Herausforderung

Carousell ist ein Online-Marktplatz für Gebrauchtwaren in unterschiedlichen Kategorien, bei dem Kaufen und Verkaufen so einfach wie Chatten oder Fotografieren ist. Zwar sind Barzahlungen im Filialgeschäft weiterhin sehr beliebt. Doch in letzter Zeit hat der boomende Online-Markt auch zu einem Anstieg digitaler Zahlungen geführt. Unerfahrene Nutzer/innen und zunehmende Phishing-Versuche führen allerdings immer häufiger dazu, dass Kundinnen und Kunden Opfer von Betrugsmaschen werden. Um das zu ändern, hat Carousell eine auf Stripe Connect basierende Zahlungslösung in seine Plattform eingebunden, die Transaktionen sicherer, schneller und bequemer machen sollte. 2023 ergänzte das Unternehmen diese dann um die Schaltfläche „Kaufen“ mit dem Ziel, sichere Zahlungen, integrierte Lieferungen und einen besseren Käuferschutz zu gewährleisten.

Nach der Stripe-Implementierung sammelte Carousell mehrere Monate lang Betrugsdaten. Diese wurden dann gemeinsam mit den Stripe-Fachdienstleistungen in eine Strategie zur Bekämpfung der gängigsten Betrugsmaschen überführt. So sollten Reaktionszeiten verkürzt, die Kundenzufriedenheit verbessert und die weitere Expansion des Unternehmens vorbereitet werden.

Lösung

Die Stripe-Fachdienstleistungen beriet Carousell zehn Wochen lang beim Aufbau von Legitimierungs- und Sicherheitsprozessen. Da sich das Unternehmen eine vertrauenswürdige Community aufbauen wollte, setzte man bei der Abgrenzung verschiedener Nutzertypen an, um Falschmeldungen zu vermeiden und das Bedrohungsmodell zu verfeinern.

Weniger betrügerische Anfechtungen

Die Bekämpfung des sogenannten Friendly Fraud bildete dabei einen ersten Schwerpunkt. Betrügerische Anfechtungen können von ML-Modellen nur unzureichend erkannt werden, da die Nutzer/innen auf den ersten Blick legitim erscheinen. Sie ereignen sich zudem meist im Rahmen organisierten Betrugs und sind alles andere als eine Ausnahme.

Der erste Schritt bestand darin, die Beziehungen zwischen bestimmten Gruppen in den Blick zu nehmen und Betrügerbanden daran zu hindern, weiter zu expandieren. Dabei kommt es vor allem darauf an, Rückbuchungen (Anfechtungen) mit eindeutigen Beweisen zu begegnen und es den beteiligten Banken (über das Enhanced Issuer Network von Stripe) und Strafverfolgern so zu ermöglichen, Betrugsfälle als solche zu erkennen und entsprechend zu ahnden.

Ein besserer Bezahlvorgang

Einen weiteren Schwerpunkt bildete die Verbesserung des Bezahlvorgangs für Neukundinnen und -kunden, zu denen noch keine Betrugsdaten vorliegen. Meist werden ihnen Steine in den Weg gelegt, die häufig zu Abwanderung führen. Carousell legt als Secondhand-Marktplatz allerdings großen Wert auf ein angenehmes Benutzererlebnis auf sämtlichen Endgeräten. Also entwickelte man gemeinsam mit Stripe ein umfassendes Verteidigungskonzept, das auch als „Zwiebelring“-Risikomodell bezeichnet wird. Dabei werden entlang der Customer Journey ganz unterschiedliche Signale erfasst und ausgewertet und auf dieser Grundlage dann entsprechende Maßnahmen eingeleitet.

Weniger Händlerbetrug

Risikomodelle können immer nur so gut sein wie die zugrunde liegenden Daten. Bei Online-Marktplätzen gehören dazu angesichts des verbreiteten Händlerbetrugs auch die Verkaufsunternehmen. Deshalb wurden bei der Kategoriebildung sowohl sie als auch ihre Produkte in den Blick genommen. Die resultierende Risikomatrix gibt die Wahrscheinlichkeit von Händlerbetrug, betrügerischen Anfechtungen und verschiedene Formen von Absprachen zwischen der Käufer- und der Verkäuferseite an. Auf dieser Grundlage konnte Carousell passgenaue Präventionsprozesse und Gegenmaßnahmen entwickeln.

Ergebnisse

Carousell erstellte gemeinsam mit Stripe Nutzertypen, um sich ein Bild von den wesentlichsten Bedrohungen, Risiken und geeigneten Gegenmaßnahmen zu machen, ohne das Benutzererlebnis in Mitleidenschaft zu ziehen. Anschließend wurden neue Betrugsprozesse aufgestellt, die eine Verkürzung der Erkennungs- und Reaktionszeiten bewirkten. So gelang es Carousell seine Betrugsquote seit dem Ende der Zusammenarbeit auf einem niedrigen Niveau zu halten. Die neuen Prozesse haben außerdem zu einem Anstieg der Autorisierungsrate um zehn Prozent, 15 % weniger 3DS-Maßnahmen, 75 % weniger Falschmeldungen und einem deutlichen Rückgang gesperrter Zahlungen geführt.