Herausforderung

GAIA ist im Begriff, sich einen großen Teil des Heimausstattungsmarkts in Mexikos schnell wachsendem E-Commerce-Vertriebskanal zu sichern. Allerdings erlebte GAIA mit seiner bisherigen Zahlungsplattform ein steigendes Betrugsaufkommen und sinkende Konversionsraten. Noch schlimmer: Es dauerte oft Tage, bis GAIA den Grund für die Ablehnung von Kundenzahlungen ermitteln konnte. Durch verschiedene Gateways für Kreditkarten und digitale Zahlungen konnte das Unternehmen keinen klaren Überblick über seinen Zahlungsvorgang gewinnen.

„Wir müssen unsere Nutzer/innen besser als je zuvor kennen, um ihnen ein bedarfsgerechteres Angebot zu machen, müssen die Customer Journey kennenlernen und die Bedürfnisse der Nutzer/innen voraussehen“, sagt Ana Montoya, Head of UX bei GAIA. „Aber als unsere Konversionsrate sank, konnten wir die Gründe für die Reibungsverluste in unseren Zahlungsvorgängen nicht mehr erkennen und unter Kontrolle zu bringen.“

GAIA wollte mehr Kontrolle darüber, wie seine Zahlungsdaten präsentiert und für Analysen bereitgestellt werden, damit die Zahlungsannahmequote von etwa 80 % verbessert werden konnte. Eine Kombination aus Betrug und falsch-positiven Betrugsmeldungen führte zu sinkenden Autorisierungsraten und unnötigen Komplikationen für die Kund/innen, wodurch der Umsatz unter Druck geriet. GAIA wollte außerdem die Gateways konsolidieren und gleichzeitig mehr Zahlungsmethoden anbieten, wie etwa das vor Ort bevorzugte Meses Sin Intereses (MSI), ähnlich den Jetzt Kaufen, Später Bezahlen-Methoden, bei denen die Kund/innen die Möglichkeit haben, für ihren Kauf in Raten zu zahlen.

Lösung

GAIA entschied sich für Stripe Payments, um seine Zahlungsplattform zu konsolidieren, bessere Einblicke in das Kundenerlebnis zu erhalten und seiner schnell wachsenden Kundenbasis eine nahtlose Zahlungserfahrung bieten zu können. GAIA fügte dem auch Stripe Radar hinzu, um Betrug zusätzlich mit Algorithmen zu bekämpfen, die sich schnell an sich verändernde globale Betrugsmuster anpassen, ohne Zahlungen von legitimen Kund/innen zu blockieren. GAIA konnte seine Integration von Stripe mit Stripe Connector for Adobe Commerce zügig testen und einführen.

Entscheidend für das Ziel der Steigerung der Konversionsrate von GAIA ist Stripe Adaptive Acceptance. Damit wird GAIA die automatische Verarbeitung von Zahlungsablehnungen aufgrund unzureichender Deckung, falscher Kartendaten und Betrugsverdacht ermöglicht. Adaptive Acceptance nutzt maschinelles Lernen, um selektiv abgelehnte Zahlungen in Echtzeit erneut zu versuchen, sogar noch bevor die Kund/innen eine Rückmeldung erhalten. Gespeicherte Daten werden darüber hinaus automatisch aktualisiert, wenn die Bank eine Karte ersetzt.

„Stripe bietet volle Einsicht in alle unsere Zahlungen sowie die nötige Transparenz bezüglich Risiko und Betrug“, sagt Montoya. „Darüber hinaus gibt Stripe uns mehr Kontrolle über unsere Backend-Zahlungsprozesse, damit wir Reibungsverluste bei Zahlungen erkennen und reduzieren, unsere Konversionsraten mit Funktionen wie Adaptive Acceptance steigern und unsere Umsatzziele sehr viel einfacher erreichen können.“

Ergebnisse

Durch die Kombination von Stripe Payments und Radar profitierte GAIA von einer Zahlungsplattform mit optimierter Sichtbarkeit für Zahlungen und zusätzlicher Betrugsprävention, was letztlich zu höheren Autorisierungsraten führte, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.

9 %ige Steigerung der Konversionsrate

Der native Stripe Connector for Adobe Commerce und eine unkomplizierte Kundenerfahrung versetzte GAIA in die Lage, seine frühere Zahlungsplattform schnell zu ersetzen und die Konversionsraten erheblich zu steigern.

Ana Montoya erklärt dazu: „Wir kamen nicht über eine Autorisierungsquote von 80 % mit unserer alten Plattform. Bei Stripe waren wir ganz schnell bei 89 % und erwarten bald eine Steigerung auf über 90 %, weil Stripe Adaptive Acceptance dafür sorgt, dass zuvor abgelehnte Zahlungen erfolgreich durchgeführt werden können.“

Weniger Betrug und Falsch-Positive

Stripe Radar erkennt und blockiert Betrugsversuche, sodass GAIA die Prozesse anpassen und weiter gegen Betrug vorgehen kann, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. GAIA setzt bei Bedarf auch den Rückbuchungsschutz per 3D Secure über Stripe ein, um bei ausgewählten Transaktionen zusätzliche Verifizierungsschritte auszulösen.

Ana Montoya: „Es ist toll, einen eher proaktiven und lösungsorientierten Prozess mit Stripe zu haben. So können wir bei der Steigerung der Konversionsrate experimentieren, ohne mehr Betrug zu provozieren. Die automatische Betrugsprävention von Stripe gibt unserem Kundendienstpersonal außerdem mehr Zeit, sich auf die Kunden und Kundinnen zu konzentrieren, statt auf die Betrugsprävention.“

Komplikationsfreies Kundenerlebnis

Durch die intuitive Zahlungsplattform von Stripe kann GAIA mehr Ressourcen für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Vermeidung von Reibungsverlusten im Bezahlvorgang aufwenden. Außerdem verleiht die Flexibilität und Verlässlichkeit von Stripe GAIA eine flexible und leichter verwaltbare Zahlungsinfrastruktur.

„Unsere Umsatzziele sind jetzt erreichbar, weil Stripe uns die Stabilität bei Zahlungsvorgängen gibt, was höhere Konversionsraten bedeutet,“ erklärt Ana Montoya. „Unsere Kunden und Kundinnen erleben einen Bezahlvorgang, der einfach funktioniert, ohne Komplikationen und mit der von GAIA gewohnten tollen Erfahrung.“