Herausforderung

Die Expansionsstrategie von Zendesk ist kostenfokussiert. Das bedeutet, dass das Unternehmen zur Vermeidung von Zusatzkosten durch grenzüberschreitende Transaktionen lokale Einheiten in den Märkten gründet, in denen es die Kartendaten der Inhaber/innen selbst verarbeitet. Insbesondere strebt das Unternehmen eine Expansion in lukrative Märkte wie Brasilien und Indien an. Zendesk wollte auch auf fachkundige Beratung und technische Kompetenzen zurückgreifen, um das regulatorische Risiko in neuen Märkten zu minimieren. „Wir benötigten einen Anbieter, auf dessen strategische Expertise in Sachen regulatorischer Änderungen im weltweiten Zahlungsverkehr wir vertrauen konnten, um nicht erst im Nachhinein davon zu erfahren oder monatelang mit der eigenen Fehlersuche verbringen zu müssen“, sagt Bryant Przybilla, Director of Revenue and Business Operations bei Zendesk.

Außerdem hatte Zendesk die Senkung der Kosten für die Kartenverarbeitung in seinen Kernmärkten zum Ziel: den Vereinigten Staaten, dem Vereinigten Königreich und Europa.

Lösung

Bei der Überprüfung seiner Roadmap erkannte Zendesk, dass ein globaler Zahlungsdienstleister mit einer Lösung gefunden werden musste, die seine Expansionsstrategie unterstützt. Das Unternehmen entschied sich für Stripe, dessen Account-Team durch seine enge Zusammenarbeit mit Zendesk das Personal in Schlüsselpositionen schulte und Beziehungen aufbaute. Diese intensive Zusammenarbeit brachte das Zendesk-Team dazu, sich bei seinem Führungsteam für Stripe einzusetzen.

„Wir wussten, dass Stripe über die nötige Expertise verfügt, um unser Wachstum in neuen Märkten zu unterstützen, darunter auch in Ländern mit komplexen gesetzlichen Regelungen“, erklärt Przybilla. „Außerdem erschien uns die Preisstruktur von Stripe überzeugender als die aller anderen Anbieter.“

Die Schlichtheit und Intuitivität der Stripe-Benutzeroberfläche kam Zendesk sehr entgegen, sodass es im Januar 2022 auf die Kartenverarbeitung von Stripe umstieg. „Die Implementierung war so einfach, dass wir beschlossen, das Projekt mit internen Engineering-Ressourcen zu verwirklichen“, so Przybilla. „Darüber hinaus standen die technischen Expertinnen und Experten von Stripe zur Verfügung, um alle Fragen zu beantworten.“ Das Unternehmen hat die gesamte Kartenverarbeitung in den USA, Großbritannien und Europa auf Stripe umgestellt.

Ergebnisse

Fundierte Expertise in neuen Märkten erweitert die technischen Möglichkeiten

Mit der professionellen Unterstützung von Stripe hat Zendesk seine Präsenz im brasilianischen Markt erweitert. „Stripe verschaffte uns Zugang zu fundiertem Fachwissen hinsichtlich der komplexen brasilianischen Steuerstrukturen und Auflagen, die wir für den Aufbau unseres Geschäftes benötigen – insbesondere im Segment der kleinen und mittleren Unternehmen“, sagt Przybilla.

Das Unternehmen plant den Einsatz von Stripe für die Arbeit mit länderspezifischen Zahlungsmethoden als Ergänzung zu den weit verbreiteten Systemen von Mastercard, Visa und American Express. „Wir nutzen Stripe als Informationsquelle, um zu bestimmen, wie wir die Transaktionen in den verschiedenen Ländern optimal abwickeln können. Das hilft uns bei der Vermittlung von Informationen an unsere Führungskräfte, die dann über das weitere Vorgehen entscheiden“, sagt Przybilla. „Wir haben keine Angst mehr davor, einen neuen Markt oder eine neue Region zu erschließen, nur weil unsere Lösung für die Zahlungsabwicklung Probleme bereiten könnte.“

Positionierung zur Erhöhung der Autorisierungsraten

Die Autorisierungsraten von Zendesk liegen mit Stripe bei etwa 97 % – eine Verbesserung von 1 bis 2 Prozentpunkten gegenüber dem vorherigen Zahlungsdienstleister. „Das bedeutet, wir sehen weniger abgelehnte Zahlungen, was an der geringeren Abwanderungsrate liegt, die auf unseren Zahlungsabwickler zurückgeht“, sagt Przybilla. Er geht davon aus, dass die Autorisierungsraten im Zuge der Expansion in neue Märkte und der Ausweitung der lokalen Abwicklung mit Stripe weiter steigen werden.

Nahtlose Anmeldung, einfache Verwaltung

Stripe hat auch für Vorteile gesorgt, die in der ursprünglichen Planung von Zendesk gar nicht vorgesehen waren. Die intuitive Benutzeroberfläche und die unkomplizierte Bedienung verkürzen beispielsweise Anmelde- und Verwaltungszeiten und erlauben es den Buchhaltungsteams von Zendesk, geschäftskritische Transaktionen 30 Minuten schneller als zuvor abzuschließen. „Die Benutzeroberfläche, das Berichtswesen und die einfache Verwaltung sind wesentlich einfacher als bisher“, sagt Przybilla. „Ich persönlich spare mit Stripe vier bis fünf Stunden an administrativem Aufwand pro Quartal, was ein deutlicher Pluspunkt für die Work-Life-Balance ist.“

Ausbau des Lastschriftverfahrens

Zendesk arbeitet derzeit an der Einführung der Funktionalität des Lastschriftverfahrens von Stripe und erwartet Hunderttausende, wenn nicht gar Millionen an Einsparungen pro Jahr – je nach Akzeptanzrate. „Die Gebühren für das Lastschriftverfahren liegen rund 700 % unter den Gebühren einer unserer durchschnittlichen Kreditkartentransaktion“, sagt Przybilla. „Das Einsparpotenzial ist also beträchtlich, ganz gleich wie hoch die Akzeptanzrate ist.“