Als ondernemer weet je waarschijnlijk maar al te goed dat je relatie met een klant niet eindigt na afloop van de transactie. Vanaf het moment dat een klant besluit een aankoop te doen, vindt er een reeks acties plaats, die elk een kans bieden om je klant enthousiast te maken voor je onderneming en een gevoel van affiniteit te creëren. Maar het kan ook misgaan en dan ben je die klant voorgoed kwijt. Hoewel het converteren van een klant doorgaans wordt beschouwd als de 'eindstreep', kan er in feite nog van alles gebeuren, van een slecht beveiligde website en onduidelijke verzendgegevens tot een onbereikbare klantenservice, waardoor de schaduwzijde van een betaling in beeld komt: een chargeback.

We mogen rustig aannemen dat iedere ondernemer het liefst zoveel mogelijk omzet wil behouden, maar zelfs optimaal uitgedachte conversietrechters leiden soms tot een situatie waarin een klant zijn geld terug wil hebben na een aankoop. Hieronder gaan we dieper in op chargebacks: je leest wat het zijn, hoe ze werken, wat de oorzaken zijn en wat je proactief kunt doen om ze te voorkomen.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is een chargeback?
  
• Verschil tussen een chargeback en een terugbetaling
  
• Veelvoorkomende redenen voor chargebacks
  
• Hoe werken chargebacks?
  
• Wat zijn de kosten van chargebacks voor ondernemingen?
  
• Manieren om chargebacks te voorkomen
  
• Hoe kan ik een chargeback aanvechten?
  

Wat is een chargeback?

Een chargeback is een terugboeking van geld na een aankoop met een betaalkaart of creditcard, die in gang wordt gezet wanneer de klant de betaling aanvecht bij de bank of creditcardmaatschappij. Chargebacks worden bijna altijd geïnitieerd door klanten, maar ook ondernemingen kunnen erom vragen (hoewel dit niet vaak gebeurt).

Het goede nieuws over chargebacks: de wereldwijde verhouding tussen chargebacks en transacties neemt jaar na jaar af. Dat betekent dat er elk jaar minder chargebacks zijn ten opzichte van het totale aantal transacties. Dit kan worden toegeschreven aan meerdere factoren waarin ondernemingen investeren. De meeste daarvan zetten we hieronder op een rijtje.

Het slechte nieuws: chargebacks zijn nog steeds een veelvoorkomend, kostbaar probleem dat samenhangt met bedrijfsfraude in bredere zin. Uit een onderzoek van Juniper Research verliezen e-commercebedrijven in 2021 naar verwachting ongeveer 20 miljard dollar door fraude, een stijging van 18% ten opzichte van de 17,5 miljard dollar die in 2020 verloren ging. En volgens het rapport The True Cost of Fraud van LexisNexis zijn ondernemingen uiteindelijk $ 3,75 kwijt voor elke $ 1,00 aan chargebacks.

Verschil tussen een chargeback en een terugbetaling

Van een terugbetaling is sprake wanneer de onderneming geld terugbetaalt aan de klant, terwijl bij een chargeback de bank of creditcardmaatschappij van de klant de betaling terugdraait en het geld bij de onderneming terughaalt. In beide gevallen wordt het geld teruggegeven aan de klant. Het verschil tussen een chargeback en een terugbetaling is in de eerste plaats een kwestie van welke partij de terugboeking initieert, maar er zijn nog een paar andere belangrijke verschillen:

• Wie is er actief bij betrokken?
  Bij chargebacks is het de uitgevende bank die de actie aanstuurt en gedurende het hele proces in contact blijft met de klant en de onderneming. Bij terugbetalingen onderhandelt de klant meestal rechtstreeks met de onderneming, die vervolgens de terugboeking initieert.
  
• Wie beheert het geld?
  Bij terugbetalingen heeft de onderneming de controle over het betwiste bedrag, terwijl bij chargebacks de bank van de klant de touwtjes in handen heeft. Bij terugbetalingen geeft de onderneming opdracht aan de betalingsverwerker om het geld terug te betalen aan de klant. Tot het moment dat de betalingsverwerker de overschrijving initieert, gaat het geld nergens heen. Maar bij een chargeback komt de bank van de klant meestal meteen in actie en wordt het geld van de rekening van de onderneming afgeschreven en aangehouden, terwijl de bank onderzoekt of de chargeback om geldige reden is aangevraagd.
  
• Hoe lang duurt het?
  Afgezien van de tijd die de klant en de onderneming nodig hebben om gesprekken te voeren en tot de beslissing te komen dat een terugbetaling gerechtvaardigd is (dit kan variëren van een kort gesprek tot e-mails gedurende meerdere weken), neemt de terugbetaling zelf meestal drie tot zeven werkdagen in beslag. Chargebacks kunnen echter enkele weken tot enkele maanden duren, vooral als de onderneming de chargeback aanvecht.
  

Veelvoorkomende redenen voor chargebacks

Als je een bruikbaar plan wilt opstellen om het aantal chargebacks voor je onderneming te beperken, is het belangrijk om inzicht te krijgen in de verschillende redenen ervan. Hieronder gaan we in op een paar veelvoorkomende scenario's:

• Legitieme fraude.
  Feitelijk is dit de reden waarom chargebacks eigenlijk bestaan. Het idee hierachter is om consumenten een tool te geven om transacties terug te boeken die ze op hun rekening zien als gevolg van frauduleuze activiteiten - en legitieme fraude vormt nog steeds een groot deel van de oorzaken van chargebacks.

• Vriendelijke fraude.
  Dit klinkt veel aardiger dan het is. 'Vriendelijke fraude' is de overkoepelende term voor verschillende chargebackredenen die niets te maken hebben met legitieme fraude. Technisch gezien mogen kaarthouders slechts om een beperkt aantal redenen een afschrijving aanvechten en een chargeback starten. In werkelijkheid staan veel mensen helemaal niet te veel stil bij het aanvechten van een betaling en gebruiken ze een chargeback als snelle oplossing voor tal van situaties. Hier zijn een paar veelvoorkomende voorbeelden:

  • Ze herkennen de afschrijving niet.
    Mensen die op een creditcardafschrift een afschrijving ziet die ze zich niet kunnen herinneren, kunnen besluiten deze aan te vechten en om een chargeback vragen. Misschien gaat het om een aankoop die ze zijn vergeten, misschien is het een terugkerende betaling voor een abonnement dat ze vergeten waren, of misschien stond de naam van de onderneming niet duidelijk op het creditcardtafschrift. Als een transactie een kaarthouder niet bekend voorkomt, is er een kans dat deze een chargeback aanvraagt.
    
  • Er zijn leveringsproblemen.
    Als een artikel nooit is aangekomen of levering langer duurt dan verwacht, denkt de klant misschien dat het is kwijtgeraakt en daarom een chargeback aanvragen. Dit is vooral waarschijnlijk als de klant nooit verzendgegevens of een trackingnummer heeft gekregen, of niet gemakkelijk contact kon opnemen met de onderneming om te informeren naar de status van de bestelling.
    
  • Klanten hebben geen zin om iets retour te sturen.
    Vaak worden chargebacks gebruikt als een gemakkelijke manier om te ontkomen aan het afhandelen van een retourzending. Een klant die ontevreden is over het gekochte artikel, het retourbeleid van de onderneming onduidelijk of omslachtig vindt, of een artikel wil retourneren nadat de toegewezen tijd al is verstreken, kan een chargeback starten.
    

• Correctie van administratieve fouten.
  Fouten komen nu eenmaal voor en chargebacks zijn een manier om ze te corrigeren. Een klant die meerdere keren is gefactureerd of nog steeds wordt gefactureerd voor een opgezegd abonnement, kan een chargeback indienen bij de bank of creditcardmaatschappij om de fout recht te zetten. Dit soort chargebacks komen vaker voor wanneer een bedrag is afgeschreven door een onderneming zonder bereikbare klantenservice. Als het lastig is om bij het bedrijf om terugbetaling te vragen, lijkt een chargeback de klant misschien de beste oplossing.

Hoe werken chargebacks?

Chargebacks vinden pas plaats na afloop van de initiële transactie: de betaling is verwerkt, het geld is overgeschreven naar de rekening van de onderneming en de betaling wordt weergegeven op het creditcardafschrift van de klant.

Op dat moment begint het chargebackproces:

1. De klant dient een chargeback in.

Zodra de klant een betaling op zijn rekeningafschrift ziet waarvan hij vermoedt dat deze frauduleus is, dient hij een chargeback in bij de bank of financiële instelling die de creditcard heeft uitgegeven die voor de aankoop is gebruikt (ook wel de uitgevende bank genoemd).

2. De uitgevende bank initieert de chargeback.

Wanneer de klant een chargeback aanvraagt, start de uitgevende bank het chargebackproces.

3. De onderneming krijgt de kans om de chargeback te weerleggen.

Zodra een klant een chargeback aanvraagt, neemt diens bank contact op met de bank van de onderneming om te laten weten dat de chargeback is aangevraagd. Op dat moment heeft de onderneming de mogelijkheid om bewijsmateriaal in te dienen om de bewering van de klant te weerleggen dat de betaling onrechtmatig is.

4. De bank neemt een beslissing.

De uitgevende bank beoordeelt het bewijsmateriaal vanuit het oogpunt van beide partijen en beslist of moet worden doorgegaan met de chargeback. Als de onderneming op dat moment weigert bewijsmateriaal te verstrekken dat de geldigheid van de betaling onderbouwt, keurt de uitgevende bank de aanvraag van de klant om een chargeback meestal goed.

5. Als de uitgevende bank de onderneming in het gelijk stelt...

Als de bank van de kaarthouder beslist dat de betaling geldig was en weigert de chargeback uit te voeren, wordt het geld niet terugbetaald aan de klant. Als de kaartuitgever het chargebackbedrag al heeft gecrediteerd op de rekening van de kaarthouder voordat de betaling werd onderzocht en de betaling vervolgens geldig wordt bevonden, wordt dat geld of tegoed weer van de rekening van de kaarthouder afgeschreven.

6. Als de uitgevende bank de klant in het gelijk stelt...

Als de bank vaststelt dat de klant legitieme redenen heeft om de chargeback aan te vragen, wordt het geld van de rekening van de onderneming afgeschreven en teruggestort naar de klant.

7. Op de beslissing kan arbitrage volgen.

Als de bank de onderneming in het gelijk stelt en de klant wil nog steeds dat de chargeback wordt uitgevoerd, kan de klant vragen om arbitrage. Hiermee ligt de bal bij de creditcardmaatschappij. Het is in feite een manier om in beroep te gaan tegen de beslissing van de uitgevende bank. Een creditcardmaatschappij (Visa, American Express, Mastercard, Discover, enz.) heeft het laatste woord bij verschil van mening over een chargeback.

Wat zijn de kosten van chargebacks voor ondernemingen?

De kosten voor chargebacks zijn afhankelijk van de betalingsverwerker die je gebruikt. Stripe brengt $ 15 in rekening voor elke chargeback. De kosten van andere aanbieders kunnen oplopen tot $ 50 of zelfs $ 100. Natuurlijk streef je naar zo min mogelijk chargebacks, maar ze komen nu eenmaal van tijd tot tijd voor. Belangrijk dus om erachter te komen wat je betalingsverwerker in rekening brengt.

Manieren om chargebacks te voorkomen

Dit probleem kun je proactief aanpakken. Zelfs de meest oplettende ondernemingen krijgen af en toe te maken met chargebacks, maar je kunt best wat doen om de frequentie ervan te verminderen. In dit artikel gaan we dieper in op belangrijke stappen om chargebacks te verminderen, maar hieronder noemen we een paar vuistregels:

• Geef prioriteit aan beveiliging van creditcardbetalingen.
  
• Maak retourneren zo makkelijk mogelijk.
  
• Geef duidelijk aan wanneer artikelen worden verzonden.
  
• Zorg dat je beschikbaar bent voor je klanten.
  
• Zorg dat je echte bedrijfsnaam wordt vermeld op creditcardafschriften.
  

Hoe kan ik een chargeback aanvechten?

Zelfs als je alles op alles zet om chargebacks te voorkomen, krijg je er soms toch mee te maken. En wanneer dat gebeurt, is het belangrijk dat je weet wat je moet doen om te controleren of fraudeclaims kloppen en door te gaan, wat de uitkomst ook is. Hieronder zetten we de stappen voor het weerleggen van een chargebackclaim op een rijtje:

• Bepaal of de chargeback legitiem is.
  Als je wordt geïnformeerd over een chargeback, moet je eerst nagaan of er echt sprake is van fraude of dat er een probleem met de klantenservice speelt.

• Als de betaling echt frauduleus is...
  Als uit je eerste onderzoek naar de betaling blijkt dat er echt fraude is gepleegd, moet je de uitgevende bank van de klant laten weten dat je de chargeback niet aanvecht en dat deze het geld aan de klant moet terugbetalen. Je moet ook je betalingsverwerker op de hoogte stellen van de fraude en nagaan of het een op zichzelf staand voorval betreft of een groter probleem dat ook bij andere transacties speelt.

• Als het vriendelijke fraude is...
  Als je vaststelt dat er geen daadwerkelijke fraude heeft plaatsgevonden, hangt de manier waarop je de chargeback met de klant afhandelt, uiteindelijk af van de reden waarom deze de chargeback is gestart. Hoe dan ook, je zult de chargeback willen aanvechten. Dat betekent dat je een paar dingen moet doen:

  • Neem contact op met de klant.
    Veel chargebacks kunnen worden afgehandeld door rechtstreeks contact op te nemen met de klant: zeg dat je het probleem wilt aanpakken waardoor de klant een chargeback heeft aangevraagd, en luister naar wat de klant te zeggen heeft. Meestal is het de moeite waard om met de klant in gesprek te gaan en zo tot een oplossing te komen. Mogelijk betaal je de klant uiteindelijk toch terug, maar zelfs als dat de uitkomst is, is een terugbetaling beter voor je onderneming dan een chargeback.
    
  • Verstrek bewijsmateriaal om de chargeback te weerleggen.
    Lukt het niet om samen met de klant tot een oplossing te komen en ben je ervan overtuigd dat er geen echte fraude heeft plaatsgevonden, dan moet je dat bewijzen. Ontvangstbewijzen, bevestigingsnummers, verzendgegevens: dit alles kan helpen om de legitimiteit van de transactie aan te tonen. Je betalingsverwerker is waarschijnlijk degene die communiceert met de uitgevende bank van de klant, en kan het bewijsmateriaal overhandigen. Vervolgens wacht je totdat de uitgevende bank de chargeback goedkeurt of afwijst.
    

Niemand vindt het leuk om bezig te zijn met de afhandeling van chargebacks, maar door zowel proactieve als defensieve maatregelen te nemen kun je inkomstenverlies en verstoring tot een minimum beperken en je bezighouden met de leukere aspecten van het runnen van je onderneming. Uitgebreide informatie over het voorkomen van chargebacks staat in deze whitepaper. Wil je weten hoe Stripe Radar ondernemingen helpt chargebacks aan te pakken, dan klik je hier voor meer informatie.