Als je inzicht wilt krijgen in de inkomsten van je onderneming, moet je meer doen dan alleen elke maand naar je bedrijfsresultaten kijken. Voor de de meeste ondernemingen is het slim om verschillende omzetstatistieken te monitoren en evalueren om zo inzicht te krijgen in de bedrijfsprestaties en de toekomstige groei te voorspellen. De specifieke statistieken die een onderneming kiest om te meten, hebben een grote invloed op hun vermogen om de gezondheid van de onderneming in kaart te brengen en actie te ondernemen op basis van de inzichten.

Klantbehoud is altijd een topprioriteit voor SaaS-bedrijven. En dat is niet voor niets. Een verbetering van 5% in het klantbehoud kan de winstgevendheid van een onderneming met 25% - 95% verhogen. En de kosten voor het werven van een nieuwe klant zijn vaak 5-25 keer hoger dan het behouden van een bestaande klant. In 2021 was de SaaS-markt naar schatting ongeveer $ 146 miljard waard. Deze waarde zal naar verwachting groeien tot $ 195 miljard in 2023. SaaS-bedrijven die kansen zien om hun retentiestrategie aan te scherpen, hebben een enorm groeipotentieel. En dat is waar het behoud van netto-inkomsten (NRR) om de hoek komt kijken.

Hieronder lees je wat ondernemingen moeten weten over wat NRR is, hoe het wordt berekend en waarom het belangrijk is bij SaaS-strategieën voor klantbehoud en groei.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is het behoud van netto-inkomsten?
  
• Hoe bereken je het behoud van netto-inkomsten?
  
• Behoud van netto-inkomsten vs. bruto-inkomsten
  
• Benchmarks voor het behoud van netto-inkomsten
  
• Wat is een goed behoud van netto-inkomsten?
  
• Waarom is het belangrijk voor SaaS-bedrijven om netto-inkomsten te behouden?
  
• Behoud van inkomsten met Stripe Billing
  

Wat is het behoud van netto-inkomsten?

Het behoud van netto-inkomsten (NRR) is een maatstaf die het vermogen van een onderneming meet om gedurende een bepaalde periode inkomsten van bestaande klanten te behouden. Het NRR is een uitgebreidere maatstaf dan het behoud van bruto-inkomsten (GRR) of het klantbehoud, omdat het wordt beïnvloed door veranderingen in de inkomsten door upselling, uitbreidingen en gederfde inkomsten door klantverloop.

Hoe bereken je het behoud van netto-inkomsten?

Het NRR wordt berekend door de nettotoename van de inkomsten van de bestaande klanten van een onderneming aan het einde van een bepaalde periode te delen door de inkomsten aan het begin van de periode van diezelfde klanten. Het NRR houdt rekening met veranderingen in terugkerende inkomsten uit meerdere bronnen (nieuwe klanten, prijsverhogingen, upsells en uitbreidingen), evenals gederfde inkomsten van klanten die tijdens de periode hebben opgezegd of gedowngraded.

Voor het berekenen van het NRR moet je eerst de inkomsten bepalen die tijdens een bepaalde periode door je bestaande klanten zijn gegenereerd, exclusief de inkomsten van nieuwe klanten die je in die termijn hebt binnengehaald. Deze inkomsten worden de 'terugkerende netto-inkomsten' genoemd. Verder moet je de inkomsten bepalen die aan het begin van de periode door diezelfde bestaande klanten zijn gegenereerd. Dit worden het 'begin van terugkerende inkomsten' genoemd.

De formule voor het berekenen van het NRR is als volgt:

NRR = [(Begin van terugkerende inkomsten - maandelijks terugkerende inkomsten (MRR) verloren van afgehaakte klanten - MRR verloren door downgrades + inkomsten van upgrades) / (Begin van terugkerende inkomsten)] x 100

Stel dat een onderneming begin januari € 100.000 euro aan terugkerende inkomsten had van bestaande klanten. In de loop van de maand verloor het bedrijf € 5000 aan MRR door klantverloop, verloor het € 2000 aan MRR door downgrades en won het € 8000 aan upgrades (upselling, cross-selling en uitbreidingen). Het NRR voor januari wordt dan zo berekend:

NRR = [(€ 100.000 - € 5000 - € 2000 + € 8000) / (€ 100.000)] x 100
NRR = € 101.000 / € 100.000 x 100
NRR = 101%

Het NRR kan maandelijks, elk kwartaal of per jaar worden berekend, afhankelijk van het businessmodel van de onderneming en de vereiste inzichten. Ondernemingen kunnen bijvoorbeeld het NRR berekenen voor specifieke markten, klantsegmenten, campagnes of seizoenen.

Behoud van netto-inkomsten vs. bruto-inkomsten

Het behoud van netto-inkomsten en het behoud van bruto-inkomsten (GRR) zijn beide maatstaven die de omzetgroei van ondernemingen in de loop van de tijd meten en inzicht geven in de effectiviteit van hun retentiestrategieën.

Ze worden echter anders berekend en geven verschillende informatie over de gezondheid van een onderneming. De NRR-berekening is uitgebreider en omvat nieuwe inkomsten uit upgrades, zoals upselling, cross-selling en uitbreidingen. Dit type omzet wordt niet meegeteld bij het meten van het GRR. Het GRR houdt alleen rekening met hoeveel omzet er is behouden of verloren is gegaan van bestaande klanten.

Het GRR wordt berekend door de totale inkomsten aan het einde van een bepaalde periode te delen door de inkomsten van diezelfde klanten aan het begin van de periode.

Dit is de formule voor het GRR:

GRR = [(Begin van terugkerende inkomsten - MRR verloren van afgehaakte klanten - MRR verloren door downgrades) / (Begin van terugkerende inkomsten)] x 100

In tegenstelling tot het NRR kan het GRR niet hoger zijn dan 100%, zelfs niet als er geen klantverloop of downgrades zijn. Dit komt doordat de klantuitgaven voor upgrades niet zijn meegerekend.

Beide statistieken hebben voor- en nadelen, en beide kunnen bruikbaar zijn. Hoewel het NRR een completer beeld geeft van de omzetgroei, aangezien het de upselling en cross-selling bevat, kan het soms een retentieprobleem maskeren als de inspanningen van het bedrijf om de omzet onder bestaande klanten te verhogen bijzonder succesvol zijn. In dat scenario kun je een hoge NRR hebben en toch klanten verliezen.

Het GRR benadrukt daarentegen retentieproblemen door verloren MRR duidelijker aan te geven. Het GRR is ook nuttig voor ondernemingen met zowel terugkerende als niet-terugkerende inkomstenmodellen, omdat het uitgebreid laat zien hoe succesvol de onderneming haar klanten behoudt en de totale omzet in de loop van de tijd verhoogt.

Benchmarks voor het behoud van netto-inkomsten

NRR-benchmarks bestaan uit een reeks industrienormen die bedrijven kunnen gebruiken om hun prestaties te vergelijken met die van hun concurrenten. Deze benchmarks variëren sterk tussen verschillende sectoren. NRR-benchmarks zijn doorgaans gebaseerd op gegevens van ondernemingen in dezelfde branche of met vergelijkbare bedrijfsmodellen. Ze worden gebruikt om een benchmark te bieden voor wat als een 'goede' of 'gemiddelde' NRR wordt beschouwd.

Voor een beter inzicht in de retentie- en groeitrends van je SaaS-bedrijf in de loop van de tijd kun je je huidige NRR vergelijken met het historische NRR van de onderneming en met benchmarks in de branche.

Wat is een goed behoud van netto-inkomsten?

NRR-benchmarks variëren afhankelijk van de branche en de fase van de onderneming. Maar een NRR van meer dan 100% duidt over het algemeen op een gezond niveau van klantbehoud en omzetgroei.

We laten zien wat verschillende NRR-niveaus aangeven over een SaaS-bedrijf:

• Meer dan 100%
  Een NRR van meer dan 100% suggereert dat een onderneming de meeste of alle bestaande klanten behoudt en haar inkomsten uit upselling en uitbreidingen heeft verhoogd.

• 80% - 100%
  Een NRR-percentage van 80%- 100% betekent doorgaans dat de onderneming het merendeel van haar klanten behoudt, maar dat de omzet mogelijk minder snel groeit. Hebben ondernemingen een NRR in dit bereik, dan moeten ze het klantverloop en de levenslange waarde van klanten (LTV) onder de loep nemen om te bepalen of het ondermaatse NRR het gevolg is van het afhaken van klanten of het niet effectief upsellen en cross-sellen bij bestaande klanten.

• Minder dan 80%
  Een NRR-percentage van minder dan 80% wordt over het algemeen als laag beschouwd. Dit suggereert dat de onderneming waarschijnlijk moeite heeft om klanten te behouden en er alles aan moet doen om klanten te behouden.

Sommige ondernemingen hebben mogelijk een NRR van minder dan 100% en worden toch als gezond beschouwd. Als ze zich in een zeer snelgroeiende fase bevinden waarin ze sneller nieuwe klanten werven dan bestaande klanten verliezen, kan dit resulteren in een stijging van de omzet.

Ook kunnen ondernemingen een NRR van 100% of meer hebben als ze niet alle bestaande klanten hebben behouden.

Hier zijn een paar scenario's waarin dat zou kunnen gebeuren:

• Prijsstijgingen
  Als ondernemingen de prijs van hun product of dienst verhogen, kunnen de inkomsten van bestaande klanten stijgen, zelfs als enkele klanten vertrekken. Stel een onderneming heeft 10 klanten die elk € 100 per maand betalen. Als de prijs wordt verhoogd naar € 120 per maand, kan de onderneming 1 klant verliezen, maar toch een toename zien in het behoud van de netto-inkomsten van de resterende 9 klanten.

• Upselling
  Als ondernemingen erin slagen bestaande klanten te upsellen naar duurdere producten of diensten, kan de omzet stijgen, zelfs als enkele klanten vertrekken. Stel een onderneming heeft 10 klanten die elk € 100 per maand betalen voor een basisservice. Aan 5 van deze klanten verkoopt de onderneming een premium service die € 200 per maand kost. De onderneming kan dan 4 klanten verliezen die niet hebben geüpgraded, maar nog steeds een stijging van het behoud van de netto-inkomsten zien dankzij de resterende 6 klanten.

• Werving van nieuwe klanten met een hoger omzetpotentieel
  Als een onderneming nieuwe klanten werft die een hoger omzetpotentieel hebben dan de klanten die ze verliest, kan het behoud van de netto-inkomsten toenemen, zelfs als de onderneming bestaande klanten verliest. Stel een onderneming verliest 5 klanten die elk € 100 per maand betalen, maar krijgt 2 nieuwe klanten die elk € 500 per maand betalen. Het behoud van de netto-inkomsten neemt dan toe, ondanks dat het aantal klanten is gedaald.

Daarom is het zo belangrijk om het NRR naast andere statistieken te bekijken, zodat je een completer beeld krijgt. Hoewel een hoog NRR bijna altijd een gunstige indicatie is, kun je nog steeds problemen hebben met de retentie. Zelfs als het NRR er aan het einde van een rapportageperiode goed uitziet, is het nog steeds nuttig om te weten wat specifiek goed werkt en wat beter kan.

Waarom is het belangrijk voor SaaS-bedrijven om netto-inkomsten te behouden?

Aan de hand van inkomstenstatistieken kunnen ondernemingen zien waar het geld vandaan komt en waar het geld naartoe gaat. Voor SaaS-bedrijven kunnen omzetstatistieken bepalen welke producten en diensten slagen of falen bij belangrijke marktsegmenten; inefficiënties in marketing-, verkoop- en gebruikersacquisitieprocessen aan het licht brengen; en van invloed zijn op begrotingsprognoses en uitgavenplannen.

We zetten een paar redenen op een rijtje waarom het NRR een belangrijke inkomstenmaatstaf is voor SaaS-bedrijven:

• Het meet de effectiviteit van retentie-inspanningen
  Een laag NRR geeft aan dat ondernemingen moeite hebben om klanten te behouden en dat ze de betrokkenheid en tevredenheid van klanten moeten verbeteren.

• Het geeft het toekomstige groeipotentieel aan
  Het NRR wordt vaak gebruikt in combinatie met andere maatstaven, zoals het klantverloop en de LTV. Zo krijgen ondernemingen een vollediger inzicht in hun prestaties, gezondheid en groeimogelijkheden.

• Het identificeert problemen in een vroeg stadium
  Het NRR biedt ondernemingen een overzicht van hun omzetprestaties in de loop van de tijd, waardoor ze problemen in een vroeg stadium kunnen identificeren. Ondernemingen die met abonnementen werken en retentieproblemen in een vroeg stadium signaleren, kunnen in de toekomst een aanzienlijk verlies van hun omzet voorkomen.

• Het is een afspiegeling van de algehele bedrijfsprestaties
  Een hoog NRR geeft aan dat een onderneming niet alleen met succes klanten behoudt en de omzet laat groeien door middel van upsells en uitbreidingen, maar ook ervaringen en producten levert die hun klanten graag gebruikt.

Inkomstenbehoud met Stripe Billing

Zodra ondernemingen inzicht hebben in het NRR, moeten ze deze inzichten omzetten in actie. Dit kan het beste worden bereikt met een end-to-end-oplossing voor inkomstenbeheer voor klanten, zoals Stripe Billing.

Stripe Billing biedt grafieken die het behoud van netto-inkomsten illustreren, uitgesplitst per klantengroep. Stripe Billing houdt ook andere belangrijke statistieken bij rond klantbetalingen, upselling, klantverloop en de omzet in het algemeen. Hierdoor kunnen snelgroeiende SaaS-platforms meer omzet genereren, nieuwe producten of businessmodellen lanceren, en terugkerende betalingen wereldwijd accepteren.

Stripe Billing biedt ook functies waarmee ondernemingen hun inkomstenbehoud kunnen verbeteren:

• Flexibele facturatieplannen
  Stripe Billing stelt bedrijven in staat om flexibele facturatieplannen te maken, waaronder de mogelijkheid om gratis proefperioden, kortingen en evenredig verdeelde betalingen aan te bieden. Hierdoor kunnen ondernemingen plannen maken die zijn afgestemd op de behoeften van hun klanten.

• Automatische betalingen
  Stripe Billing ondersteunt automatische betalingen, wat betekent dat ondernemingen hun klanten periodiek kunnen factureren zonder telkens handmatig betalingen te verwerken. Zo kunnen klanten op tijd worden gefactureerd en hebben ondernemingen minder facturatieproblemen die leiden tot klantverloop.

• Logica voor nieuwe pogingen
  Mislukte betalingen zijn voor SaaS-bedrijven een van de belangrijkste redenen voor klantverloop. Stripe Billing bevat ingebouwde logica voor nieuwe pogingen om mislukte betalingen automatisch opnieuw te proberen en ondernemingen te informeren over eventuele facturatieproblemen. Hierdoor kunnen ondernemingen eventuele facturatieproblemen snel oplossen en omzetverlies als gevolg van mislukte betalingen tot een minimum beperken.

• Klantenbeheer
  Met Stripe Billing kunnen ondernemingen al hun klantgegevens op één dashboard bekijken en beheren. Dit dashboard bevat informatie zoals het factuuradres, het abonnementsplan en de betaalgeschiedenis. Via het dashboard kunnen ondernemingen snel facturatieproblemen opsporen en oplossen.

Stripe Billing biedt bedrijven tools om hun terugkerende inkomsten en abonnementen eenvoudig te beheren en het facturatieproces te automatiseren. Zo kunnen ze hun inkomsten beter behouden door facturatieproblemen die kunnen leiden tot klantverloop te verminderen. Start hier voor meer informatie.