Herausforderung

Seit seinem Gründungsjahr 1972 kreiert Rohan innovative Outdoor-Bekleidung, die Kundinnen und Kunden in den unterschiedlichen Klimazonen Großbritanniens Komfort und Schutz bietet. Nun konzentriert sich der Einzelhändler auf eine völlig neue Aufgabe: die digitale Welt. Da der Online-Umsatz in den letzten fünf Jahren von unter 30 % auf über 50 % des Gesamtumsatzes von Rohan gewachsen ist, wusste das Unternehmen, dass es eine moderne, leicht zu pflegende digitale Storefront brauchte.

„Als das interne Erstellen und Verwalten unserer E-Commerce-Plattform immer mehr Entwicklungszeit erforderte, stellten wir fest, dass wir Funktionen entwickeln, die andere Unternehmen fertig anbieten“, erklärt Michael Gray, IT-Direktor bei Rohan.

Die Risse im Altsystem von Rohan wurden besonders deutlich, als die Verkäufe während des Winter- und Sommerschlussverkaufs von einigen Hundert auf Tausende Bestellungen pro Tag anstiegen. „Vor großen Verkaufsterminen war ich immer nervös, weil der Zahlungsdienstleister hinter unserer E-Commerce-Plattform nicht besonders zuverlässig war“, sagt Gray. „Wir hatten Ausfälle, die zwischen 10 Minuten und 2 Tagen dauern konnten. Wenn keine Zahlungen abgewickelt werden können, kann auch kein Geld verdient werden.“

Rohan benötigte eine Zahlungslösung, die dem Traffic an jedem Tag des Jahres gewachsen war.

Gleichzeitig erwies sich die Datenberichterstattung des vorherigen Zahlungssystems als überaus schwerfällig. Das Abrufen von Daten für Compliance-Berichte war umständlich, und jedes Mal, wenn sich gesetzliche Vorschriften änderten, musste Rohan ein Entwicklungsteam mit der Aktualisierung der Website beauftragen, um die Vorgaben einzuhalten.

Darüber hinaus war für Rohan der Zugriff auf betrugsbezogene Informationen schwierig. Wenn der Zahlungsdienstleister Transaktionen als Betrugsversuch einstufte, lieferte er dazu keinen Kontext. Wenn uns legitime Kundinnen und Kunden anriefen, um sich nach dem Grund für die Ablehnung ihrer Zahlung zu erkundigen, konnte unser Kundenservice nicht weiterhelfen. „Wir mussten an mehreren Stellen nach Daten suchen und zusätzliche Funktionalitäten schreiben, um mit potenziellen Betrugsfällen umzugehen. Und wir mussten versuchen, die Dinge für das Kundenservice-Team zu vereinfachen", so Gray.

Zudem gestaltete sich das Angebot neuer Zahlungsmethoden ohne den Einsatz interner Mitarbeitender schwierig. Das Unternehmen wollte in der Lage sein, problemlos neue Zahlungsmethoden einzuführen, um sich den ändernden Kundenpräferenzen anzupassen und die Konversionsrate zu steigern.

Lösung

2022 beschloss Rohan, sein altes Zahlungssystem durch eine moderne Lösung zu ersetzen. Rohan entschied sich für den Aufbau auf BigCommerce, einer Open SaaS E-Commerce-Plattform, die sofort einsatzbereite Funktionalitäten und vielseitige Konfigurationsmöglichkeiten für Unternehmen zum Aufbau von Online-Shops bietet.

Im November 2022 lagerte Rohan die Verwaltung seiner digitalen Storefront an BigCommerce aus, und in nur drei Monaten ging Rohan mit seiner neuen E-Commerce-Plattform live. Kurze Zeit später integrierte der Einzelhändler Stripe als Zahlungsabwickler auf BigCommerce. Dazu gehörte auch die Übernahme von Stripe Payments, um die Probleme mit der Zuverlässigkeit, der Datenberichterstattung und der begrenzten Anzahl von Zahlungsmethoden des bisherigen Dienstleisters zu beseitigen.

Durch das Stripe-Dashboard stehen nun die Datenberichtsfunktionen zur Verfügung, die bisher fehlten. Das Rohan-Team kann problemlos durch wichtige Ressourcen navigieren, Integrationen überwachen und auf Geschäftsdaten zugreifen. In Kombination mit BigCommerce bedeutet dies, dass Rohan auch leicht in Übereinstimmung mit sich entwickelnden Compliance-Standards berichten und entsprechende Anpassungen vornehmen konnte, ohne verstreute Daten zu suchen oder technische Ressourcen für Aktualisierungen binden zu müssen.

Rohan implementierte auch Stripe Radar, um Betrugsversuche zu erkennen und zu blockieren, und verschaffte damit seinem Kundenservice-Team bessere Informationen über betrugsbezogene Vorgänge, wenn Kundinnen und Kunden wegen bestimmter Zahlungen anriefen.

Darüber hinaus implementierte Rohan die Suite zur Optimierung des Bezahlvorgangs von Stripe, die das Payment Element (eine einbettbare Nutzeroberfläche), mehrere Zahlungsmethoden und Link (einen beschleunigten Bezahlvorgang) umfasst. Rohan nutzte diese Funktionen, um eine zuverlässige individuelle Bezahlvorgangsseite zu erstellen und neue Zahlungsoptionen, einschließlich Apple Pay und Google Pay, schnell und sicher hinzuzufügen. Mit Hilfe der benutzerfreundlichen Tools können die Rohan-Entwickler/innen die Online-Storefront effektiver verwalten, eine bessere Kundenerfahrung bieten und die Konversionsraten steigern.

„Stripe bietet einen optimierten Bezahlvorgang, der Online-Shopping so einfach macht, wie es sein sollte: Kundinnen und Kunden geben ihre Daten ein, sie erhalten das Produkt, wir erhalten das Geld“, sagt Gray. „Es gibt keine Ausfälle, keine Schwierigkeiten zwischen den Schritten und keine Probleme mehr, welche die Zeit der Entwickler/innen beanspruchen.“

Ergebnisse

In weniger als zwei Tagen integrierte Rohan Stripe in seine Plattform, reduzierte Ausfallzeiten, erschloss Wachstumsmöglichkeiten und vereinfachte die Betrugsvorbeugung. „Die Dokumentation war unkompliziert, einfach und leicht zu verstehen, was die Integration von Stripe vereinfacht hat“, so Gray.

Ausfallzeit: null – selbst während der Spitzenzeiten

Mit über 500 Millionen API-Anfragen pro Tag und täglichen Kapazitätstests ist Stripe der einzige große Zahlungsabwickler, der seine Verfügbarkeit veröffentlicht. Die API-Server von Stripe bieten eine einfache Skalierung und minimale Latenz, wodurch Rohan die Kundenerfahrung seiner Website beschleunigen und verbessern kann. Sorgen hinsichtlich Leistung, Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit in Spitzenzeiten gehören der Vergangenheit an.

6,5 % mehr Kundinnen und Kunden durch höhere Akzeptanzquoten bei Zahlungen

Zwei Monate nachdem Rohan mit BigCommerce und Stripe live gegangen ist, verzeichnete das Unternehmen einen Zuwachs an Online-Kundinnen und -Kunden in Höhe von 6,5 %. Gray führt dies auf die höheren Akzeptanzquoten bei Zahlungen zurück, da Rohan mithilfe von Stripe Radar Betrugsversuche erkennen kann, ohne legitime Transaktionen zu blockieren.

Dank der Integration von Radar kann Rohan seinen Kundinnen und Kunden auch besser Auskunft bei betrugsbezogenen Nachfragen geben. „Die Informationen über Betrugsfälle, die wir von Stripe erhalten, sind viel klarer als die unseres vorherigen Dienstleisters“, sagt Gray. „Sie müssen nicht mehr von unserem Kundenservice übersetzt werden.“

Ein individueller Bezahlvorgang, mit dem schnell neue Zahlungsmethoden angeboten werden können

Dank Payment Element verfügt Rohan über eine anpassungsfähige Bezahlseite, die leicht aktualisiert werden kann, damit neue Felder und Zahlungsmethoden eingebunden werden können, um die ideale Zahlungserfahrung für das Unternehmen zu gestalten. Vor Kurzem hat Rohan Apple Pay als zusätzliche Zahlungsmethode für Online-Käufe aktiviert. Auf seiner vorherigen Plattform hätte der Einzelhändler diese Integration manuell mittels Programmcode einbinden müssen. Mit dem Payment Element konnte Rohan Apple Pay jedoch durch einfaches Ankreuzen eines Kästchens aktivieren.

„Wenn man weiß, dass derzeit 40 % unseres Traffics von Apple-Geräten stammt, ist es ein enormer Vorteil, in Sekundenschnelle Apple Pay verfügbar machen zu können“, so Gray. „Während wir mehr Interaktion und Funktionalität hinzufügen und die Optik unserer E-Commerce-Plattform weiterentwickeln, verlassen wir uns bei der Implementierung inkrementeller Verbesserungen auf BigCommerce und Stripe.“

Das Rohan-Team weiß, dass es sich bei seiner internationalen Expansion darauf verlassen kann, dass Stripe die Abwicklung von Zahlungen in verschiedenen Währungen mit nur wenigen Klicks ermöglicht.

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