Uitdaging

Sinds de oprichting in 1972 verkoopt Rohan innovatieve, comfortabele outdoorkleding die beschermt tegen de elementen in het wisselvallige Britse klimaat. De manier waarop de retailer dit doet, is in de afgelopen jaren veranderd: digitale verkoopkanalen gingen een steeds grotere rol spelen. Een paar jaar geleden waren online aankopen goed voor minder dan 30% van de omzet van Rohan. Dat is inmiddels meer dan 50%. Het bedrijf had dus een modern, onderhoudsvriendelijk digitaal platform nodig.

“Onze developers waren veel te veel tijd kwijt aan de ontwikkeling en het beheer van ons e-commerceplatform. We realiseerden ons bovendien dat we functies aan het ontwikkelen waren die we ook gewoon kant-en-klaar konden aanschaffen”, zegt Michael Gray, IT Director van Rohan.

De tekortkomingen van het verouderde systeem van Rohan kwamen vooral pijnlijk aan het licht tijdens de winter- en zomeruitverkoop, wanneer het aantal bestellingen stijgt van een paar honderd naar een paar duizend per dag. “Voorafgaand aan een grote uitverkoop was ik altijd bang dat de betaaldienstverlener van het platform het volume niet aan zou kunnen”, vertelt Gray. “De betaalpagina crashte weleens, en dat kon tien minuten duren maar ook twee dagen. En als je geen betalingen kunt verwerken, haal je geen omzet binnen.”

Rohan had een betaaloplossing nodig die de bezoekersaantallen het hele jaar door aankon.

Het bedrijf worstelde ook met de onhandige rapportagefuncties van het oude betaalsysteem. Het ophalen van gegevens voor compliancerapporten was een enorm gedoe, en bij elke verandering in de regelgeving moest een team van developers in de arm worden genomen om de website te actualiseren zodat weer aan alle regels werd voldaan.

Fraudegerelateerde informatie was bovendien lastig te vinden. Als een transactie werd aangemerkt als frauduleus, verschafte de vorige betaaldienstverlener helemaal geen context. Dus als legitieme klanten belden om te vragen waarom hun transactie geweigerd was, had het klantenserviceteam van Rohan daar eigenlijk geen antwoord op. “We moesten op allerlei verschillende locaties naar data zoeken en zelfs extra functies ontwikkelen om te reageren op potentiële fraude en het werk van het klantenserviceteam eenvoudiger te maken. Het was een dagelijkse bron van frustratie”, aldus Gray.

Ook als Rohan een nieuwe betaalmethode wilde invoeren, moesten daarvoor enorm veel interne resources worden ingezet. Het bedrijf wilde eenvoudig nieuwe betaalmethoden kunnen toevoegen om tegemoet te komen aan de veranderende voorkeuren van klanten en de conversie te bevorderen.

Oplossing

In 2022 besloot Rohan zijn verouderde betaalsysteem te vervangen door een moderne oplossing. Het bedrijf koos ervoor deze nieuwe oplossing te ontwikkelen met BigCommerce, een Open SaaS e-commerceplatform dat bedrijven die een online shop willen bouwen kant-en-klare functies en veelzijdige configuratie-opties aanreikt.

Rohan besteedde het beheer van zijn digitale shop in 2022 uit aan BigCommerce en drie maanden later werd het nieuwe e-commerceplatform van Rohan gelanceerd. Niet lang daarna begon de retailer via BigCommerce gebruik te maken van de diensten voor betalingsverwerking van Stripe. Het bedrijf implementeerde onder meer Stripe Payments om de problemen op te lossen waar het tegenaan liep met het oude systeem: instabiliteit, omslachtige gegevensrapportage en een beperkt aantal betaalmethoden.

Via het Stripe-dashboard kreeg Rohan toegang tot rapportagemogelijkheden die eerder ontbraken. Het bedrijf kan nu in een handomdraai belangrijke informatiebronnen raadplegen, integraties monitoren en zakelijke inzichten bekijken. Dankzij Stripe en BigCommerce kan Rohan nu ook eenvoudig compliance-rapportages opstellen en deze aanpassen wanneer de regelgeving verandert. Het is niet meer nodig om gefragmenteerde informatie bijeen te sprokkelen of technische manuren in te zetten voor updates.

Rohan heeft ook Stripe Radar toegevoegd om fraude te detecteren en blokkeren, zodat het klantenserviceteam een beter inzicht heeft in fraudegerelateerde informatie wanneer klanten bellen over specifieke betalingen.

Daarnaast heeft Rohan het pakket voor optimalisering van het afrekenproces van Stripe geïmplementeerd, met het Payment Element(een insluitbare UI-component), meerdere betaalmethoden en Link (een versneld afrekenproces). Rohan heeft deze functies benut om een betrouwbare afrekenpagina voor klanten te creëren en snel en veilig nieuwe betaalopties als Apple Pay en Google Pay toe te voegen. Met de gebruiksvriendelijke tools kunnen de developers van Rohan de online shop nu eenvoudiger beheren, de klantbeleving verbeteren en de conversie verhogen.

“Stripe zorgt voor een gestroomlijnd afrekenproces dat online winkelen zo eenvoudig maakt als het moet zijn: klanten vullen hun gegevens in, zij ontvangen de producten en wij het geld”, aldus Gray. “We hebben geen last meer van storingen, complicaties tussen de verschillende stappen of problemen waaraan developers kostbare tijd kwijt zijn.”

Resultaten

Rohan had Stripe binnen twee dagen in zijn platform geïntegreerd. De voordelen? Minder downtime, nieuwe groeimogelijkheden en vereenvoudigde fraudepreventie. “Dankzij de duidelijke, begrijpelijke documentatie verliep de integratie van Stripe soepel”, vertelt Gray.

Geen downtime meer, zelfs niet tijdens drukke periodes

Stripe ontvangt meer dan 500 miljoen API-aanvragen per dag en voert dagelijks capaciteitstesten uit. Het is de enige grote betalingsverwerker die zijn uptime publiceert. De API-servers van Stripe maken opschalen eenvoudig en de latentie is minimaal, zodat Rohan sneller kan werken en de klantbeleving op zijn website kan verbeteren. Het bedrijf hoeft zich geen zorgen meer te maken over prestaties, betrouwbaarheid of schaalbaarheid in periodes met veel vraag.

6,5% meer klanten aangetrokken en een hoger percentage goedgekeurde betalingen

Twee maanden na de lancering met BigCommerce en Stripe is het aantal online klanten van Rohan al met 6,5% gestegen. Gray denkt dat dit te danken is aan de hogere goedkeuringspercentages voor betalingen nu Stripe Radar helpt fraude te detecteren zonder legitieme klanten te blokkeren.

Dankzij de integratie met Radar kan Rohan fraudegerelateerde vragen van klanten ook beter beantwoorden. “De fraude-informatie die we ontvangen van Stripe, is veel duidelijker dan die van onze vorige provider”, vertelt Gray. “De informatie kan zonder aanpassingen worden gebruikt door onze klantenservicemedewerkers.”

Een afrekenproces op maat waaraan snel nieuwe betaalmethoden kunnen worden toegevoegd

Dankzij het Payment Element beschikt Rohan nu over een aanpasbare afrekenpagina waaraan eenvoudig nieuwe velden en betaalmethoden kunnen worden toegevoegd voor een optimale ervaring. Sinds kort kunnen de online klanten van Rohan bijvoorbeeld betalen met Apple Pay. Met het oude platform moesten dit soort integraties handmatig worden geprogrammeerd, maar met het Payment Element was één druk op de knop voldoende om Apple Pay te activeren.

“Het is geweldig dat we Apple Pay in een paar seconden konden activeren, want 40% van onze huidige bezoekers gebruikt een Apple-apparaat”, legt Gray uit. “Terwijl wij ons bezighouden met het vergroten van de interactie, nieuwe functies en het beteren van de visuals op ons e-commerceplatform, voeren BigCommerce en Stripe incrementele verbeteringen door.”

Rohan wil ook graag internationaal uitbreiden en weet dat het op Stripe kan vertrouwen voor de verwerking van betalingen in diverse valuta's. Dat is met een paar klikken te regelen.

Over onze partner

De Open SaaS-oplossing van BigCommerce stelt verkopers in staat hun online activiteiten uit te bouwen, te innoveren en te laten groeien en in elk groeistadium meer te verkopen. Kom meer te weten over onze samenwerking met BigCommerce.