen oder Gebühren anfechten.

Auch Kartennetzwerke reagieren proaktiv auf Rückbuchungen. So bieten sowohl Visa als auch Mastercard Programme, die Unternehmen mit hohen Rückbuchungsraten dazu motivieren, Maßnahmen zu ergreifen, um die Zahl ihrer Rückbuchungen zu senken. Die Programme von Visa heißen Visa Fraud Monitoring Program (VFMP) und Visa Dispute Monitoring Program (VDMP). Mastercard hat das Excessive Chargeback Program (ECP) mit zwei Stufen: Excessive Chargeback Merchant (ECM) und High Excessive Chargeback Merchant (HECM).

Acht Methoden zur Reduzierung von Rückbuchungen für Unternehmen

Wenn Sie Rückbuchungen verhindern wollen, müssen Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um sicherzustellen, dass Ihre Kundinnen und Kunden die gewünschten Artikel zum gewünschten Zeitpunkt erhalten, dass sie mit den gelieferten Produkten zufrieden sind und dass sie Sie bei Problemen mühelos erreichen können. Dieses Ziel ist zwar durchaus erreichbar, die Umsetzung ist jedoch komplex und dynamisch.

Für eine Kundenerfahrung, mit der Sie diesem Ziel gerecht werden, müssen Sie jeden Aspekt Ihres Geschäftsbetriebs optimieren. Hier finden Sie einige wichtige Ansatzpunkte:

Priorisieren Sie Sicherheitsmaßnahmen bei sowohl Online-Zahlungen als auch Zahlungen, bei denen Sie physisch anwesend sind

Da Rückbuchungen in der Regel mit Kreditkartenbetrug zusammenhängen, ist Sicherheit die wichtigste Voraussetzung, um die Zahl der Rückbuchungen zu verringern. In dieser Hinsicht können Sie zahlreiche Schritte unternehmen, beispielsweise folgende:

• Sprechen Sie mit Ihrem Zahlungsdienstleister:
  Zahlungsanbieter haben ein großes Interesse daran, ihren Kundinnen und Kunden zu helfen, die Rückbuchungsrate so niedrig wie möglich zu halten. Sprechen Sie also mit Ihrem Anbieter darüber, wie er Sie unterstützen kann. So bietet Stripe zum Beispiel umfassende Unterstützung bei der Betrugsprävention und der Vermeidung von Rückbuchungen. Stripe Radar ist unser Tool zur Betrugsprävention. Es ist standardmäßig in Ihre Stripe-Plattform integriert, sodass keine weitere Einbindung oder Aktivierung erforderlich ist. Radar nutzt Zahlungsdaten aus 197 Ländern, um betrügerische Transaktionen zu verhindern. Stripe Radar lernt anhand von Millionen Unternehmen rund um den Globus, die jedes Jahr Milliarden Zahlungen abwickeln, ständig dazu. So kann Radar jeder einzelnen Zahlung einen Risikoscore zuweisen und viele riskante Zahlungen automatisch blocken. Wenn Sie sich noch weiter absichern möchten, bietet Stripe einen zusätzlichen Anfechtungsschutz, der Ihre Verkäufe vor betrügerischen Rückbuchungen schützt, Umsatzverluste verhindert und den angefochtenen Betrag erstattet – ohne Anfechtungsgebühren, unabhängig davon, ob die Rückbuchung berechtigt ist oder nicht.

• Aktualisieren Sie regelmäßig die Software Ihres Point of Sale (POS):
  Wenn Sie Ihre POS-Software nicht regelmäßig aktualisieren, kann dies zu Sicherheitslücken führen. Dies lässt sich leicht vermeiden.

• Setzen Sie auf mehr Sicherheit bei Kartentransaktionen:
  Investieren Sie in Zahlungsgateways und Datenterminals mit besonders sicherer NFC-Technologie und EMV-Chips für den kontaktlosen Zahlungsverkehr. Transaktionen mit Kartendurchzug sind weniger sicher, da dabei die Kartennummer selbst übertragen wird, im Gegensatz zu NFC- und EMV-Transaktionen, bei denen alle vertraulichen Kartendaten verschlüsselt werden.

• Verlangen Sie eine Kundenunterschrift und die PIN-Eingabe:
  Dies ist vor allem dann hilfreich, wenn Sie eine zusätzliche Sicherheitsebene für Transaktionen mit Kartendurchzug benötigen.

Geben Sie klare Richtlinien für Rückgabe und Rückerstattung vor

Die Vermeidung von Friendly Fraud kann komplizierter sein als die von herkömmlichem Kreditkartenbetrug. Viele Rückbuchungen sind darauf zurückzuführen, dass Kundinnen und Kunden sich nicht die Mühe machen wollen, einen Artikel zurückzusenden oder eine Rückerstattung zu beantragen. Sie können selbst einiges dafür tun, damit Ihre Kunden und Kundinnen Produkte, die ihnen nicht gefallen, auf dem regulären Weg zurückgeben, anstatt aufzugeben und die Zahlung bei ihrer Bank anzufechten. Etablieren Sie dazu ein einfaches, unkompliziertes und kulantes Rückgabeverfahren und informieren Sie Ihre Kundschaft ausdrücklich darüber.

Auf den ersten Blick wirkt es vielleicht so, als könnte sich ein einfacher Retourenprozess negativ auf Ihren Gewinn auswirken, aber das ist nicht der Fall. Für Fälle, bei denen ein Kunde oder eine Kundin entschlossen ist, nach einem Kauf sein bzw. ihr Geld zurückzubekommen, sollten Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um sicherzustellen, dass die Rückzahlung über eine Rückerstattung und nicht über eine Rückbuchung erfolgt. Auch wenn eine Rückerstattung ebenso wie eine Rückbuchung bedeutet, dass Geld an Kundinnen und Kunden zurückbezahlt wird (was kein Unternehmen möchte), sind Rückerstattungen aus wirtschaftlicher Sicht viel vorteilhafter als Rückbuchungen.

Halten Sie Ihren Online-Bestand aktuell

Wenn Kundinnen und Kunden eine Transaktion für ein Produkt abschließen können, das eigentlich gar nicht vorrätig ist, laufen Sie Gefahr, dass diese Kundinnen und Kunden eine Rückbuchung veranlassen, anstatt sich an Sie zu wenden und eine Rückerstattung zu verlangen. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Online-Bestand immer auf dem neuesten Stand ist.

Erstellen Sie gute, umfassende Produktbeschreibungen

Eine weitere Hauptursache für Rückbuchungen? Kundinnen und Kunden sind der Ansicht, dass das Produkt, das sie erhalten haben, nicht der Online-Beschreibung entspricht. Es lohnt sich, ein wenig mehr Zeit in die Ausarbeitung detaillierter Produktbeschreibungen zu investieren und realistische Fotos oder Videos des Produkts beizufügen. So können Sie die Zahl der Rückbuchungen reduzieren.

Erfüllen Sie die Erwartungshaltung beim Versand

Häufig leiten Verbraucher/innen Rückbuchungen ein, wenn sie vermuten, dass ein von ihnen bestelltes Produkt auf dem Versandweg verloren gegangen ist oder aus anderen Gründen nicht ankommen wird. Dieses Risiko können Sie minimieren, indem Sie klare Versandinformationen bereitstellen, zum Beispiel:

• Informationen zum Paketdienst
  
• Bestätigungs- und Sendungsverfolgungsnummern, zusammen mit Links zur Sendungsverfolgung für aktuelle Informationen zur Sendung
  
• Voraussichtliche Lieferzeiten
  
• Informationen zur Kontaktaufnahme für den Fall, dass Kundinnen und Kunden keine Versandaktualisierungen mehr erhalten oder ihr Paket nicht ankommt
  

Wenn Sie Ihren Kunden und Kundinnen wichtige Informationen wie Lieferzeiten, Sendungsverfolgungsnummern und den Namen des Paketdienstes zur Verfügung stellen, halten diese eher den offiziellen Weg ein, wenn ein bestellter Artikel nicht ankommt, und fechten die Zahlung nicht an.

Seien Sie erreichbar

Häufig wird eine Rückbuchung erst dann beantragt, wenn Kundinnen und Kunden bereits erfolglos versucht haben, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Wenn Kundinnen und Kunden ein Problem mit den Waren oder Dienstleistungen haben, die sie bei Ihrem Unternehmen gekauft haben, – sei es, dass ihnen unerwartet ein Abonnement am Ende eines kostenlosen Testzeitraums in Rechnung gestellt wurde, ein Betrag fälschlicherweise doppelt abgebucht wurde oder sie einen falschen Artikel in ihrer Bestellung erhalten haben – und sie nicht ohne Weiteres mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können, um das Problem zu lösen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine Rückbuchung beantragen, viel größer.

Wenn Sie einen umfassenden Kundenservice für Ihr Unternehmen einrichten, können Sie bestmöglich sicherstellen, dass sich Ihre Kundschaft im Falle eines Problems an Sie wendet und nicht an ihr Kreditkartenunternehmen oder ihre Bank. Wenn Ihr Team gut erreichbar ist (idealerweise über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chat, SMS und Telefon), ist die Chance größer, dass sich Probleme ohne Storno von Geldern lösen lassen. Sollte eine Rückzahlung von Kundengeldern notwendig sein, können Sie diese selbst in die Wege leiten, ohne dass Ihnen zusätzliche Kosten für Rückbuchungen entstehen. Lange Rede, kurzer Sinn: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundschaft Ihr Team leicht erreichen kann.

Bieten Sie kostenlose Testzeiträume an

Wenn Ihr Unternehmen Abonnements oder Mitgliedschaften verkauft und Sie einen kostenlosen Testzeitraum anbieten, sollten Sie es vermeiden, den kostenlosen Testzeitraum mit einer automatischen Rechnungsstellung zu beenden. Obwohl dies gängige Praxis ist, kann die automatische Rechnungsstellung zu unnötigen Rückbuchungen führen. Wenn Sie Ihrer Kundschaft die Möglichkeit geben, sich am Ende des kostenlosen Testzeitraums aktiv für eine Mitgliedschaft oder ein Abonnement zu entscheiden, erhöht sich vermutlich die Anzahl der Kundinnen und Kunden, die das Angebot ablehnen. Angesichts des Risikos von Rückbuchungen und Erstattungsanträgen sowie die der damit verbundenen Kosten kann die Abschaffung der automatischen Rechnungsstellung nach dem kostenlosen Testzeitraum aber zu einem strategischen Vorteil für Ihr Unternehmen führen. Hier erfahren Sie alles, was Sie über die Aktivierung von kostenlosen Testzeiträumen für Abonnements mit Stripe wissen müssen.

Geben Sie Ihren richtigen Unternehmensnamen auf Kreditkartenabrechnungen an

Einer der häufigsten Gründe dafür, dass Kundinnen und Kunden Abbuchungen anfechten, besteht darin, dass sie den Namen des Unternehmens auf ihrer Kreditkartenabrechnung schlichtweg nicht erkennen. Zu jeder Transaktion auf einer Kreditkartenabrechnung gibt es eine kurze Erläuterung, die sogenannte Rechnungsbeschreibung. In der Regel steht der Name des Unternehmens in dieser Beschreibung, aber manchmal ist der Name des Unternehmens nicht ersichtlich oder taucht überhaupt nicht auf. Viele Verbraucher/innen fechten alle Abbuchungen auf ihrem Konto an, die ihnen rätselhaft vorkommen. Es lohnt sich also, dafür zu sorgen, dass die Transaktionen Ihres Unternehmens auf den Kontoauszügen Ihrer Kundschaft deutlich erkennbar sind. (Wir haben auch einen Artikel darüber verfasst, wie Sie Rückbuchungen für Ihr Unternehmen mit den richtigen Rechnungsbeschreibungen auf ein Minimum reduzieren können.)

Die meisten Unternehmen können Rückbuchungen nicht vollständig vermeiden, aber sie können sie in den Griff bekommen. Selbst wenn Sie alle Sicherheitsvorkehrungen treffen und Ihr Unternehmen proaktiv mit konstant guter Kommunikation und einfachem Zugang zum Kundenservice aufbauen, lassen sich Rückbuchungen nicht völlig verhindern. Wenn Sie aber die Anzahl der Rückbuchungen reduzieren können, haben Sie bessere Voraussetzungen, um ungerechtfertigte Rückbuchungen wirksam anzufechten und Fälle von tatsächlichem Betrug effektiv zu bekämpfen.