Herausforderung

Bei der Einführung von Special mit dem Stripe Payment Element achtete Karta besonders darauf, dass seine digitalen Geschenkgutscheine nicht zum Angriffsziel betrügerischer Aktionen werden – denn immerhin stand der gute Ruf des Unternehmens auf dem Spiel. Vor diesem Hintergrund wollte Karta die Prozesse zur Risikominimierung so gestalten, dass sie das Kundenerlebnis möglichst wenig beeinträchtigen.

Lösung

Das Expertenteam von Stripe tat sich zwölf Wochen lang mit Special zusammen, um eine Strategie zur Betrugsprävention aufzustellen und die vorhandenen Sicherheitsabläufe nachzuschärfen. Der Zeitraum wurde von Special sogar noch verlängert, um zwischen den einzelnen Phasen eine zusätzliche Kontrolle seiner Risikoexposition unter Berücksichtigung empirischer Daten zu den jeweils ergriffenen Maßnahmen durchzuführen.

Bedrohungsmodelle und Benutzerkategorien

Zunächst führte Stripe eine Bedrohungsanalyse durch, um die konkrete Risikolage und Risikobereitschaft von Special zu ermitteln. Anschließend wurden anhand des langfristigen Kaufverhaltens unter Berücksichtigung saisonaler Faktoren unterschiedliche Benutzerkategorien aufgestellt. Auf dieser Grundlage wurden dann eine Risikomatrix zur Eintrittswahrscheinlichkeit und zu den potenziellen Auswirkungen sowie ein Verzeichnis vorrangiger Maßnahmen erstellt.

So richtete Special unter anderem eine manuelle Überprüfung mit Stripe Radar for Fraud Teams ein. Auf diese Weise sollten die Eingriffe noch genauer gesteuert werden können, zu denen beispielsweise manuelle Prüfungen, 3DS und zusätzliche Datenabgleiche zählten. Mit der Zeit wurden die ursprünglichen Benutzerkategorien dann präzisiert und um bestimmte Kennzahlen und die mit Radar ermittelten Risiko-Scores einzelner Buchungen ergänzt.

Weniger Rückbuchungen

Eine häufige Ursache für Rückbuchungen sind nicht erhaltene Warensendungen. Bei Digital Wallets sollten sie also eigentlich viel seltener vorkommen – allerdings sind Online-Gutscheine auch ein beliebtes Betrugsziel, da das Geld hier anonym die Besitzerin/den Besitzer wechselt.

Special wollte betrugsbedingte Rückbuchungen möglichst vermeiden. Dazu benötigte es diverse Fallstricke im Prozess, die betrügerische Aktionen erschweren. Das Unternehmen setzte bei der Rückbuchungswahrscheinlichkeit und damit verbundenen Risiken im Einkaufsprozess an und konnte die Rückbuchungshäufigkeit auf diese Weise deutlich senken.

Das Expertenteam von Stripe arbeitete direkt mit der Entwicklungsabteilung von Special zusammen, um die Zahlungsintegration zu optimieren und das Benutzererlebnis so reibungslos wie möglich zu gestalten. So hatten die Teams von Special mehr Zeit, um sich um die Feinjustierung der Präventionsmaßnahmen zu kümmern.

Ergebnisse

Special richtete unmittelbar nach dem Launch robuste Sicherheitsprozesse ein. Diese wirkten sich positiv auf Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit und damit auf den zentralen Anspruch aus, den die Marke an sich selbst stellte. Die Betrugs- und Anfechtungsquote fiel auf unter 0,1 % und Ablehnungen durch die Aussteller aufgrund von Betrugsverdacht gingen nahe null, was wiederum zu einer 9 % höheren Autorisierungsrate führte. Mit einer Betrugsquote deutlich unter dem Branchendurchschnitt und den Schwellenwerten der Kartenaussteller hatte Special genügend Spielraum, um mit Vertriebsevents und Aktionen zu experimentieren, anstatt sich ausschließlich um die Betrugsprävention kümmern zu müssen.