Als je een bedrijf runt dat betalingen met creditcards en betaalkaarten van klanten accepteert, is het belangrijk dat je bekend bent met het begrip terugboekingsvertegenwoordiging. Het is veilig om te zeggen dat het omgaan met terugboekingen niet het favoriete onderdeel van de handel van een bedrijf is. Terugboekingen kosten bedrijven tijd en geld, zowel in de vorm van inkomsten die verloren gaan door teruggeboekte betalingen als de kosten die gepaard gaan met het inzetten van middelen om terugboekingen te bestrijden en te voorkomen. terugboekingen kosten bedrijven zo'n 40 miljard dollar elk jaar, en die kosten zijn niet uitsluitend te wijten aan gederfde inkomsten. Chargebacks.com schat dat een bedrijf voor elke $ 100 aan terugboekingen tot $ 240 kan besteden aan tijd, kosten, boetes of extra verlies van goederen en diensten.

Hoewel er geen manier is om terugboekingen volledig uit je leven te bannen, ze zijn een ongelukkig maar noodzakelijk onderdeel van zakendoen, kun je begrijpen wat vertegenwoordiging is en hoe u strategisch kunt terugvechten tegen terugboekingen je verliezen aanzienlijk verminderen wanneer terugboekingen plaatsvinden.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat zijn terugboekingen?
  
• Wat is terugboekingsfraude of vriendelijke fraude?
  
• Wat is representatie?
  
• Welk bewijs heb ik nodig voor een terugboeking?
  
• Wat zijn de mogelijke uitkomsten van terugboekingen?
  
• Wat gebeurt er als ik niet reageer op een terugboeking?
  
• Wat zijn de best practices voor het afhandelen van het terugboekingsproces?
  

Wat zijn terugboekingen?

Een terugboeking is een tegenboeking van geld na een aankoop met een debet- of creditcard, die wordt veroorzaakt doordat de klant een geschil over de betaling indient bij zijn bank of creditcardprovider. Terugboekingen worden in alle sectoren beschouwd als een plaag voor consumentenbedrijven, wat leidt tot aanzienlijke financiële hoofdpijn voor bedrijven.

Terugboekingen kunnen verschillende oorzaken hebben. Hier zijn een paar veel voorkomende:

• De klant herkent een legitieme betaling niet op het credit- of debitcardafschrift en denkt dat deze frauduleus is.
  
• De betaling is het gevolg van legitieme fraude.
  
• De goederen of diensten die verband houden met de betaling zijn nooit geleverd.
  
• De klant heeft een probleem met de gekochte goederen of diensten en vraagt een terugboeking aan om het retourproces te omzeilen.
  

Wat is terugboekingsfraude of vriendelijke fraude?

De term terugboekingsfraude, ook wel bekend als 'vriendelijke fraude', lijkt misschien een oxymoron, maar het is een prominent concept in de wereld van terugboekingen. Vriendelijke fraude beschrijft terugboekingen die worden ingediend tegen legitieme transacties, hetzij per ongeluk of opzettelijk, als een manier voor de klant om een terugbetaling van het bedrijf te vermijden.

Wat is vertegenwoordiging?

Vertegenwoordiging is het proces waarmee bedrijven kunnen reageren op terugboekingen. Het doel van terugboekingsvertegenwoordiging is om te bewijzen dat de aanklacht in kwestie legitiem is en daarom niet mag worden teruggedraaid.

Het terugboekingsproces dat tot vertegenwoordiging leidt, ziet er als volgt uit:

• De kaarthouder dient een geschil in.
  
• De uitgever van de kaart stelt de klant van het bedrijf op de hoogte van het terugboekingsverzoek.
  
• De overnemer van het bedrijf stelt het bedrijf hiervan op de hoogte.
  
• Het bedrijf krijgt een termijn waarbinnen het kan reageren op het geschil. Hoe lang het precies duurt om op een terugboeking te reageren, verschilt per kaartnetwerk. Visa Now geeft bedrijven bijvoorbeeld maximaal 30 dagen om te reageren op een geschil.
  
• Als het bedrijf op de terugboeking wil reageren, verzamelt het al het beschikbare bewijs dat de legitimiteit van de betaling kan aantonen en dient het dit in bij het kaartnetwerk.
  

Meestal is er niet veel heen en weer gedoe tijdens de terugboekingsvertegenwoordiging. Als het bedrijf overtuigend bewijsmateriaal aanlevert om de betaling te valideren, kan de kaarthouder dat accepteren en zal de uitgever van de kaart weigeren de terugboeking uit te voeren, of de kaarthouder kan de kwestie verder aanvechten. Op dat moment gaat het geschil over in arbitrage, dat is wanneer de kwestie wordt geëscaleerd naar het kaartnetwerk, dat de plaats van de uitgever van de kaart als rechter inneemt. Aan het einde van het arbitrageproces is de beslissing van het kaartnetwerk definitief.

Welk bewijs heb ik nodig om een terugboekingsvertegenwoordiging?

Samen met het bewijs dat je tijdens het vertegenwoordigingsproces indient, moet je een terugboekingstegenbewijsbrief indienen. Zie dit als een begeleidende brief voor je bewijspakket. Een tegenbewijsbrief moet samenvatten welk bewijs je deelt en welke conclusie het bewijs toont over de legitimiteit van de betwiste aanklacht. Items die je als bewijs indient, kunnen het volgende zijn:

• Documenten waaruit blijkt dat de transactie is goedgekeurd door de kaarthouder, zoals een ondertekend ontvangstbewijs
  
• Volledige transactiegeschiedenis met de klant
  
• Alle communicatie met de klant
  
• Een kopie van het retour- en terugbetalingsbeleid van je bedrijf
  
• Bewijs uit de transactie dat je verantwoorde maatregelen hebt genomen rond fraudepreventie, zoals het vereisen van adresverificatie en CVV-codes voor kaartbetalingen
  
• Een beschrijving van de producten of diensten die verband houden met de transactie
  
• Bewijs dat de in rekening gebrachte artikelen zijn geleverd of volledig zijn afgehandeld, samen met bewijs van waar en wanneer ze zijn afgeleverd
  
• Alle relevante trackingnummers of andere verzenddocumentatie
  
• Een door de klant ondertekende leveringsbon
  
• Bewijs van download voor digitale producten
  

Deze lijst is niet volledig. Bij het verzamelen van bewijs is het een goed idee om het zekere voor het onzekere te nemen. Je probeert een gedocumenteerd beeld te schetsen waaruit blijkt dat je de nodige zorgvuldigheid hebt betracht toen je de betaling autoriseerde en dat het een legitieme transactie was, van betaling tot uitvoering.

Wat zijn de mogelijke uitkomsten van de terugboekingsvertegenwoordiging?

Het vertegenwoordigingsproces kan resulteren in een van de drie mogelijke uitkomsten:

• De uitgever beslist in het voordeel van het bedrijf.
  Als de uitgever van de kaart het bewijs van het bedrijf beoordeelt en vindt dat dit de legitimiteit van de betaling aantoont, zal deze uitspraak het bedrijf in het gelijk stellen en de terugboeking terugdraaien. Op dit punt wordt het geld teruggestort aan het bedrijf.

• De uitever beslist in het voordeel van de kaarthouder.
  Als de uitgever van mening is dat het bedrijf zijn zaak niet met succes heeft bewezen, zal de uitgever de kaarthouder in het gelijk stellen en de terugboeking handhaven.

• De uitgever beslist in het voordeel van het bedrijf, maar de kaarthouder accepteert de beslissing niet.
  Als de uitgever het bewijs dat tijdens de vertegenwoordiging is gepresenteerd onderzoekt en de betaling geldig acht, heeft de kaarthouder nog een mogelijkheid om de betaling aan te vechten: arbitrage.

Wat gebeurt er als ik niet reageer op een terugboeking?

Als je niet reageert op een terugboeking, of niet binnen de gestelde termijnen van het kaartnetwerk, wordt dit gezien als acceptatie van de terugboeking. In dit geval wordt de terugboeking gehandhaafd en behoudt de kaarthouder het geld dat aan hem is terugbetaald.

Als je de terugboeking niet aanvecht en er in plaats daarvan voor kiest om deze te accepteren, verlies je niet alleen de inkomsten uit die verkoop, maar ben je ook verantwoordelijk voor het betalen van eventuele andere kosten en uitgaven in verband met de kosten, zoals verzendkosten, belastingen en mogelijk kosten van de creditcardmaatschappij.

Wat zijn de aanbevolen werkwijzen voor het afhandelen van een terugboeking?

Simpel gezegd, het belangrijkste dat bedrijven prioriteit kunnen geven tijdens vertegenwoordiging, is om deel te nemen, betrokken te zijn en grondig bewijs te presenteren. Er is echter meer dat je kunt doen, niet alleen om ervoor te zorgen dat je elk geschil wint, maar ook om een succesvolle aanpak te ontwikkelen voor het afhandelen van onterechte terugboekingen, een aanpak die je bedrijf zo min mogelijk belast en je inkomstenherstel en kennis maximaliseert.

• Handel snel.
  Nogmaals, als je niet reageert op een terugboeking, zal de uitgever standaard in het voordeel van de kaarthouder beslissen en gaan die inkomsten verloren. Het is absoluut noodzakelijk dat je op elke terugboeking reageert, en dat je dit zo snel mogelijk doet. Begin zo snel mogelijk met het opsporen van je bewijsmateriaal en het presenteren van je zaak.

• Informaar jezelf
  Inzicht in de ins en outs van terugboekingsvertegenwoording is de beste manier om jezelf voor te bereiden op succes.

• Houd alles bij en weet waar je belangrijk bewijsmateriaal kunt vinden.
  Dit is het geheim van het winnen van vertegenwoordiging. Houd een overzicht bij van transacties, ontvangstbewijzen en communicatie van klanten en zorg ervoor dat je weet hoe je je archieven moet sorteren en doorzoeken om snel het bewijsmateriaal te vinden dat je nodig hebt.

• Zorg voor duidelijke omschrijvingen op de facturatie.
  Lees ons hele artikel over chargeback-mitigation-praktijken, maar als we het zouden moeten beperken tot het allerbelangrijkste dat je kunt doen om terugboekingen te voorkomen, dan is het ervoor zorgen dat je omschrijvingen op de facturatie duidelijk zijn. (We hebben een heel artikel daar ook over.) Een belangrijke reden voor terugboekingen is dat klanten een betaling in hun account niet herkennen. Daarom is het belangrijk dat je klanten de naam herkennen wanneer ze hun kaartafschriften bekijken en een betaling van je bedrijf zien. Ze hoeven zich niet af te vragen waar de betaling vandaan komt.

• Creëer een schaalbare vertegenwoordigingsstrategie.
  Het betwisten van onwettige terugboekingen is verre van een "kies je gevechten"-situatie - in plaats daarvan moet je ze allemaal bestrijden. Het is de beste manier om zoveel mogelijk verloren inkomsten terug te winnen en je terugboekingsratio op een comfortabele (lage) plek te houden. Om elke terugboeking aan te pakken zonder dat deze je interne middelen volledig uitput, moet je een efficiënt draaiboek bedenken voor het vertegenwoordigingsproces. Als je precies weet welke stappen je moet nemen en waar je het belangrijke bewijsmateriaal kunt vinden, ben je goed geoefend in het afhandelen van dit proces en kun je terugboekingen doorstaan zonder dat dit al te veel nadelige gevolgen voor je bedrijf heeft.

• Analyseer je terugboekingsgegevens.
  Er zijn enkele universele strategieën om het aantal terugboekingen tot een minimum te beperken, maar de meest nauwkeurige inzichten komen uit je eigen gegevens. Door zoveel mogelijk informatie over je terugboekingen bij te houden en deze gegevens regelmatig te bekijken om trends en afleidingen te extrapoleren, krijg je de bruikbare kennis die u nodig hebt om je inspanningen om terugboekingen te beperken doelgericht uit te voeren. Waarom vinden bijvoorbeeld de meeste terugboekingen plaats? Als u voornamelijk te maken hebt met gevallen van legitieme terugboekingsfraude, zul je andere stappen ondernemen dan wanneer bijvoorbeeld de meeste van je terugboekingen plaatsvinden omdat klanten je retourproces omslachtig vinden. Het kennen van de oorsprong, oorzaken en frequentie van de terugboekingen waarmee je bedrijf te maken krijgt, is essentieel om de juiste maatregelen te nemen om het optreden ervan in de toekomst te beperken.