De uitdaging om terugboekingen te verminderen houdt rechtstreeks verband met alles wat bedrijven het belangrijkst vinden: klanttevredenheid, het op peil houden van de omzet, het beperken van verliezen en het beperken van aansprakelijkheid in alle onderdelen van het bedrijf. Terugboekingen zijn een bijzonder frustrerend onderdeel van het runnen van een consumentenbedrijf, en de meeste bedrijven zullen er regelmatig mee te maken krijgen, hoe hard ze er ook aan werken om ze te voorkomen. Helaas is er geen geheime oplossing om terugboekingen permanent uit te bannen, maar hoe meer je weet over wat terugboekingen zijn, wat de oorzaak is en wat je kunt doen om ze te voorkomen, hoe beter het probleem beheersbaar wordt.

Hieronder vindt je alles wat je moet weten over het verminderen van het aantal terugboekingen waarmee je bedrijf te maken krijgt.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat zijn terugboekingen?
  
• Waarom gebeuren terugboekingen?
  
• Waarom terugboekingen slecht zijn voor bedrijven
  
• Hoeveel terugboekingen zijn normaal voor bedrijven?
  
• Acht manieren waarop bedrijven hun aantal terugboekingen kunnen verminderen:
  
  • Geef prioriteit aan beveiliging voor online en fysieke betalingen.
    
  • Zorg voor een duidelijk retour- en terugbetalingsbeleid.
    
  • Houd de online voorraad up-to-date.
    
  • Wees duidelijk met productbeschrijvingen.
    
  • Beheer de verzendverwachtingen.
    
  • Wees toegankelijk.
    
  • Maak je gratis proefversies echt gratis.
    
  • Zorg ervoor dat je echte bedrijfsnaam op creditcardafschriften verschijnt.
    

Wat zijn terugboekingen?

Een terugboeking is een terugboeking van geld van een creditcard- of debitcarduitgever naar de kaarthouder nadat een kaarthouder een terugboeking van een betaling heeft ingediend. In tegenstelling tot een terugbetaling, waarbij het bedrijf het geld terugboekt, houdt terugboekingen in dat de uitgevende bank geld van de rekening van het bedrijf haalt, het geld vasthoudt terwijl ze de legitimiteit van de terugboeking onderzoekt, en het geld vervolgens teruggeeft aan de klant als de claim van de klant legitiem wordt geacht.

Waarom gebeuren terugboekingen?

Terugboekingen zijn bedoeld om gevallen van creditcardfraude en fouten zoals onbedoelde dubbele betalingen recht te zetten. Dit is hun expliciete doel. Dat gezegd hebbende, sommige consumenten betwisten kosten en vragen om andere redenen om terugboekingen, namelijk om te voorkomen dat ze het proces van het retourneren van een artikel en het aanvragen van een terugbetaling doorlopen.

Terugboekingen werden oorspronkelijk meer dan 40 jaar geleden ingevoerd als een manier van verhaal in het geval van creditcardfraude. Het doel was om het vertrouwen van de consument in creditcards te vergroten door consumenten een manier te bieden om geld terug te vorderen dat verloren is gegaan door fraude. Als een aankoop op een frauduleuze manier is gedaan, ziet de kaarthouder de betaling op zijn creditcardafschrift, meldt hij dit aan de bank die de creditcard heeft verstrekt en krijgt hij het geld terug. In theorie is het mechanisme volledig logisch voor basisbescherming van de consument.

In werkelijkheid worden terugboekingen door klanten niet alleen gebruikt om gevallen van echte fraude recht te zetten, maar ook om het retourproces te omzeilen van goederen waar ze niet tevreden over zijn of als oplossing voor bestellingen die nooit zijn komen opdagen. Hier zijn enkele van de meest voorkomende redenen waarom terugboekingen plaatsvinden:

• Echte fraude: de betaling is niet geautoriseerd door de kaarthouder.
  
• De artikelen die aan de bestelling zijn gekoppeld, zijn nooit aangekomen.
  
• De klant heeft het/de verkeerde artikel(en) ontvangen.
  
• De klant heeft een terugbetaling aangevraagd, maar het duurde langer dan verwacht.
  
• De klant was ontevreden over de kwaliteit van het/de artikel(en).
  
• Het product was duidelijk anders dan de beschrijving op de website.
  
• Administratieve fouten (er is bijvoorbeeld meer dan één keer bij de klant in rekening gebracht).
  

Terugboekingen die worden aangevraagd om andere redenen dan legitieme fraude worden 'vriendelijke fraude' genoemd, en deze situaties vormen tot 86% van alle terugboekingen. Voor bedrijven is creditcardfraude op veel fronten duidelijk slecht, maar het is een veel lastiger probleem wanneer klanten terugboekingen gebruiken in plaats van via de normale kanalen artikelen te retourneren en restitutie aan te vragen.

Waarom terugboekingen slecht zijn voor bedrijven

Terugboekingen schaden bedrijven om voor de hand liggende redenen. Elke situatie waarin je geld moet terugbetalen aan een klant is immers inherent niet ideaal. Naast de misgelopen inkomsten van een teruggeboekte transactie, komen terugboekingen bedrijven ook duur te staan. Als je de kosten van de tijd die je kwijt bent aan het verwerken van een terugboeking, het verlies van inventaris en de kosten die door betalingsverwerkers in rekening worden gebracht buiten beschouwing laat, verliezen bedrijven onevenredig veel geld met de afhandeling van terugboekingen. Volgens een onderzoek van LexisNexis kost $1,00 aan fraude Amerikaanse retailbedrijven en e-commercebedrijven nu $ 3,75: dit is 19,80% hoger dan de kosten van $ 3,13 per $ 1,00 aan fraude in 2019.

Terugboekingen brengen niet alleen kosten met zich mee, maar zijn ook vaak negatieve indicatoren van klanttevredenheid en, in het geval van legitieme fraude, van een beveiligingsprobleem. Waar het op neer komt: Als je bedrijf te maken krijgt met een groot aantal terugboekingen, zijn er waarschijnlijk systemische problemen die moeten worden aangepakt.

Hoeveel terugboekingen zijn normaal voor bedrijven?

Het goede nieuws is dat het aantal terugboekingen dat bedrijven in het algemeen zien, jaar na jaar afneemt. Toch zijn de gederfde inkomsten die ze veroorzaken duizelingwekkend: Alleen al in 2020 verloren bedrijven $ 17,5 miljard door terugboekingen en fraude, aldus een onderzoek van Juniper Research.

Verschillende kaartnetwerken en acquirers hanteren verschillende normen over hoeveel terugboekingen te veel is voor een bepaald bedrijf. Over het algemeen wordt een terugboeking-transactieratio van 1% als het hoogst acceptabele cijfer beschouwd. Als je bedrijf de drempel van 1% voor terugboekingen overschrijdt, kunnen er een paar dingen gebeuren. Afhankelijk van wie je betalingsprovider is, kun je te maken krijgen met hogere transactiekosten en andere boetes als je een buitensporig hoge terugboekingratio hebt. In sommige gevallen zullen Stripe beginnen met het opbouwen van een reserverekening voor bedrijven als het terugboekingpercentage toeneemt of als anderszins blijkt dat het bedrijf een verhoogd risico loopt dat klanten hun geld terugvragen of terugboekingen aanvragen.

Kaartnetwerken nemen ook een proactieve houding aan ten aanzien van terugboekingen. Visa en Mastercard hebben bijvoorbeeld beide programma's die bedrijven met een hoog terugboekingpercentage stimuleren om maatregelen te nemen om het aantal terugboekingen terug te dringen. De programma's van Visa heten het Visa Fraud Monitoring Program (VFMP) en monitoringsprogramma voor terugboekingen van Visa (VDMP). Mastercard heeft het Excessive Terugboeking Program (ECP), dat uit twee niveaus bestaat: Excessive Terugboeking Merchant (ECM) en High Excessive Terugboeking Merchant (HECM).

Acht manieren waarop bedrijven het aantal terugboekingen kunnen verminderen

Het voorkomen van terugboekingen betekent dat je er alles aan doet om ervoor te zorgen dat je klanten krijgen wat ze willen, wanneer ze het verwachten, tevreden zijn met wat ze ontvangen en je gemakkelijk kunnen bereiken als er zich problemen voordoen. Hoewel dit doel absoluut haalbaar is, is de uitvoering ervan een complex en evoluerend project.

Het orkestreren van een klantervaring die dat doel met succes bereikt, houdt in dat je elk aspect van je bedrijfsvoering moet verfijnen. Hier zijn een paar belangrijke plaatsen om te beginnen:

Prioriteit toekennen aan beveiliging bij online en fysieke betalingen

Aangezien terugboekingen vaak voorkomen als gevolg van creditcardfraude, is het maken van beveiliging tot een topprioriteit het meest impactvolle wat bedrijven kunnen doen om het aantal terugboekingen tot een minimum te beperken. Er zijn een aantal stappen die je op dit front kunt nemen, waaronder:

• Neem contact op met je betaaldienstverlener:
  Betaaldienstverleners hebben er veel belang bij dat hun klanten de laagst mogelijke terugboekingratio's hanteren. Het is dus een goed begin om met jouw bedrijf te praten over de ondersteuning die zij bieden. Zo biedt Stripe uitgebreide ondersteuning op het gebied van fraudepreventie en terugboekingbeperking. Stripe Radar is onze tool voor fraudepreventie die vanaf dag één is ingebouwd in je Stripe platform, zonder dat je je hoeft te integreren. Radar gebruikt betaalgegevens uit 197 landen om frauduleuze transacties te voorkomen. Door te leren van miljoenen bedrijven wereldwijd die jaarlijks miljarden euro's aan betalingen verwerken, kan Radar aan elke betaling een risicoscore toekennen en betalingen met een hoog risico automatisch blokkeren. Als je nog een stap verder wilt gaan met de bescherming bij terugboekingen, biedt Stripe aanvullende terugboekingbescherming om je verkopen te beschermen tegen frauduleuze terugboekingen, door verlies te helpen voorkomen, het bedrag van de terugboeking terug te krijgen en af te zien van terugboekingkosten, ongeacht of de terugboeking legitiem is of niet.

• Werk je point-of-sale (POS) software regelmatig bij:
  Als je je POS software niet up-to-date houdt, kan dit leiden tot beveiligingsproblemen. Laat dit gemakkelijk te vermijden probleem je niet overkomen.

• Kies voor veiligere kaarttransacties:
  Investeer in betalingsgateways en kassa's die zijn uitgerust om contactloze betalingen te accepteren die gebruikmaken van extra veilige NFC-technologie en EMV-chips. Geswipete creditcard- en betaalkaarttransacties zijn minder veilig, omdat ze het kaartnummer zelf verzenden, in tegenstelling tot NFC- en EMV-transacties, die alle gevoelige kaartgegevens versleutelen.

• Handtekeningen van klanten en het gebruik van pincodes vereisen:
  Dit is vooral handig om een beveiligingslaag toe te voegen aan doorgestreepte kaarttransacties.

Zorg voor een duidelijk retour- en terugbetalingsbeleid

Vriendelijke fraude kan ingewikkelder zijn om te bestrijden dan gewone creditcardfraude. Veel terugboekingen vinden plaats omdat klanten liever niet de moeite nemen om een artikel te retourneren of hun geld terug te vragen. Je kunt klanten aanmoedigen om de juiste kanalen te gebruiken voor het retourneren van een product dat ze niet willen, in plaats van het gewoon op te geven en de kosten bij hun bank te betwisten, door een eenvoudig, low-lift, meegaand retourbeleid op te stellen en dit duidelijk naar je klanten te communiceren.

Op het eerste gezicht lijkt het misschien alsof het creëren van een eenvoudig retourproces je bedrijfsresultaten kan schaden, maar dat is niet het geval. Als een klant vastbesloten is om zijn geld terug te krijgen na een aankoop, wil je er alles aan doen om ervoor te zorgen dat terugbetaling gebeurt via een terugbetaling in plaats van een terugboeking. Hoewel retourzendingen, net als terugboekingen, gepaard gaan met het terugbetalen van geld aan de klant (wat geen enkel bedrijf wil doen), zijn terugbetalingen veel bedrijfsvriendelijker dan terugboekingen.

Houd je online voorraad up-to-date

Als een klant in staat is om een transactie te voltooien voor een product dat eigenlijk niet op voorraad is, loop je het risico dat de klant een terugboeking start in plaats van naar jou toe te komen voor een terugbetaling. Wees ijverig in het up-to-date houden van de online voorraad.

Wees duidelijk met productbeschrijvingen

Een andere belangrijke oorzaak van terugboekingen? Klanten vinden niet dat het ontvangen product overeenkomt met de online beschrijving. Een beetje extra tijd besteden aan het maken van doordachte productbeschrijvingen, naast het opnemen van levensechte foto's of video's van het product, is een waardevolle investering die kan bijdragen aan een vermindering van terugboekingen.

Verwachtingen over verzending beheren

Consumenten zullen vaak een terugvordering starten als ze denken dat een product dat ze hebben besteld verloren is gegaan tijdens het verzendproces of anderszins waarschijnlijk niet zal aankomen. Je kunt dit risico helpen neutraliseren door klanten duidelijke verzendgegevens te verstrekken, waaronder:

• Welke vervoerder je gebruikt
  
• Bevestigings- en trackingnummers, samen met links naar waar ze de trackinginformatie kunnen invoeren voor updates over hun zending
  
• Verwachtingen over levertijd
  
• Instructies over met wie je contact kunt opnemen als ze geen verzendupdates meer ontvangen of als hun pakket niet aankomt
  

Door je klanten te voorzien van belangrijke informatie, zoals verzendtijden, track-and-tracecodes en de naam van de verzendprovider die hun bestelling afhandelt, stel je ze in staat om de juiste kanalen te gebruiken wanneer een verwacht artikel niet aankomt, in plaats van de betaling te betwisten.

Wees toegankelijk

Vaak worden terugvorderingsverzoeken pas ingediend nadat iemand heeft geprobeerd en er niet in is geslaagd het bedrijf zover te krijgen dat ze met hen in gesprek gaan over het probleem. Als een klant een probleem heeft met de goederen of diensten die hij bij je bedrijf heeft gekocht, van onverwacht betalen voor een abonnement aan het einde van een gratis proefperiode tot twee keer per ongeluk twee keer in rekening worden gebracht tot het ontvangen van een verkeerd artikel in de bestelling. De kans is veel groter dat ze een terugboeking aanvragen.

Het opzetten van een uitgebreide klantenservicefunctie voor je bedrijf is de beste manier om ervoor te zorgen dat, in geval van een probleem, klanten met je praten in plaats van met hun creditcardmaatschappij of bank. Als je team voldoende bereikbaar is (idealiter via meerdere kanalen, waaronder e-mail, chat, sms en telefoon), heb je een grotere kans om meer problemen op te lossen zonder dat er geld wordt teruggeboekt. En voor die gevallen waarin het terugbetalen van het geld van een klant gerechtvaardigd is, kunt je het zelf initiëren, in plaats van de extra kosten te maken die gepaard gaan met terugboekingen. Lang verhaal kort: Maak het gemakkelijk voor klanten om je team te bereiken.

Maak gratis proefversies ook echt gratis

Als je bedrijf abonnementen of lidmaatschappen verkoopt en je biedt een gratis proefperiode aan, is het een goed idee om te voorkomen dat de gratis proefperiode wordt beëindigd met automatische facturatie. Hoewel automatische facturatie gebruikelijk is, kan dit leiden tot onnodige terugboekingen. Door klanten aan het einde van de gratis proefperiode de kans te geven zich aan te melden voor een lidmaatschap of abonnement, zullen meer mensen afhaken. Maar als je rekening houdt met het risico op terugboekingen en restitutieverzoeken, en alle bijbehorende kosten, kan het een strategische zet zijn voor je bedrijf om automatische facturatie na een gratis proefperiode af te schaffen. Hier is alles wat je moet weten over het inschakelen van gratis proefperioden voor abonnementen met Stripe.

Zorg dat je echte bedrijfsnaam op creditcardafschriften verschijnt

Een van de meest voorkomende redenen waarom klanten een terugboeking aanvragen is omdat ze de naam van het bedrijf op hun creditcardafschrift simpelweg niet herkennen. Wanneer kosten op een afschrift worden weergegeven, bevat dit altijd een korte beschrijving van de transactie. Dit heet de factuuromschrijving. Meestal wordt de bedrijfsnaam in deze beschrijving vermeld, maar soms is de bedrijfsnaam niet of helemaal niet bekend. Veel consumenten betwisten elke betaling op hun account die er mysterieus uitziet, dus het is raadzaam om ervoor te zorgen dat transacties van je bedrijf duidelijk zichtbaar zijn op de afschriften van je klanten. (We hebben ook een artikel gewijd aan het benaderen van facturatieomschrijvingen op een manier die terugboekingen voor je bedrijf tot een minimum beperkt.)

Voor de meeste bedrijven kunnen terugboekingen niet volledig worden uitgeroeid, maar ze kunnen wel met succes worden beheerd. Uiteindelijk, zelfs als je alle beveiligingsmaatregelen neemt en proactief een bedrijf opzet met consequent verbeterde communicatie en gemakkelijke toegang tot de klantenservice, is er geen volledige ontkomen aan terugboekingen. Maar als je het aantal terugboekingen kunt verminderen, ben je in een sterkere positie om ongerechtvaardigde terugboekingen die op je pad komen adequaat te betwisten en om eventuele gevallen van legitieme fraude effectief te verwerken.