Herausforderung

In der bekanntermaßen schnelllebigen Modewelt sah sich das 1948 gegründete Einzelhandelsunternehmen River Island mit einer zunehmenden Anzahl neuer Online-Händler konfrontiert. Angesichts der sich ständig wandelnden Zahlungsverkehrslandschaft müssen Einzelhandelsunternehmen mit den Kundenpräferenzen Schritt halten und Sorge dafür tragen, dass ihre Zahlungssysteme den Kundinnen und Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten. Als sich die Legacy-Architektur von River Island als immer schwerfälliger erwies, musste das Unternehmen seine Zahlungsplattform modernisieren, um die Autorisierungsraten zu erhöhen, die Flexibilität zu steigern und das sich ständig weiterentwickelnde Geschäftsmodell zu unterstützen.

Das fragmentierte Zahlungssystem des Einzelhändlers ließ sich nur schwer aktualisieren, da die Online- und die stationären Zahlungserfahrungen nicht vereinheitlicht waren, sodass Updates für verschiedene Systeme mit unterschiedlichen Verfahren erforderlich waren. Dies verursachte hohe Kosten. Um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und die Kosten zu senken, wollte River Island daher eine einheitliche Zahlungslösung für seine Kassen in den Ladengeschäften und online einführen und dabei die In-Store-Kauferfahrung neu gestalten.

„Wir unterscheiden nicht zwischen Online- oder Offline-Kundschaft. Für uns gibt es nur Kundinnen und Kunden, die so einkaufen, wie sie einkaufen möchten“, sagt Adam Warne, Chief Information Officer bei River Island. „Es geht um die beste Kauferfahrung und darum, die Grenzen zwischen beiden Welten zu verwischen.“

Lösung

Als River Island sein Zahlungssystem modernisieren wollte, engagierte es Cabiri, ein IT-Beratungsunternehmen mit umfassender Erfahrung mit führenden Marken in Großbritannien und Europa. Gemeinsam identifizierten die Teams Stripe als den Zahlungsanbieter, der die Vision von River Island verwirklichen konnte.

„Einer der Hauptgründe für unsere Wahl von Stripe als Partner war das hohe Maß an Unterstützung, das wir in der Auslieferungsphase des Projekts erhielten“, sagt Rex Bigger, CEO von Cabiri. „Stripe bot einen individuellen Support, der auf alle Fragen und Bedenken einging und sicherstellte, dass die entscheidenden Meilensteine des Projekts pünktlich erreicht wurden.“

River Island und Cabiri arbeiteten bei der Implementierung verschiedener Stripe-Produkte, die das bestehende fragmentierte System von River Island ersetzen sollten, eng zusammen.

Für Online-Zahlungen verwendet River Island nun die optimierte Checkout-Suite von Stripe mit Stripe Payments und Stripe Elements. Zur Steigerung der Autorisierungsraten kommt Adaptive Acceptance zum Einsatz, das die optimale Kombination aus Wiederholungsversuchen und Routing ermittelt, um Umsatzeinbußen durch falsch abgelehnte Kartenzahlungen zu vermeiden.

River Island nutzt diese Komponenten der optimierten Checkout-Suite von Stripe, einschließlich von Payment Element, das die wichtigsten Zahlungsmethoden aus aller Welt über eine sichere, eingebettete UI-Komponente anbietet. 2023 konnte River Island in kürzester Zeit drei Zahlungsmethoden hinzufügen, darunter Apple Pay und Google Pay für alle Länder, in denen River Island über eigene Domains verfügt, sowie Klarna für irische Filialen. Um die Konversionsrate zu erhöhen, verwendet River Island im Bezahlvorgang die dynamische Anzeige von Wallet-Optionen für Apple Pay und Google Pay, sodass die Kundinnen und Kunden diese Optionen sehen können, wenn diese auf ihrem Gerät aktiv sind.

River Island nutzte diese Komponenten der optimierten Checkout-Suite von Stripe, um die Kundenerfahrung mit den von der Kundschaft gewünschten Zahlungsoptionen zu verbessern und einen schnellen, einfachen Bezahlvorgang anzubieten, der Konversion und Umsatz optimiert. Um die Reibungsverluste weiter zu verringern und für noch mehr Konversionen zu sorgen, plant das Unternehmen außerdem die Einführung von Link, mit dem die Kundinnen und Kunden ihre Zahlungs- und Versanddaten speichern und automatisch ausfüllen lassen können, um den Bezahlvorgang zu beschleunigen.

River Island setzt für seine In-Store-Kioske Stripe-Terminal-Kartenlesegeräte ein, die es dem Unternehmen ermöglichen, alle Online- und Offline-Verkäufe zentral über eine einzige Stripe-Integration zu verwalten und so eine einheitliche Sicht auf die Kundschaft zu erhalten.

An ausgewählten Standorten hat River Island intelligente Umkleidekabinen eingerichtet, in denen die ausgewählten Kleidungsstücke durch RFID-Tags sofort erkannt und auf einem Bildschirm angezeigt werden. RFID-Tags funktionieren über das Senden und Empfangen von Informationen über Antenne und Mikrochip. Über den Bildschirm kann die Kundschaft beim Verkaufspersonal verschiedene Größen anfragen und sich Vorschläge für weitere Artikel anzeigen lassen. Wenn der Kauf abgeschlossen werden soll, muss sich niemand mehr an der Kasse anstellen. Die Kundinnen oder Kunden verlassen einfach die Umkleidekabine, gehen zu einem Self-Checkout-Kiosk und bezahlen mit einem Stripe-Terminal-Kartenlesegerät. Die Kioske verwenden derzeit die Kartenlesegeräte BBPOS WisePOS E, die über das Internet mit dem Stripe Terminal SDK verbunden sind. Wenn jemand Fragen hat, stehen Mitarbeiter/innen von River Island in der Nähe bereit, um zu helfen.

„Wir haben uns darauf konzentriert, eine Lösung zu entwickeln, bei der die Kundenerfahrung im Vordergrund steht“, sagt Bigger. „Indem wir die technologischen Änderungen sorgfältig mit der bestehenden Benutzerführung von River Island abgestimmt haben, konnten wir sicherstellen, dass Stripe nahtlos in den Bezahlvorgang integriert wurde.“

Ergebnisse

Mit Stripe und Cabiri ersetzte River Island seine unhandlichen Legacy-Zahlungen durch eine moderne, durchdachte Lösung. Diese benötigte das Unternehmen für eine bessere Kundenerfahrung und für effiziente Geschäfte über alle Kanäle hinweg. Stripe wickelt nun alle Self-Service-Bezahlvorgänge in den Filialen sowie sämtliche Online-Verkäufe von River Island ab. Durch diese Integration erhält River Island einen einheitlichen Überblick über die Kundschaft und die Umsatzströme.

Autorisierungsrate steigt um 3 %

Kurz nach der Implementierung konnte River Island einen Anstieg der Autorisierungsraten verzeichnen. Mehrere Stripe-Lösungen haben River Island zu diesem Erfolg verholfen, darunter Adaptive Acceptance und das Payment Element. Auch die Einführung neuer Zahlungsmethoden wie Apple Pay und Google Pay kann zu höheren Autorisierungsraten im Vergleich zu Online-Kartenformularen führen.

Das Payment Element ermöglichte es River Island, diese Änderungen schnell zu implementieren und jede Zahlungsmethode dreimal schneller hinzuzufügen, anstatt jede Einzelne über einen Zeitraum von ein bis zwei Monaten zu implementieren.

Das Unternehmen verzeichnete auch einen Anstieg von 2 % bei den Kundinnen und Kunden, die vom Schritt „Überprüfen und Bezahlen“ zur Transaktion übergingen, was sich positiv auf die Gesamtkonversionsrate des Unternehmens ausgewirkt hat. Da nun mehr Kundinnen und Kunden als zuvor den Bestellvorgang tatsächlich abschließen und mehr eingegangene Zahlungen autorisiert werden, rechnet River Island mit einem Umsatzschub.

„In den ersten 12 Monaten unserer Partnerschaft mit Stripe werden wir einen um Millionen höheren Umsatz erzielen als bisher“, sagt Emily Haddrell, Digital Product Lead bei River Island.

Eine stärker personalisierte Einkaufserfahrung

Die anfänglichen Versuche mit dem ersten Self-Checkout-Kiosk von River Island waren ein voller Erfolg: 40 % der Kundinnen und Kunden in der Filiale nutzen den Kiosk. Und der Bezahlvorgang läuft etwa 30 % schneller ab als beim Besuch einer traditionellen Kasse. Das hat die Konversionsrate in dieser Filiale um 1 % erhöht, und da River mehr Kioske einführt, erwartet das Unternehmen, dass sich auch die Konversionsraten in den Geschäften landesweit verbessern werden.

Über Cabiri

Cabiri ist ein Boutique-Handels-Consulting-Unternehmen, das sich auf Headless- und Serverless-E-Commerce-Lösungen spezialisiert hat. Mit umfassender Erfahrung in den Bereichen Einzelhandel, Luxusgüter und Unterhaltung arbeitet Cabiri eng mit Unternehmen und Entwicklungsteams zusammen, um digitale Omnichannel-Handelslösungen bereitzustellen.