Al snel na de lancering komen de meeste ondernemingen erachter dat de levenscyclus van een klantbetaling niet stopt na afronding van de eerste transactie, zeker niet wanneer is betaald met een creditcard of debitcard. Terugbetalingsverzoeken, omruilen van artikelen en chargebacks, dit alles verplicht ondernemingen om tijd, moeite en middelen te blijven besteden aan voltooide verkopen, lang nadat de oorspronkelijke transactie heeft plaatsgevonden.

Op een vergelijkbare manier moeten ondernemingen ook bij terugvorderingsverzoeken hun betalingen beheren en hun inkomsten na afloop van een aankoop veiligstellen. Terugvorderingsverzoeken en chargebacks kunnen ondernemingen heel wat kopzorgen geven en uitermate tijdrovend zijn, maar het negeren ervan kan nog duurder en schadelijker zijn.

Omdat het beveiligen van de betaalgegevens van je klanten en het beschermen van je onderneming tegen verlies topprioriteit moet krijgen, is het de moeite waard om je even te verdiepen in terugvorderingsverzoeken. In dit artikel lees je hoe je moet reageren op terugvorderingsverzoek en en krijg je inzicht in de impact ervan voor je onderneming.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is een terugvorderingsverzoek?
  
• Terugvorderingsverzoeken vergeleken met chargebacks
  
• Terugvorderingsverzoeken vergeleken met terugbetalingen
  
• Redenen voor terugvorderingsverzoek en
  
• Hoe moet je reageren op een terugvorderingsverzoek?
  
• Binnen hoeveel tijd moet je reageren op een terugvorderingsverzoek?
  
• Wat gebeurt er als je een terugvorderingsverzoek negeert?
  
• Terugvorderingskosten
  

Wat is een ophaalverzoek?

Een ophaalverzoek is een proces waarbij een kaarthouder kan informeren naar een betaling die op zijn account verschijnt. Met behulp van ophaalverzoeken kunnen kaarthouders aanvullende informatie over een transactie opvragen om de geldigheid ervan te bepalen.

Wanneer een klant een ophaalverzoek indient, kunnen er een paar verschillende dingen gebeuren:

• De verstrekker van de kaarthouder (de uitgevende bank) neemt contact op met de bank van het bedrijf (de ontvanger of ontvangende bank) voor de gevraagde informatie.
  
• Als de ontvangende bank niet in staat is om de informatie te verstrekken die nodig is om het probleem op te lossen, brengt ze het bedrijf op de hoogte, dat vervolgens de kans krijgt om informatie te delen om de geldigheid van de betaling te verifiëren of om een terugbetaling te starten, indien nodig.
  
• Soms dient de klant direct een chargeback in, nog voordat er contact is opgenomen met de acquirer of het bedrijf.
  

De reactie op een ophaalverzoek hangt af van de financiële instelling die de betaalkaart heeft verstrekt. Verschillende uitgevers hebben verschillende beleidsregels met betrekking tot hoe zeker de kaarthouder is van de frauduleuze aard van de betaling. Een ophaalverzoek kan op één manier worden afgehandeld, bijvoorbeeld als de klant zich een bepaalde betaling niet herinnert, maar denkt dat het een geautoriseerde transactie kan zijn. Als de kaarthouder zeker weet dat hij of zij de transactie niet heeft geautoriseerd, kan het probleem op een andere manier worden afgehandeld of dat het om een dubbele betaling gaat of om een andere fout van het bedrijf.

Terugvorderingsverzoek en vergeleken met chargebacks

Een chargeback is een terugboeking van geld na een aankoop met een debit- of creditcard. Een chargeback wordt in gang gezet wanneer de klant bezwaar maakt tegen de betaling bij de bank of creditcardmaatschappij. Terugvorderingsverzoeken zijn geen chargebacks, maar worden doorgaans beschouwd als een waarschuwing die aan een chargeback kan voorafgaan. Met een terugvorderingsverzoek krijgt een onderneming de mogelijkheid om een terugbetaling uit te voeren, zonder te worden gedwongen om te reageren met voldoende informatie om het probleem op te lossen zonder dat geld wordt teruggeboekt. Terugvorderingsverzoek en stellen een onderneming dus in staat om chargebacks te voorkomen.

Terugvorderingsverzoeken vergeleken met terugbetalingen

Het verschil tussen een terugvorderingsverzoek en een terugbetaling zit hem in het moment waarop het geld wordt teruggeboekt. Zoals je waarschijnlijk weet, is een terugbetaling een door de verkoper geïnitieerde terugboeking van geld na een transactie. Een terugvorderingsverzoek heeft echter niet noodzakelijkerwijs tot gevolg dat een betaling wordt gestorneerd en dat het geld wordt terugbetaald aan de kaarthouder. Het betekent alleen dat de accepteerder en de onderneming de kans krijgen om bewijs te leveren om de legitimiteit van een betaling te onderbouwen voordat er geld wordt teruggeboekt.

Redenen voor terugvorderingsverzoeken

Terugvorderingsverzoeken krijg je om verschillende redenen, en sommige zijn gemakkelijker effectief te beantwoorden dan andere. Een terugvorderingsverzoek kan worden geactiveerd door iets onbenulligs, zoals een onleesbaar ontvangstbewijs. Ze kunnen ook wijzen op een wijdverbreide inbreuk op de beveiliging. Wat de oorzaak ook is, het is de moeite waard om je goed hierin te verdiepen.

Hier volgen enkele van de meest voorkomende redenen voor terugvorderingsverzoeken:

• De klant herkent de betaling niet.
  
• De klant herkent de betaling, maar denkt dat het bedrag al eerder is afgeschreven.
  
• Het betaalde bedrag op het afschrift van de klant komt niet overeen met het bedrag dat de klant zich herinnert te hebben betaald tijdens de transactie.
  
• De uitgever denkt dat de betaling frauduleus is.
  

Hoe moet je reageren op een terugvorderingsverzoek?

Wanneer je een terugvorderingsverzoek ontvangt, is het belangrijk om snel te reageren met overvloedig bewijsmateriaal om aan te tonen dat de betaling legitiem is. Natuurlijk is het mogelijk dat de afschrijving echt frauduleus is, maar ook dan moet je nog steeds reageren en actief deelnemen aan de oplossing van het probleem. Ga ook na of er andere fraude is waarbij je onderneming mogelijk betrokken is geweest, hoe onbewust ook.

Hieronder vind je een paar voorbeelden van het type informatie dat vaak wordt verstrekt als reactie op een terugvorderingsverzoek:

• Factuur of bon
  
• Bevestigingsnummer van bestelling
  
• Transactiebedrag
  
• Autorisatiecode
  
• Naam, IP-adres (bij online aankoop) en rekeningnummer van de klant
  
• Volledige bedrijfsgegevens, waaronder naam, fysiek adres en websiteadres
  
• Leveringsinformatie
  
• Service-informatie (afspraakbevestigingen, servicerapporten, enz.)
  
• Bewijs van terugbetaling, als er al een terugbetaling is gedaan
  
• Alle documenten die de kaarthouder heeft ondertekend met betrekking tot de transactie, waaronder de hierboven vermelde items
  

Stripe-gebruikers kunnen via het dashboard rechtstreeks reageren op chargebacks. Een onderneming kan ook contact opnemen met de klant bij ontvangst van een terugvorderingsverzoek. Wanneer je dergelijke verzoeken rechtstreeks met de klant afhandelt in plaats van via de bank, heeft dat een paar belangrijke voordelen:

• Elke interactie met de klant is voor jou een kans om affiniteit met je merk en loyaliteit met je onderneming op te bouwen - en de afhandeling van chargebacks is daarop geen uitzondering. Jij en je team kunnen op een menselijke en sympathieke manier met de klant in gesprek gaan, oprechte bezorgdheid en nieuwsgierigheid tonen en tegelijk de kaarthouder laten zien dat je aan zijn kant staat en ook wilt dat het probleem wordt opgelost. Ongeacht de uitkomst, heb je de klant uiteindelijk toch een positieve ervaring gegeven.
  
• Als je de betaling toch moet terugdraaien, heeft een terugbetaling de voorkeur boven een chargeback. Als je rechtstreeks met de klant praat, heb je de kans een terugbetaling te doen in plaats van dat je te maken krijgt met een chargeback.
  

Hoeveel tijd heb je om te reageren op een ophaalverzoek?

De deadline om te reageren op een ophaalverzoek wordt bepaald door de uitgever van de kaart. Dit verschilt per financiële instelling, maar het tijdsbestek is meestal 10-20 dagen nadat het oorspronkelijke verzoek is verzonden.

Wat gebeurt er als je een terugvorderingsverzoek negeert?

Als je niet reageert op een terugvorderingsverzoek of dat niet binnen de gestelde termijn doet, resulteert dat bijna altijd in een chargeback. Bovendien loop je de kans mis om chargeback aan te vechten, want dat doe je bij het terugvorderingsverzoek om een chargeback te voorkomen.

Duidelijk dus dat het belangrijk is om op tijd te reageren op terugvorderingsverzoeken. Chargebacks leiden niet alleen tot bankkosten en omzetverlies. Een verhoogd chargebackpercentage kan ertoe leiden dat er extra maatregelen voor je verkopersaccount worden geactiveerd, zoals het automatisch inhouden van geld op je uitbetalingen als reserve voor toekomstige chargebacks en terugvorderingsverzoeken.

Ophaalkosten

De ophaalkosten zijn afhankelijk van de ontvanger die je gebruikt. Stripe brengt $ 15 in rekening voor alle geschillen, inclusief ophalingen en terugboekingen.