Sie haben Jumper.ai, das inzwischen zu Vonage gehört, im Jahr 2017 gegründet. Was hat Sie dazu gebracht?

Yash: Bis 2016 hatten wir eine Entwicklungsagentur und bauten Internetseiten für diverse Firmenkunden. Irgendwann betrachteten wir das Benutzererlebnis und die Kriterien, anhand derer Unternehmen den Erfolg ihrer Social-Media-Maßnahmen messen. Für sie zählen vor allem Likes, Shares, Kommentare und Weiterleitungen auf ihre Websites. Doch diese mit konkreten Umsatzereignissen in Verbindung zu bringen, ist äußerst kompliziert. So weiß man nie mit letzter Gewissheit, ob sich bestimmte Initiativen auszahlen oder eben nicht.

Die meisten Unternehmen wollen User/innen von den sozialen Netzwerken auf ihre Internetseiten locken, damit sie dort etwas kaufen. Auf dem Weg dahin springen allerdings viele ab. Wir wollten die Sache abkürzen und schauten uns deshalb an, wie wir potenzielle Leads direkt „vor Ort“ in zahlende Kundinnen und Kunden verwandeln können. Wenn man etwas sieht, was einem gefällt, sollte man das schließlich auch sofort kaufen können. Genau diese Sichtweise steht auch hinter Jumper.ai und gab Anlass zu unserer Namenswahl: Wir wollten den Prozess kurzschließen und entschieden uns deshalb für das englische „jumper“.

Chirag: Wir stellten Verschiebungen im Verbraucherverhalten fest, die sich durch die wachsende Bedeutung der sozialen Netzwerke ergaben. Immer mehr Menschen reagieren auf Firmen-Posts mit „PM an mich“, womit sie zum Ausdruck bringen wollen, dass sie sich einen echten Austausch mit den jeweiligen Anbietern ohne irgendwelche Umwege wünschen. Also wollten wir herausfinden, ob wir das entsprechende Volumen, das bislang analog in Ladengeschäft oder Außendienst generiert wurde, ins Internet holen können, wo die Leute ja immer mehr Zeit verbringen. Die daraus resultierende Kommunikation wollten wir dann in neue Einnahmemöglichkeiten für die Unternehmen verwandeln.

Mit welcher Art von Unternehmen arbeiten Sie zusammen?

Chirag: Wir betreuen vor allem Großunternehmen, die ihre Kundinnen und Kunden selbst oder über Partner beliefern. Dabei haben einige Branchen wie die Beauty- und Körperpflegebranche, aber auch Konsumgütermarken und öffentliche Betriebe Conversational Commerce besonders schnell übernommen.

Der größte Vorteil von Conversational Commerce ist jedoch seine Branchenoffenheit. So gut wie jedes B2B- und B2C-Unternehmen, das Kundinnen und Kunden betreut, profitiert von neuen Customer Journeys – sei es in Form von Umsatzsteigerungen oder durch Terminbuchungen, die dann später zu Einnahmen führen, wie dies etwa bei Schönheitssalons und anderen Dienstleistern der Fall ist.

In Singapur können Firmen Kundenzahlungen mittlerweile direkt über WhatsApp annehmen. Wie wirkt sich das auf Unternehmenskommunikation und Kundenbeziehungen aus?

Yash: WhatsApp eröffnet uns als Unternehmen und unseren Geschäftskunden ein riesiges Potenzial. In vielen Ländern Südostasiens, aber auch in anderen Weltregionen, läuft alles über WhatsApp. Das gilt insbesondere für Singapur, wo die Plattform fest im Geschäftsleben verankert ist.

WhatsApp eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten im Kundenkontakt. In dieser Region sind die Menschen völlig unbefangen, wenn Unternehmen sie über eine Plattform ansprechen, die andernorts als privat angesehen wird. Natürlich nur, wenn die Kommunikation relevant ist und einen echten Nutzen verspricht.

Die Kundinnen und Kunden profitieren vor allem davon, schnell Antworten auf ihre Fragen zu Produkten oder Herstellern zu bekommen. Werden die per WhatsApp beantwortet, kann man mit mehreren Kunden gleichzeitig kommunizieren und die Effizienz dadurch enorm steigern. Denn anstatt mit jedem Kunden einzeln zu telefonieren, können bis zu acht Kundinnen und Kunden gleichzeitig betreut werden.

Chirag: Zu den ersten Unternehmen, die WhatsApp in Singapur für geschäftliche Zwecke einführten, zählte eine weltweit bekannte Marke für Haushaltsgeräte und Elektronik. Dort suchte man nach Möglichkeiten, die Kundenkommunikation zu verbessern und unternehmenseigene Daten dafür zu nutzen, Verbraucher auf neue Produkte und exklusive Angebote hinzuweisen. Als man den Verbraucherinnen und Verbrauchern die Möglichkeit gab, Käufe direkt über WhatsApp zu tätigen – natürlich nach Vorlage der Produktdaten und der Beantwortung etwaiger Fragen – führte das zu einem signifikanten Umsatzzuwachs. Das zeigt, welches Umsatzpotenzial Conversational Commerce birgt. Und zwar nicht nur in Singapur, sondern weltweit.

Welche Rolle spielt die Zahlungslösung für Ihr Angebot?

Yash: Stripe ist ein entscheidender Faktor, wenn man WhatsApp-Käufe anbieten möchte. Und zwar nicht nur in technischer Hinsicht, sondern auch wegen des hohen Ansehens, das die Marke Stripe besitzt. Ganz allgemein gesprochen hängen unsere Lösungen von einem nahtlosen und sicheren Zahlungssystem ab. Denn nur so kommen die Kundinnen und Kunden wieder.

Wie finden Unternehmen im Bereich Conversational Commerce die richtige Balance aus zwischenmenschlichem Kontakt und Automatisierung?

Yash: Für uns ist die menschliche Ebene beim Kauf hochpreisiger Artikel absolut unverzichtbar. Bei kostengünstigen Waren wie etwa Drogerieartikeln mag sie weniger relevant sein. Doch wenn viel Geld im Spiel ist, wünscht man sich doch eine persönliche Beratung.

Dazu ist KI bislang nicht in der Lage. Das mag sich in Zukunft ändern, ist aber noch nicht der Fall. Also sind Menschen für eine authentische Kommunikation und einen echten Mehrwert auf absehbare Zeit unabdingbar. Sie beantworten Kundenfragen und erkennen neue Geschäftsmöglichkeiten.

Chirag: Beim Thema Automatisierung sind die Erwartungen aktuell sehr hoch. Es kommt allerdings darauf an, diese großartigen Technologien auch richtig einzusetzen. Wir sind davon überzeugt, dass Menschen auch in nächster Zukunft eine wichtige Rolle bei jeder Form der Kommunikation spielen werden.

Wie bewerten Sie die Zukunft des Conversational Commerce und seine Bedeutung für das allgemeine Kundenerlebnis?

Yash: Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbraucherinnen/Verbrauchern wird immer intensiver. Was allerdings fehlt, ist die Möglichkeit, direkt Zahlungen zu tätigen und etwas zu kaufen. Mit Stripe haben wir nun aber eine vertrauenswürdige und ganzheitliche Möglichkeit, das bei WhatsApp und anderen Plattformen zu ändern. Hier sehen wir großes Wachstumspotenzial im B2C-Geschäft aber auch bei B2B-Marktplätzen. Für B2B-Anbieter besitzt der Kontakt zwischen Kundinnen und Kunden sowie dem Vertrieb eine große Bedeutung. Weshalb also sollte man die geschäftliche Seite nicht einfach in die Kommunikation über die gängigsten Plattformen einbinden?

Chirag: Was wir auch beobachten: Die Nutzer/innen wollen nicht unzählige Apps für unterschiedliche Zahlungsmethoden auf ihrem Handy haben. Wieso sollte man auch ständig die App wechseln müssen, wenn man alles auch an einem Ort erledigen kann? Vor diesem Hintergrund erkennen wir einige spannende Möglichkeiten für Unternehmen jeder Größenordnung und Branchenzugehörigkeit. Wenn es ihnen gelingt, Interessentinnen und Interessenten auf der Plattform, die sie ohnehin schon nutzen, in zahlende Kundinnen und Kunden zu verwandeln, eröffnet sich ein gigantisches Potenzial.

Welche Rolle spielt Stripe in den Zukunftsplänen von Vonage?

Yash: 2017 waren wir auf der Suche nach einem Zahlungspartner, der unkompliziert, vertrauenswürdig und weltweit anerkannt ist. Unsere Wahl fiel damals ganz klar auf Stripe und wir sind weiterhin große Fans. Denn die Flexibilität und Innovationskraft von Stripe ist nach wie vor unerreicht.
Da sich die Stripe-Produkte für Unternehmen jeder Form und Größenordnung auf der ganzen Welt eignen, ist Stripe immer noch der perfekte Partner für uns. Wir sind überzeugt, dass das auch in Zukunft so bleiben wird, unsere Partnerschaft weiter wächst und wir gemeinsam Großes erreichen werden.

Von der Kommunikation zur Konversion mit Vonage und Stripe

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