Herausforderung

Seit 60 Jahren gehören Fuhrpark- und Fahrzeugmanagement-Dienstleistungen für Unternehmen und Privatpersonen zum Kerngeschäft von LeasePlan. LeasePlan unterstützt seine Kundschaft durch das Management aller Aspekte ihres Fuhrparks – einschließlich Finanzierung, Wartung, Reifenmanagement, Dokumentation und Steuern – um sicherzustellen, dass der Fuhrpark positiv zum Geschäftsergebnis beiträgt.

In einer Branche, die einst durch Beziehungen auf lokaler Ebene und manuelle Prozesse geprägt war, setzt LeasePlan auf globale Automatisierung und Digitalisierung. Anfangs gab das Unternehmen den Prozessen der Angebotserstellung, Preisgestaltung und Rechnungsstellung den Vorrang vor der automatisierten Bereitstellung von Dienstleistungen. Agenten waren auf Telefonate und gemeinsame E-Mail-Postfächer angewiesen, wenn es darum ging, Kundenwünsche zu erfüllen.

Um den Prozess für eine exzellente Kundenbetreuung von Grund auf zu verbessern, benötigte LeasePlan eine skalierbare Möglichkeit für seine Teams, Anbieter zu bezahlen. Die Einführung virtueller Karten würde nicht nur den Zahlungsprozess von LeasePlan effizienter gestalten, sondern auch dem Kundenbetreuungsteam die Möglichkeit geben, sich auf die bestmögliche Kundenerfahrung zu konzentrieren.

„Meine tägliche Herausforderung ist: Erfüllt diese oder jene Tätigkeit direkt ein Kundenbedürfnis oder handelt es sich um eine Back-Office-Funktion? Wenn es eine Back-Office-Funktion ist, warum erledigen wir sie dann manuell? Und wie können wir das ändern?“, sagt Alfie Ayling, Leiter der Abteilung Kundenbetreuung und Privatleasing bei LeasePlan. „Da wir mit der Issuing-Lösung von Stripe proaktiv Zahlungen an unsere Partner leisten können, anstatt auf eine Rechnung zu warten, haben wir die volle Kontrolle.“

Die Zusammenarbeit mit Stripe hat eine Welt voller Möglichkeiten eröffnet – nicht nur für das Geschäft von LeasePlan, sondern für den gesamten Kundenstamm.

Lösung

Die bisherige Zahlungsabwicklung von LeasePlan für bestimmte Lieferanten war arbeitsintensiv und risikobehaftet. Das Unternehmen wickelte große Transaktionsvolumina ab, die im Voraus bezahlt und manuell abgeglichen werden mussten, sodass Geld in den Händen der Lieferanten verblieb und man darauf vertraute, dass sie Rechnungen ausstellen würden. Außerdem stimmte LeasePlan diese Zahlungen stapelweise ab und riskierte damit Verzögerungen bei der Leistungserbringung für die Kunden. Seit der Implementierung von Issuing im November 2022 kann LeasePlan nun sowohl die Durchführung als auch die Verarbeitung dieser einzelnen Zahlungen an Lieferanten automatisieren. Die anpassbare Plattform für die Kartenausgabe ermöglicht LeasePlan eine Ausgabenverwaltung in Echtzeit.

LeasePlan profitiert nun auch von einer größeren Transparenz, da es jede einzelne Transaktion nachvollziehen kann. Das intuitive Stripe-Dashboard gibt dem LeasePlan-Team die nötige Flexibilität und Sicherheit, um die volle Kontrolle über die Issuing-Lösung zu haben.

Ergebnisse

Seit Beginn der Zusammenarbeit mit Stripe wickelt LeasePlan Tausende von monatlichen Transaktionen ab, ohne dass es zu einer Serviceunterbrechung kam. Und obwohl das Transaktionsvolumen unverändert geblieben ist, kann das Unternehmen nun seinen Fuhrpark erweitern, ohne befürchten zu müssen, dass die Kundenerfahrung zu kurz kommt.

Automatisierung als Grundlage für ein menschenzentriertes Servicemodell

Mit älteren Fuhrparks, die mehr Wartung und Reparaturen erfordern, hat LeasePlan höhere Kosten pro Fahrzeug zu bewältigen als noch vor drei Jahren – und auch ein höheres Anrufvolumen. „Egal, wie sehr man seine Prozesse automatisiert, wir Menschen wollen immer noch mit jemandem kommunizieren und das Gefühl haben, dass sich jemand um uns als Kunden kümmert, der sich die Zeit nimmt, zu verstehen, was wir benötigen, und es zu liefern“, sagt Ayling.

Anstatt mit manuellen Prozessen arbeitet LeasePlan nun mit einer Serie von laufenden Zahlungen, prognostiziert das Volumen und die Geschwindigkeit dieser Zahlungen und schätzt den Saldo, den es auf seinem Stripe-Konto benötigt, damit alles reibungslos funktioniert. Das programmatische Back-Office-System von LeasePlan nutzt dann die API von Stripe, um vor der Transaktion zu prüfen, ob das Guthaben ausreicht, die für die Transaktion zu verwendenden Kartendaten abzurufen, die Transaktion durchzuführen und die Genehmigungsdetails im internen System von LeasePlan zu erfassen.

LeasePlan kann Stripe Issuing nahtlos in seine eigenen Anwendungen, Plattformen und Workflows integrieren, ohne dass umfangreiche Entwicklungsarbeiten oder komplexe Änderungen der Infrastruktur erforderlich sind. Diese Kombination aus menschlicher Intervention und Automatisierung verbessert die Serviceleistung von LeasePlan und erhöht die Zeit, die den Teammitgliedern für die Kundenbetreuung zur Verfügung steht.

Vor der Integration von Stripe schloss LeasePlan einige seiner zeitkritischen Prozesse ohne viel Pufferzeit erst kurz vor ihrer Fälligkeit ab. Diese engen Zeitvorgaben führten auch zu einer Zunahme der eingehenden Anrufe beim Kundenbetreuungsteam, da die Kundschaft um Aktualisierungen bat. „Inzwischen liefern wir bis zu dreieinhalb Wochen vor der Frist, was die Zahl der eingehenden Anrufe verringert und die Kundenerfahrung insgesamt verbessert“, sagt Ayling. „Die einzige Interaktion von LeasePlan mit Stripe besteht darin, sicherzustellen, dass unser monatliches Guthaben ausreicht – ein Prozess, der früher ein Vollzeitjob war. Durch die Automatisierung dieses Prozesses sparen wir 35.000 bis 40.000 Euro pro Jahr.“

Die Grenzen der Digitalisierung verschieben und gleichzeitig Risiken reduzieren

Da jeder im Unternehmen die automatisierten Prozesse in Gang setzen kann, bleibt dem Team von LeasePlan mehr Zeit für die Belieferung der Kundschaft und eine effektivere Risikominimierung.

Dank der Stärkung der zentralen Verwaltungsprozesse durch die Zusammenarbeit mit Stripe ist LeasePlan für künftiges Wachstum gerüstet und weniger anfällig für menschliche Fehler. Zum Beispiel erforderte der Abgleich bei LeasePlan früher stundenlange manuelle Arbeit. Mittlerweile erfolgt der Abgleich nur noch einmal im Monat. Der Automatisierungsprozess läuft im Hintergrund, ruft Kartenangaben ab, leistet Zahlungen und leitet dann alle Abschlussreferenzen an die richtigen Stellen weiter. Indem LeasePlan mit Stripe die Grenzen der Digitalisierung verschiebt, führt das Unternehmen seine Branche und seine Kundschaft nicht nur in die Zukunft, sondern gestaltet diese auch.