Uitdaging

Sasha Koehn en Erik Allen Ford, medeoprichters van Buck Mason, startten het bedrijf met maar één simpel doel voor ogen: met hoogwaardige materialen en vakmanschap nieuwe versies van klassieke Amerikaanse kledingstukken maken zoals T-shirts, spijkerbroeken en Oxford-overhemden.

Het koppel begon zijn klassiekers met een moderne twist in 2013 in eerste instantie online te verkopen. Maar al snel diende zich de mogelijkheid aan om een winkel te openen in hun buurt, in Venice Beach. Sasha en Erik wilden geen gewone kledingwinkel openen, maar zagen de Buck Mason-winkel voor zich als een comfortabele relaxruimte met kunst aan de muur, mooie meubels, drankjes en muziek.

Achter de schermen van dit steeds groter wordende project werkte CTO Nick Merwin aan een retailtechnologieplatform op maat om zowel online als fysieke transacties te verwerken. Er waren geen kant-en-klare producten die het e-commerceplatform konden integreren met de door hem ontwikkelde POS. Daarom gaf hij er de voorkeur aan zelf oplossingen te ontwikkelen die konden worden afgestemd op de unieke behoeften van Buck Mason.

In 2018 had Buck Mason al vijf winkels. Transacties werden nog steeds verwerkt via de oplossing die Merwin had ontwikkeld: een kant-en-klare magnetische kaartlezer die de creditcardinformatie van klanten naar de browsergebaseerde POS van Buck Mason stuurde, die op zijn beurt weer was geïntegreerd met de retailmanagement-backend van het bedrijf. Maar de tijden veranderden.

De PCI-vereisten voor de verwerking van creditcardgegevens in een browservenster werden steeds strikter en contactloze betalingen steeds populairder. Buck Mason had een nieuwe betaaloplossing voor zijn winkels nodig, maar die moest wel developer-vriendelijk zijn. Het nieuwe systeem moest de maatwerk-POS van Buck Mason kunnen ondersteunen, eenvoudig te integreren zijn met de backend en krachtige mogelijkheden bieden om de constante ontwikkeling van nieuwe functies voor retailmanagement bij te benen.

Oplossing

Buck Mason besefte dat Stripe Terminal, een oplossing die op dat moment net was uitgebracht, weleens de perfecte oplossing zou kunnen zijn voor de fysieke winkels. Bovendien was het een flexibel platform, dus de constante verfijning en aanpassing van hun POS en backend-systeem zou geen problemen opleveren.

Merwin was al bekend met de technologie van Stripe, want hij had de oorspronkelijke betalings-API van Stripe in 2013 gebruikt voor een eerdere versie van de e-commercewebsite van de winkel. Hij was onder de indruk van de uitgebreide API-documentatie van Stripe en de ondersteuning voor developers. “Het was wel duidelijk dat de developer-ergonomie van Stripe veel beter was”, aldus Merwin.

Dit gold ook voor Terminal, dat als groot voordeel heeft dat klanten hun eigen POS kunnen blijven gebruiken terwijl ze profiteren van volledige PCI-compliance en integrale versleuteling van transacties. De technologie bood ook mogelijkheden voor contactloze betalingen en ondersteunde de browsergebaseerde architectuur van Buck Mason. Winkelmedewerkers konden nu tablets, laptops of telefoons gebruiken om bestellingen te verwerken, zodat Buck Mason zijn klanten een flexibele ervaring kon bieden.

“Onze verkopers lopen veel door de winkel,” legt Koehn uit. “Ze benaderen klanten om ze te helpen met hun aankoop en klanten kunnen nu op diezelfde plek afrekenen.”

Terminal hielp Buck Mason ook met het realiseren van de doelstelling om de POS zo krachtig mogelijk te maken maar tegelijkertijd een snel, efficiënt afrekenproces te waarborgen. Met Terminal kon Buck Mason zijn POS blijven verfijnen zodat meerdere acties, waaronder nieuwe aankopen, retouren, ruilen en de verzending van items vanaf verschillende locaties, direct vanuit de browserinterface kunnen worden uitgevoerd. “We hebben er altijd naar gestreefd dat onze software de interactie met klanten in de winkel zo min mogelijk in de weg staat”, legt Merwin uit. “We willen dingen doen met zo weinig mogelijk clicks.”

Dankzij de API van Stripe was het ook eenvoudig om Terminal te integreren met de tech-stack van Buck Mason, met onder meer een op maat gemaakte retailmanagement-backend en een afzonderlijk afrekenproces voor online bestellingen. Deze soepele integratie heeft het team van Merwin in staat gesteld nieuwe functies te ontwikkelen voor een uniforme winkelervaring. Zo is het nu mogelijk om betalingen te splitsen en, wanneer producten worden geretourneerd of geruild, het verschil terug te betalen of juist in rekening te brengen.

Als een klant bijvoorbeeld online een spijkerbroek heeft gekocht, deze vervolgens in een winkel van Buck Mason retourneert en een T-shirt koopt, kan het verschil in het aankoopbedrag worden terugbetaald. Het systeem van Buck Mason herkent de transactie die in de winkel is verwerkt via Terminal, koppelt deze aan de oorspronkelijke aankoop van de klant en betaalt een deel van het online aankoopbedrag terug.

Resultaten

Een schaalbare technologie voor een sterke, tweecijferige omzetgroei

Stripe vormt een integraal onderdeel van de retailexpansie van Buck Mason. Dit heeft het bedrijf sinds 2018 geholpen 25 winkels te openen op 30 locaties in het hele land. De verkoop in winkels is inmiddels goed voor 50% van de totale omzet, die de afgelopen 10 jaar met dubbele cijfers is gestegen.

Snelle ontwikkeling van nieuwe verkoop- en servicemodellen

De developer-vriendelijke API van Stripe heeft Buck Mason geholpen om zijn uniforme commerciële strategie te verfijnen. Toen er tijdens de lockdown als gevolg van de COVID-19-pandemie weinig werd verkocht in de winkels, stelde de integratie van Terminal met de POS en het retailmanagementplatform van Buck Mason het bedrijf bijvoorbeeld in staat snel een optie te lanceren om online te bestellen en de bestellingen in de winkel op te halen. Het systeem was binnen twee weken operationeel. Zonder de flexibiliteit van Terminal zou dit proces volgens Merwin drie tot zes maanden gekost hebben. “Daardoor hebben we geen enkele winkel hoeven sluiten”, aldus Merwin.

Een andere nieuwe service die mogelijk wordt gemaakt door de integratie van Terminal, is het gebruik van winkelvoorraden voor online bestellingen als artikelen niet op voorraad zijn in het magazijn van Buck Mason. Koehn schat dat 15% van de online bestellingen wordt afgehandeld met winkelvoorraden. “Voorraden worden dus echt optimaal aangewend voor verkoopdoeleinden”, aldus Koehn. “We kunnen onze winkels gebruiken als distributiecentra en Stripe is als onderdeel van onze POS een cruciale speler in dat proces.”

Uitgebreide POS-functionaliteit voor een betere klantenservice

Andere Terminal-kenmerken, zoals het gebruik van één API, flexibele acceptatie van betalingen en voor PCI-compliance vooraf gecertificeerde kaartlezers, hebben de druk op developers verminderd zodat zij zich nu kunnen concentreren op de uitgebreide verbeteringen in de POS die Buck Mason sinds 2018 doorvoert. Vandaag de dag ondersteunt Terminal contactloze betalingen en kunnen de schermen van pinautomaten tijdens het afrekenen worden gebruikt voor allerlei acties, zoals het toevoegen van wijzigingen aan kleding, de aanschaf van digitale of fysieke cadeaubonnen, de verwerking van producten van diverse eerdere bestellingen die worden teruggebracht of geruild en verzending vanaf een magazijn of een andere winkel. Een enorm verschil met de tijd dat alles werd gedaan met een magnetische kaartlezer!