In 2017 richtten jullie Jumper.ai op, dat nu onderdeel is van Vonage. Wat was de achterliggende gedachte?

Yash: Tot 2016 bouwden we met ons bedrijf websites voor verschillende merken. Op een dag kwam het online klanttraject ter sprake en hoe merken het succes van hun socialmedia-activiteiten meten. De doelen en prestatie-indicatoren voor merken zijn dingen als likes, shares, opmerkingen en doorklikpercentages naar websites. Maar het is moeilijk om deze handelingen te koppelen aan een stijging van de verkoopcijfers, waardoor je niet weet wat het rendement echt is.

Merken probeerden mensen via social media naar hun website te sturen om iets te kopen, maar dit proces was te omslachtig. Veel klanten haakten daarom af. Dat kon wat ons betreft een stuk sneller en makkelijker. We gingen daarom op zoek naar een manier om deze potentiële leads en verkopen direct te verzilveren. Als je iets ziet dat je wilt hebben, moet je het direct kunnen kopen. Dit was de gedachte achter Jumper.ai en vandaar ook de naam: we wilden merken helpen om hun verkoop een flinke 'jump' (impuls) te geven.

Chirag: De ontwikkeling van socialmediaplatforms zorgde voor een verandering in de manier waarop consumenten met bedrijven communiceerden. Zo zagen we dat veel mensen in de reacties op posts vroegen om hen een persoonlijk bericht te sturen. Er was dus behoefte aan tweezijdige communicatie met merken. We wilden daarom onderzoeken hoe we de gesprekken die mensen en merken voorheen in de offline wereld hadden, of dat nou in een winkel of op straat is, naar de online wereld konden brengen waar mensen een groot deel van hun tijd besteden. Dit zou merken dan nieuwe kansen kunnen bieden om potentiële kopers voor zich te kunnen winnen, doordat ze op het juiste moment online aanwezig zijn.

Kunnen jullie wat meer vertellen over de ondernemingen waarmee jullie werken?

Chirag: We bedienen voornamelijk grotere ondernemingen die direct aan consumenten verkopen of dat doen via partners. Er zijn enkele branches die de weg hebben vrijgemaakt voor conversational commerce, zoals beauty en persoonlijke verzorging, FMCG-merken en nutsvoorzieningen zoals de EZ-Link-betaalkaart voor openbaar vervoer in Singapore.

Maar wat nou echt zo mooi is aan conversational commerce is dat het in vrijwel elke branche kan worden toegepast. Elke onderneming met klanten, of dat nou zakelijke klanten of consumenten zijn, kan profiteren van de manier waarop conversational commerce klanttrajecten verandert. Het kan direct leiden tot extra verkopen of dat kan ook gebeuren op een later moment, wanneer bijvoorbeeld een gemaakte afspraak leidt tot een verkooptransactie. Denk bijvoorbeeld aan schoonheidssalons of bedrijven waar dienstverlening centraal staat.

Ondernemingen in Singapore kunnen nu rechtstreeks in WhatsApp betalingen ontvangen van hun klanten. Wat voor impact heeft dit op de manier waarop zij communiceren met klanten en relaties met hen opbouwen?

Yash: WhatsApp biedt een enorm potentieel voor ons als onderneming en de merken waarmee we werken. Het is de rode draad in het leven van mensen en bedrijven in veel landen in Zuidoost-Azië, maar ook in de rest van de wereld. Singapore is een goed voorbeeld. Hier is het voor mensen heel normaal geworden om via het platform te communiceren met bedrijven.

WhatsApp biedt kansen voor ondernemingen om echt een band met klanten op te bouwen. In dit deel van de wereld staan mensen ervoor open dat bedrijven contact met hen opnemen in wat kan worden beschouwd als een persoonlijke ruimte, zolang het maar relevant en waardevol voor hen is.

Consumenten kunnen op deze manier snel antwoord krijgen op de vragen die ze hebben over een merk of product dat ze overwegen te kopen. Door potentiële kopers via WhatsApp te informeren, kunnen klantenservice- of verkoopmedewerkers meerdere klanten tegelijk van dienst zijn. Dit is erg efficiënt voor die merken. In plaats van klanten een-op-een aan de telefoon te woord te staan, kunnen ze tot wel acht klanten tegelijk helpen.

Chirag: Een internationaal merk voor huishoudelijke apparaten en elektronica begon als een van de eersten met de WhatsApp-verkoopservice in Singapore. Het zocht naar betere manieren om met klanten te communiceren en een band met hen op te bouwen. Ook wilde het de gegevens die het zelf had verzameld gebruiken om consumenten te informeren over nieuwe producten en exclusieve aanbiedingen. Toen het mogelijk werd voor consumenten om producten in het WhatsApp-gesprek te kopen, waarbij klanten eerst productinfo krijgen en vragen kunnen stellen, schoten de verkoopcijfers direct omhoog. Dit is echt het bewijs van wat conversational commerce voor ondernemingen kan betekenen. Niet alleen in Singapore, maar over de hele wereld.

Hoe belangrijk is een effectieve betaaloplossing voor jullie productaanbod?

Yash: Stripe heeft een cruciale rol gespeeld om kopen in WhatsApp mogelijk te maken, zowel vanuit technisch oogpunt als doordat mensen de naam Stripe vertrouwen. Dit biedt zekerheid. Onze oplossingen zijn uiteindelijk afhankelijk van goed werkende, gebruiksvriendelijke en veilige betaalsystemen, zodat klanten terug blijven komen.

Hoe kunnen ondernemingen die gebruikmaken van conversational commerce de juiste balans vinden tussen de menselijke kant en automatisering?

Yash: Bij het kopen van producten uit een duurder segment mag het menselijke aspect absoluut niet uit het oog worden verloren. Voor goedkopere aankopen als boodschappen is het misschien niet zo belangrijk, maar bij hogere prijzen willen mensen met iemand kunnen praten en om advies kunnen vragen voordat ze hun aankoop doen.

AI kan dat persoonlijke aspect op dit moment nog niet bieden. Misschien in de toekomst, maar nu nog niet. Mensen spelen dus nog steeds een cruciale rol om deze gesprekken geloofwaardig te maken en consumenten meerwaarde te bieden. Klantenservicemedewerkers kunnen nu ook optreden als verkoopmedewerkers door klanten te helpen met vragen en verkoopmogelijkheden te creëren, en dat allemaal in één naadloos traject.

Chirag: Automatisering heeft bepaalde verwachtingen gewekt bij ondernemingen, maar het is belangrijk om deze geweldige technologieën in de juiste situaties toe te passen. Wij denken dat mensen in de nabije toekomst een belangrijke rol blijven spelen in allerlei soorten gesprekken.

Hoe zien jullie de toekomst van conversational commerce en welke rol gaat het spelen bij het vormgeven van het algehele klanttraject?

Yash: Ondernemingen en consumenten voeren aanzienlijk meer gesprekken met elkaar, maar in dezelfde ruimte betalingen doen en transacties uitvoeren was lange tijd niet mogelijk. Met de hulp van Stripe kunnen we deze visie voor conversational commerce nu op een betrouwbare en gebruiksvriendelijke manier realiseren op WhatsApp en andere platforms. We zien een flinke groei op de consumentenmarkt, maar ook de zakelijke markt is in beweging. Bij bedrijven die met elkaar zakendoen vinden enorm veel interacties plaats tussen klanten en verkoop- en klantenservicemedewerkers. Een transactiefunctie toevoegen aan de platforms waar deze gesprekken plaatsvinden, is dus eigenlijk niet meer dan logisch.

Chirag: Gebruikers zitten niet te wachten op tig apps op hun telefoon om verschillende transacties te voltooien. Waarom zouden mensen tussen verschillende zakelijke apps blijven switchen als ze op één plek met meerdere bedrijven kunnen communiceren en transacties kunnen uitvoeren? Dit biedt in de toekomst mooie kansen voor ondernemingen van allerlei soorten en maten. Als ze met potentiële klanten kunnen communiceren en deze kunnen converteren in een omgeving die ze al gebruiken, biedt dat enorm veel mogelijkheden.

Welke rol gaat Stripe volgens jullie spelen in de toekomstplannen van Vonage?

Yash: In 2017 zochten we een gebruiksvriendelijke en betrouwbare betaalpartner met een groot internationaal bereik. Stripe stak er toen met kop en schouders bovenuit en is nu nog steeds de beste keuze voor ons. Stripe biedt namelijk ongekende flexibiliteit en innoveert als geen ander.
Stripe-producten kunnen worden geïntegreerd en gebruikt binnen zowel grote als kleine ondernemingen over de hele wereld. Dat maakt Stripe een fantastische partner voor ons. We zijn ervan overtuigd dat onze samenwerking nog beter wordt en dat deze in de toekomst geweldige resultaten blijft opleveren.

Ontdek hoe je met Vonage en Stripe inkomsten genereert met je gesprekken

Kom meer te weten over de Vonage Conversational Commerce-functies en boek een gratis consult met het team: www.vonage.com.