Eine Kundenbeziehung endet nicht mit dem Abschluss einer Transaktion. Sobald sich ein Kunde/eine Kundin zu einem Kauf entschließt, wird eine Reihe von Vorgängen in Gang gesetzt, von denen jeder die Gelegenheit bietet, Begeisterung und Sympathie für Ihr Unternehmen zu wecken – oder aber die Transaktion scheitern zu lassen und den Kunden/die Kundin für immer zu verlieren.

Zwar gilt die Konversion von Kundschaft weithin als das Endziel, tatsächlich können jedoch viele Faktoren – von einer unsicheren Website über undurchsichtige Versanddetails bis hin zu einem nicht erreichbaren Kundenservice – zur Kehrseite einer abgeschlossenen Zahlung führen: Rückbuchungen. In diesem Artikel erfahren Sie was eine Rückbuchung ist, wie es zu einer Rückbuchung kommt und wie Unternehmen diese vermeiden können.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist eine Rückbuchung?
  
• Rückbuchung oder Rückerstattung?
  
• Häufige Gründe für eine Rückbuchung
  
• Wie läuft eine Rückbuchung ab?
  
• Welche Kosten entstehen Unternehmen durch Rückbuchungen?
  
• Wie lassen sich Rückbuchungen vermeiden?
  
• Wie kann man eine Rückbuchung anfechten?
  

Was ist eine Rückbuchung?

Eine Rückbuchung, auch Chargeback genannt, ist eine Stornierung von Geldern nach einem Debitkarten- oder Kreditkartenkauf, die dadurch ausgelöst wird, dass der Kunde/die Kundin bei seiner/ihrer Bank oder seinem/ihrem Kreditkartenanbieter die Abbuchung anficht. Rückbuchungen werden fast immer durch die Kundschaft veranlasst, jedoch können auch Unternehmen diese beantragen (obwohl das nicht oft vorkommt).

Die gute Nachricht: Das Verhältnis zwischen Rückbuchungen und Transaktionen sinkt weltweit von Jahr zu Jahr. Das bedeutet, dass es verglichen mit der Gesamtzahl der Transaktionen jedes Jahr weniger Rückbuchungen gibt. Dies lässt sich auf mehrere Gründe und Investitionen seitens vieler Unternehmen zurückführen, von denen wir die wichtigsten weiter unten vorstellen.

Die schlechte Nachricht: Rückbuchungen sind nach wie vor ein weit verbreitetes und kostspieliges Problem, das allgemein mit Geschäftsbetrug zusammenhängt. Einer Studie von Juniper Research zufolge rechnete man 2021 mit betrugsbedingten Verlusten für E-Commerce-Unternehmen in Höhe von etwa 20 Milliarden USD, was einem Anstieg von 18 % gegenüber den 17,5 Milliarden USD im Jahr 2020 entsprach. Aus dem Bericht Die wahren Kosten von Betrug von LexisNexis geht außerdem hervor, dass Unternehmen letztendlich 3,75 USD pro 1,00 USD Rückbuchung aufwenden müssen.

Rückbuchung oder Rückerstattung?

Bei einer Rückerstattung zahlt das Unternehmen das Geld an den Kunden/die Kundin zurück. Bei einer Rückbuchung hingegen macht die Bank oder der Kreditkartenanbieter des Kunden/der Kundin die Belastung rückgängig und fordert das Geld vom Unternehmen zurück. In beiden Fällen wird das Geld an den Kunden/die Kundin zurückerstattet. Der Unterschied zwischen einer Rückbuchung und einer Rückerstattung besteht in erster Linie darin, wer die Stornierung der Gelder veranlasst. Allerdings gibt es noch einige weitere wichtige Unterschiede:

• Wer ist aktiv beteiligt?
  Bei Rückbuchungen ist die ausstellende Bank die treibende Kraft. Sie bleibt während des gesamten Vorgangs in Kontakt mit dem Kunden/der Kundin und dem Unternehmen. Bei Rückerstattungen wendet sich der Kunde/die Kundin in der Regel direkt an das Unternehmen, das daraufhin die Stornierung der Gelder in die Wege leitet.
  
• Wer hat die Kontrolle über das Geld?
  Bei Rückerstattungen behält das Unternehmen die Kontrolle über die angefochtenen Gelder, wohingegen bei Rückbuchungen die Bank des Kunden/der Kundin das Steuer in der Hand hat. Bei Rückerstattungen weist das Unternehmen seinen Zahlungsabwickler an, das Geld an den Kunden/die Kundin zurückzuzahlen. Bevor diese Überweisung nicht veranlasst wurde, fließt kein Geld. Bei einer Rückbuchung hingegen bucht die Bank des Kunden/der Kundin in der Regel den entsprechenden Betrag vom Konto des Unternehmens ab und behält ihn ein, während sie klärt, ob die Rückbuchungsanfrage gerechtfertigt ist.
  
• Wie lange dauert eine Rückbuchung?
  Abgesehen von der Zeit, die Kunde/Kundin und Unternehmen benötigen, um miteinander zu kommunizieren und zu einer Entscheidung darüber zu gelangen, ob eine Rückerstattung tatsächlich gerechtfertigt ist (von einem kurzen Gespräch bis hin zu mehreren E-Mails über Wochen hinweg), dauert die Rückerstattung an sich in der Regel drei bis sieben Werktage. Rückbuchungen hingegen können einige Wochen bis hin zu mehreren Monaten dauern, insbesondere wenn das Unternehmen die Anfechtung der Zahlung ablehnt.
  

Häufige Gründe für Rückbuchungen

Um die Anzahl der Rückbuchungen in Ihrem Unternehmen verringern zu können, müssen Sie die unterschiedlichen Gründe für diese Rückbuchungen kennen. Hier finden Sie einige der gängigsten Szenarien:

• Tatsächlicher Betrug
  Dies ist der eigentliche Grund, warum es Rückbuchungen überhaupt gibt. Der Grundgedanke dahinter ist, Verbraucher/innen ein Mittel an die Hand zu geben, um Transaktionen infolge betrügerischer Aktivitäten auf ihrem Konto rückgängig zu machen. Tatsächlicher Betrug macht nach wie vor einen großen Teil der Rückbuchungen aus.

• Friendly Fraud
  Friendly Fraud, was so viel wie „freundlicher Betrug“ bedeutet, klingt viel netter als er ist. Denn unter dieser Bezeichnung werden verschiedene Gründe für Rückbuchungen zusammengefasst, die nichts mit tatsächlichem Betrug zu tun haben. Theoretisch dürfen Karteninhaber/innen eine Abbuchung nur aus bestimmten Gründen anfechten und eine Rückbuchung veranlassen. In der Praxis machen sich allerdings nur wenige Menschen Gedanken darüber, ob sie zur Anfechtung einer Zahlung berechtigt sind, und nutzen diese Möglichkeit stattdessen als schnelle Lösung für unterschiedlichste Situationen. Hier finden Sie einige gängige Beispiele:

  • Der Kunde/die Kundin erkennt die Zahlung nicht
    Wenn ein Kunde/eine Kundin auf seiner/ihrer Kreditkartenabrechnung eine Abbuchung sieht, an die er/sie sich nicht erinnern kann, wird er/sie diese möglicherweise anfechten und eine Rückbuchung veranlassen. Möglicherweise hat er/sie den Kauf getätigt und ihn vergessen, vielleicht handelt es sich um eine wiederkehrende Gebühr für ein Abonnement, das er/sie vergessen hat, oder der Name des Unternehmens war auf der Kartenabrechnung nicht ersichtlich. Wenn einem/einer Karteninhaber/in eine Transaktion nicht bekannt vorkommt, kann der Fall eintreten, dass er/sie sie anficht.
    
  • Es gibt Probleme bei der Zustellung
    Wenn ein Artikel nicht ankommt oder die Zustellung länger dauert als erwartet, nimmt der Kunde/die Kundin womöglich an, dass die Ware verloren gegangen sei und fordert eine Rückbuchung an. Dies geschieht vor allem dann, wenn der Kunde/die Kundin keine Versandinformationen oder eine Sendungsverfolgungsnummer erhalten hat oder wenn er/sie das Unternehmen nicht ohne Weiteres kontaktieren kann, um sich nach dem Status der Bestellung zu erkundigen.
    
  • Der Kunde/Die Kundin möchte den Rückgabeprozess vermeiden
    Rückbuchungen werden häufig als einfacher Weg genutzt, um die Abwicklung einer Rückgabe zu umgehen. Wenn ein Kunde/eine Kundin mit einem gekauften Artikel unzufrieden ist, die Rückgaberichtlinien des Unternehmens als intransparent oder umständlich empfindet oder einen Artikel außerhalb des dafür vorgesehenen Zeitraums zurückgeben will, kann es vorkommen, dass er/sie eine Rückbuchung veranlasst.
    

• Korrektur von Verwaltungsfehlern
  Fehler passieren. Rückbuchungen stellen eine Möglichkeit dar, diese zu korrigieren. Wenn bei einem Kunden/einer Kundin ein Betrag mehr als einmal abgebucht wurde oder wenn ihm/ihr ein gekündigtes Abonnement weiterhin in Rechnung gestellt wird, wird er/sie bei seiner/ihrer Bank oder seinem/ihrem Kreditkartenunternehmen eventuell eine Anfechtung einreichen, um den Irrtum zu korrigieren. Zu solchen Rückbuchungen kommt es häufiger, wenn die Abbuchung von einem Unternehmen stammt, das keinen Kundenservice anbietet. Wenn der Kunde/die Kundin nicht ohne Weiteres eine Rückerstattung beim Unternehmen beantragen kann, ist eine Rückbuchung möglicherweise die bestmögliche Lösung für ihn/sie.

Wie läuft eine Rückbuchung ab?

Rückbuchungen erfolgen erst nach Abschluss der ursprünglichen Transaktion: Die Zahlung wird verarbeitet, die Gelder werden auf das Konto des Unternehmens überwiesen und die Abbuchung erscheint auf der Kreditkartenabrechnung des Kunden/der Kundin.

Zu diesem Zeitpunkt beginnt der Prozess der Rückbuchung:

1. Der Kunde/die Kundin ficht eine Zahlung an

Sobald der Kunde/die Kundin auf seiner/ihrer Abrechnung eine Zahlung sieht, die er/sie als Betrug einstuft, reicht er/sie eine Zahlungsanfechtung bei der Bank oder dem Finanzinstitut ein, das die für den Kauf verwendete Kreditkarte ausgestellt hat (auch bekannt als ausstellende Bank).

2. Die ausstellende Bank veranlasst die Rückbuchung

Wenn der Kunde/die Kundin eine Zahlung anficht, leitet die ausstellende Bank die Rückbuchung ein.

3. Das Unternehmen erhält die Gelegenheit, der Rückbuchung zu widersprechen

Wenn ein Kunde/eine Kundin eine Rückbuchung beantragt, setzt sich seine/ihre Bank mit der Bank des Unternehmens in Verbindung und informiert diese darüber. Das Unternehmen kann nun Beweise vorlegen, die die Behauptung des Kunden/der Kundin, dass die Abbuchung unberechtigt ist, widerlegen.

4. Die Bank trifft eine Entscheidung

Die ausstellende Bank prüft die Beweise beider Parteien der angefochtenen Zahlung und trifft eine Entscheidung über das weitere Vorgehen. Wenn das Unternehmen keine Beweise für die Gültigkeit der Abbuchung vorlegt, genehmigt die ausstellende Bank in der Regel den Antrag des Kunden/der Kundin auf eine Rückbuchung.

5. Die ausstellende Bank entscheidet zugunsten des Unternehmens

Wenn die Bank des Karteninhabers/der Karteninhaberin entscheidet, dass die Abbuchung gültig war, und die Rückbuchung ablehnt, erhält der Kunde/die Kundin das Geld nicht zurück. Wenn der Aussteller den angefochtenen Betrag dem Konto des/der Karteninhaber/in bereits gutgeschrieben hatte, bevor die Abbuchung geprüft wurde, und sich die Zahlung dann als gültig erweist, wird dieser Betrag bzw. das Guthaben erneut vom Konto des Karteninhabers/der Karteninhaberin abgebucht.

6. Die ausstellende Bank entscheidet zugunsten des Kunden/der Kundin

Wenn die Bank feststellt, dass der Kunde/die Kundin berechtigte Gründe hat, die Rückbuchung zu beantragen, wird das Geld vom Konto des Unternehmens eingezogen und dem Kunden/der Kundin wieder gutgeschrieben.

7. Auf die Entscheidung folgt gegebenenfalls ein Schlichtungsverfahren

Wenn die Bank zugunsten des Unternehmens entscheidet und der Kunde/die Kundin die Rückbuchung dennoch erstreiten möchte, kann er/sie ein Schlichtungsverfahren einleiten. Damit wird die Angelegenheit an das Kreditkartenunternehmen selbst herangetragen. Es handelt sich im Grunde um ein Einspruchsverfahren gegen die Entscheidung der ausstellenden Bank. Die Kreditkartenunternehmen (Visa, American Express, Mastercard, Discover usw.) haben bei einer angefochtenen Rückbuchung immer das letzte Wort.

Welche Kosten entstehen Unternehmen durch Rückbuchungen?

Die mit Rückbuchungen verbundenen Transaktionsgebühren unterscheiden sich je nach Zahlungsanbieter. Stripe erhebt eine Gebühr von 15 USD pro Rückbuchung. Bei anderen Anbietern liegen die Gebühren bei bis zu 50 USD oder sogar 100 USD. Ziel ist es, die Zahl der Rückbuchungen so gering wie möglich zu halten, dennoch kommen sie von Zeit zu Zeit vor. Daher ist es wichtig, dass Sie sich über die Gebühren Ihres Zahlungsdienstleisters im Klaren sind.

Wie lassen sich Rückbuchungen vermeiden?

Sie sollten einen proaktiven Ansatz verfolgen. Rückbuchungen kommen auch bei den gewissenhaftesten Unternehmen vor. Sie können jedoch Maßnahmen ergreifen, um deren Häufigkeit zu minimieren. In einem unserer Artikel gehen wir näher auf die zentralen Schritte ein, die Sie zur Verringerung der Anzahl von Rückbuchungenergreifen können. Hier finden Sie bereits in Kurzform einige wichtige Punkte, die Sie beachten sollten:

• Priorisieren Sie Sicherheitsmaßnahmen bei Kreditkartenzahlungen
  
• Gestalten Sie den Prozess der Rückgabe so einfach wie möglich
  
• Erfüllen Sie die Erwartungshaltung beim Versand
  
• Seien Sie für Ihre Kundinnen und Kunden erreichbar
  
• Geben Sie Ihren echten Unternehmensnamen auf Kreditkartenabrechnungen an
  

Wie kann man eine Rückbuchung anfechten?

Auch wenn Sie alles tun, um Rückbuchungen zu verhindern, kommen sie unweigerlich vor. In diesem Fall benötigen Sie einen Aktionsplan, um die Berechtigung von Betrugsvorwürfen zu überprüfen und den Vorgang unabhängig vom Ergebnis weiter zu bearbeiten. Hier finden Sie einen Überblick darüber, wie die Anfechtung einer Rückbuchung abläuft:

• Prüfen Sie die Rechtmäßigkeit der Anfechtung.
  Wenn Sie von einer Rückbuchung erfahren, sollten Sie zunächst klären, ob es sich tatsächlich um Betrug handelt oder ob ein Problem mit dem Kundenservice dahintersteckt.

• Es liegt tatsächlich ein Betrug vor:
  Wenn Ihre erste Prüfung der Abbuchung ergibt, dass es sich tatsächlich um einen Betrug handelt, sollten Sie die ausstellende Bank des Kunden/der Kundin darüber informieren, dass Sie die Rückbuchung nicht anfechten werden und dass dem Kunden/der Kundin das Geld zurückerstattet werden soll. Außerdem sollten Sie Ihren Zahlungsabwickler über den Betrug informieren und prüfen, ob es sich um einen Einzelfall oder ein größeres Problem handelt, das sich auf andere Transaktionen auswirkt.

• Es handelt sich um Friendly Fraud:
  Wenn Sie den Sachverhalt prüfen und feststellen, dass kein Betrug vorliegt, hängt das Vorgehen gegen die Rückbuchung letztlich davon ab, warum der Kunde/die Kundin diese überhaupt veranlasst hat. Wenn Sie unabhängig davon die Rückbuchung anfechten möchten, sind dazu bestimmte Schritte erforderlich:

  • Setzen Sie sich mit dem Kunden/der Kundin in Verbindung.
    Viele Fälle von Rückbuchungen lassen sich lösen, indem Sie sich direkt an den Kunden/die Kundin wenden. Äußern Sie den Wunsch, das Problem klären zu wollen, das den Kunden/die Kundin zur Rückbuchung veranlasst hat, und hören Sie sich an, was er/sie zu sagen hat. Oft lohnt es sich, das Gespräch mit der Kundschaft zu suchen und selbst eine Lösung zu finden. Unter Umständen müssen Sie dem Kunden/der Kundin dennoch eine Rückerstattung gewähren. Doch selbst wenn das der Fall sein sollte, ist eine Rückerstattung besser für Ihr Geschäft als eine Rückbuchung.
    
  • Liefern Sie Beweise, um die Rechtmäßigkeit der Rückbuchung zu widerlegen.
    Wenn eine Einigung mit dem Kunden/der Kundin nicht möglich ist und Sie sich sicher sind, dass kein Betrug stattgefunden hat, sollten Sie entsprechende Beweise vorlegen. Die Rechtmäßigkeit der Transaktion können Sie anhand von Zahlungsbelegen, Bestätigungsnummern und Versandinformationen nachweisen. Höchstwahrscheinlich kommuniziert Ihr Zahlungsabwickler mit der ausstellenden Bank des Kunden/der Kundin, damit diese ihm/ihr alle Beweise vorlegen kann. Anschließend warten Sie darauf, dass die ausstellende Bank eine Entscheidung über die Genehmigung der Rückbuchung trifft.
    

Niemand kümmert sich gerne um Rückbuchungen. Wenn Sie jedoch sowohl proaktiv als auch defensiv Maßnahmen ergreifen, können Sie Umsatzeinbußen und Beeinträchtigungen bei den angenehmeren Aspekten Ihres Geschäftsbetriebs minimieren. Weitere Informationen über die Vermeidung von Rückbuchungen finden Sie hier. Wie Stripe Radar Unternehmen bei der Vermeidung von Rückbuchungen hilft, erfahren Sie hier.