Herausforderung

Hargreaves Lansdown wollte Zahlungen, Integration, Sicherheit und Kundenservice verbessern. Bislang wurde für Kundeneinzahlungen und Abhebungen eine hauseigene Plattform verwendet. Dann aber wollte das Unternehmen auf die rasanten Umbrüche im Finanzsektor reagieren. Dazu gehörte unter anderem, von den veralteten Bestandssystemen auf neue cloudbasierte Anwendungen und Dienste umzusatteln. Zugleich musste Hargreaves Lansdown auch noch eine wichtige Frist zur Umsetzung neuer Regulierungsvorschriften in der EU einhalten und mit 3D Secure (3DS) Version 2 einen Authentifizierungsstandard umsetzen, mit dem Betrug bekämpft und Onlinezahlungen sicherer gemacht werden sollen.

Als vertrauenswürdige Investmentplattform hatte ein störungsfreier Übergang für Hargreaves Lansdown dabei oberste Priorität.

Lösung

Mit dem Abschied von seinen Altsystemen konnte sich Hargreaves Lansdown seiner Zukunftsvision annähern und eine solide Grundlage für die weitere Digitalisierung des Unternehmens schaffen.

„Hargreaves Lansdown ist unserer Meinung nach die beste Wahl für kostengünstige Investments. Doch dafür sind wir auf Partner angewiesen, die in ihrer Branche führend sind“, so George Rodgers, der bei Hargreaves Lansdown als leitender Produktmanager arbeitet. „Zahlungen sind dafür ein gutes Beispiel. Dank der Zusammenarbeit mit Stripe können wir uns ganz auf das konzentrieren, was wir am besten können – also das Anlagegeschäft im Allgemeinen.“

Nahtlose Abwicklung

Hargreaves Lansdown betreut ganz unterschiedliche Investorenkategorien. Deshalb müssen bei Zahlungsabwicklung und Abbuchungen sowohl einzelne große als auch regelmäßige kleinere Transaktionen sowie unterschiedlichste Geräte berücksichtigt werden.

Hargreaves Lansdown setzte auf Stripe, um die 3DS-Konformität bis Juni 2021 zu gewährleisten, ohne dabei die Zahlungsabwicklung zu beeinträchtigen. In Zusammenarbeit mit Stripe konnte der Zahlungsvorgang ohne Kompromisse in Sachen Authentifizierungsanforderungen nahtlos umgestellt werden. „Eines der größten Komplimente, die ich Stripe machen kann, ist die absolut komplikationsfreie Umsetzung der neuen Regulierungsvorschriften. Die lief absolut geräuschlos ab“, fasst Rodgers zusammen.

Inzwischen kann Hargreaves Lansdown bei fehlgeschlagenen Zahlungen aussagekräftigere Fehlermeldungen anzeigen. Dies ist etwa dann der Fall, wenn abgelaufene Kreditkarten eingesetzt werden. Und schon eine kleine Optimierung dieser Fehlermeldungen kann das Kundenerlebnis deutlich verbessern.

Zeitsparende Entwicklung und Integration

Ausschlaggebend für die schnelle und gelungene Umstellung war die zeitsparende und besonders unkomplizierte Integration. Die Entwicklungsabteilung von Hargreaves Lansdown profitierte dabei von der reichhaltigen API-Dokumentation und einer öffentlichen Sandbox. So konnte sich das Team voll und ganz darauf verlassen, die vorgegebenen Umsetzungsfristen zu erfüllen und die Integration in die Bestandssysteme zu schaffen. Besonders beeindruckt zeigte sich das Team dabei von der Möglichkeit zur schnellen Umsetzung von Kundenrückmeldungen. Diese konnten direkt in entsprechende Änderungen überführt und dann in die Produktion gegeben werden. „Wenn wir die Stripe-Anwendung ändern wollen, ist das für unsere Entwickler/innen ein Kinderspiel. Denn auch in dieser Hinsicht ist das System besonders benutzerfreundlich“, so Rodgers.

Sicherheit und Kundenservice

Mit 1,7 Millionen Kund/innen hat das Thema Anlagesicherheit für Hargreaves Lansdown oberste Priorität. Zwar ist die Betrugsquote seit jeher außergewöhnlich niedrig. Dennoch verfolgt das Unternehmen diesen Bereich aufmerksam und wendet besonders ausgeklügelte Protokolle für die Betrugserkennung an. Mit Stripe Radar verfügt Hargreaves Lansdown zudem über eine zusätzliche Verteidigungslinie, mit der Betrugsversuche herausfiltert werden, noch bevor sie die internen Kontrollen erreichen. Und Radar unterstützt die Betrugserkennung mit zusätzlichen Daten.

Mit Blick auf Kundenservice und Support hat der Helpdesk bei seltenen Problemen mit dem Stripe-Dashboard ein effektives Werkzeug an der Hand. Dort findet das Team einen Überblick über alle bisherigen Kundenzahlungen und kann die Problemursache zeitnah identifizieren.

Ergebnisse

Hargreaves Lansdown verarbeitete im letzten Steuerjahr 192 Millionen Pfund an einem einzigen Tag. Dank der dynamischen Echtzeitfehlermeldungen von Stripe sank die Anzahl der Kreditkartenzahlungen um 93 % und das Volumen fehlgeschlagener Zahlungen ging um jährlich 540 Millionen Pfund zurück. Und auch das Team empfindet die Arbeit mit den Lösungen vom Dashboard bis zu den Entwicklertools als benutzerfreundlich und effizient. Doch vor allem konnte die Kundenbetreuung von Hargreaves Lansdown seit Beginn der Zusammenarbeit mit Stripe mit einer Verfügbarkeit von 99,999 % optimiert werden.

„Höchste Standards in Sachen Zahlungsfunktionen sind für uns entscheidend. Und genau dabei unterstützt uns Stripe optimal“, fasst Rodgers zusammen.