En tant que chef d'entreprise, vous savez probablement que votre relation avec un client ne s'arrête pas une fois sa transaction réalisée. Lorsqu'un client décide de réaliser un achat, une série d'actions est alors amorcée, chacune offrant l'occasion de susciter l'enthousiasme et l'intérêt envers votre entreprise, ou de contrarier la transaction et de perdre définitivement le client. Même si la conversion d'un client est généralement considérée comme la « ligne d'arrivée », la moindre fausse note (sécurité en ligne laissant à désirer, détails d'expédition flous, service client injoignable, etc.) peut à vrai dire suffire à vous faire basculer du côté obscur des paiements, à savoir l'univers des contestations.

Si l'on peut supposer que tous les chefs d'entreprise préféreraient conserver un maximum de revenus, même les tunnels de conversion les mieux conçus peuvent aboutir à une situation dans laquelle un client souhaite être remboursé de son achat. Découvrez dans cet article tout ce que vous devez savoir sur les contestations de paiement : en quoi elles consistent, comment elles fonctionnent, quelles en sont les causes et comment les chefs d'entreprise peuvent les éviter en faisant preuve de proactivité.

Sommaire

• Qu'est-ce qu'une contestation de paiement ?
  
• Différence entre contestation de paiement et remboursement
  
• Motifs courants justifiant une contestation de paiement
  
• Comment fonctionnent les contestations de paiement ?
  
• À combien s'élève le coût des contestations de paiement pour les entreprises ?
  
• Mesures pour éviter les contestations de paiement
  
• Comment réfuter une contestation de paiement ?
  

Qu'est-ce qu'une contestation de paiement ?

Une contestation de paiement est une annulation du versement des fonds suite à un achat par carte de débit ou de crédit, déclenchée par le client qui conteste le débit auprès de sa banque ou de son fournisseur de carte bancaire. Bien que les entreprises puissent également en formuler (cela n'arrive pas souvent), les contestations de paiement sont presque toujours initiées par les clients.

La bonne nouvelle malgré tout ? Le ratio global contestations de paiement/transactions tend à diminuer d'année en année, ce qui signifie que la part des contestations par rapport au nombre total de transactions s'amenuise au fil du temps. Cette évolution peut être associée à de multiples facteurs dans lesquels les entreprises investissent et dont la plupart sont décrits ci-dessous.

La moins bonne nouvelle ? Les contestations de paiement restent un problème répandu et coûteux qui a généralement un lien avec la fraude commerciale. En 2021, une étude publiée par Juniper Research prévoyait que les entreprises perdraient sur cette même année environ 20 milliards de dollars du fait de la fraude, soit une augmentation de 18 % par rapport aux 17,5 milliards qui avaient été perdus en 2020. Selon le rapport LexisNexis intitulé The True Cost of Fraud, chaque dollar contesté en coûterait 3,75 aux entreprises.

Différence entre contestation de paiement et remboursement

On parle de remboursement lorsque l'entreprise restitue les fonds au client et de contestation de paiement lorsque la banque du client ou l'émetteur de sa carte bancaire annule le débit et rappelle les fonds destinés à l'entreprise. Dans les deux cas de figure, les fonds sont rendus au client. Si la différence entre la contestation de paiement et le remboursement réside essentiellement dans la partie qui prend l'initiative de retourner les fonds, d'autres différences majeures existent.

• Qui est activement impliqué ?
  Dans le cas des contestations de paiement, c'est à la banque émettrice qu'il revient d'orchestrer le processus en restant pendant toute sa durée en contact avec le client et l'entreprise. Pour ce qui est des remboursements, le client traite généralement directement avec l'entreprise, qui initie alors elle-même le renvoi des fonds.
  
• Qui a la main sur les fonds ?
  Le contrôle sur les fonds en litige revient à l'entreprise en cas de remboursement et à la banque du client en cas de contestation de paiement. Les remboursements impliquent que l'entreprise demande à son prestataire de services de paiement de restituer les fonds au client. Les fonds ne sont pas déplacés tant que ce transfert n'a pas été initié. En revanche, dans le cas d'une contestation de paiement, la banque du client prélève généralement les fonds en question sur le compte de l'entreprise et les bloque le temps de déterminer si la demande est valide.
  
• Combien de temps cela prend-il ?
  Sans compter le temps nécessaire pour que le client et l'entreprise parviennent à la décision qu'un remboursement est effectivement justifié (ce qui peut aller d'une conversation de quelques minutes à plusieurs semaines d'e-mails), la procédure de remboursement en elle-même prend généralement de trois à sept jours ouvrables. Les contestations de paiement peuvent en revanche nécessiter de quelques semaines à plusieurs mois, surtout lorsque les entreprises s'opposent à la restitution des fonds.
  

Motifs courants justifiant une contestation de paiement

Afin d'élaborer un plan d'action visant à réduire le nombre de contestations de paiement subies par votre entreprise, il convient de comprendre d'où elles peuvent provenir. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des scénarios les plus courants.

• Fraude avérée
  Il s'agit de la raison pour laquelle les contestations de paiement ont à l'origine été créées. L'idée était de fournir aux consommateurs un outil qui leur permette d'annuler les transactions frauduleuses qui apparaissent sur leur compte. Cette fraude avérée représente toujours une part importante des contestations de paiement.

• Fraude amicale
  Ne vous fiez pas à sa charmante dénomination. La « fraude amicale » est le terme générique utilisé pour désigner toute une gamme de motifs de contestation de paiement, qui ne sont pas en lien avec la fraude avérée. En théorie, les titulaires de carte ne sont censés contester une opération et déclencher une contestation de paiement que pour un nombre limité de raisons. Dans la réalité, de nombreux individus ne se posent pas spécialement la question de savoir s'ils doivent ou non contester un paiement et se tournent de préférence vers cette solution rapide dans un grand nombre de situations. En voici quelques exemples ci-dessous.

  • Paiement non reconnu
    Lorsqu'un individu consulte son relevé de carte bancaire et constate qu'une somme qui ne lui dit rien a été débitée, il a la possibilité de contester la transaction. Il peut s'agir d'un achat qu'il a oublié avoir réalisé, de frais récurrents pour un abonnement qu'il ne se rappelle plus avoir souscrit ou alors cela peut être lié au fait que le nom de l'entreprise n'apparaît pas clairement sur le relevé de la carte. Toute transaction non identifiée par un titulaire de carte encourt le risque d'être contestée.
    
  • Problèmes de livraison
    Si un article n'est jamais arrivé ou qu'il tarde à être livré, le client peut supposer qu'il est perdu et demander un remboursement. Cela se produit notamment en l'absence d'informations relatives à la livraison ou de numéro de suivi, ou si le client peine à contacter l'entreprise pour obtenir le statut de sa commande.
    
  • Contournement de la procédure de retour
    Les contestations de paiement sont souvent utilisées comme un joker permettant d'éviter une procédure de retour. Les clients qui ne sont pas satisfaits d'un article acheté, qui trouvent la politique de retour d'une entreprise floue ou compliquée, ou qui ont dépassé le délai de retour d'un produit sont susceptibles d'initier une contestation de paiement.
    

• Correction d'erreurs administratives
  Nul n'est à l'abri d'une erreur et les contestations de paiement constituent un moyen de rectifier le tir. Un client facturé plus d'une fois ou qui continue d'être facturé pour un abonnement résilié peut déposer un litige auprès de sa banque ou de la société émettrice de sa carte bancaire de façon à rectifier ces erreurs. Ces types de contestations de paiement sont plus fréquents dans les entreprises dont le service client est difficilement joignable. Un client qui ne parvient pas à obtenir facilement un remboursement pourra considérer que la contestation de paiement est son meilleur recours.

Comment fonctionnent les contestations de paiement ?

Les contestations de paiement n'ont lieu qu'une fois la transaction initiale réalisée. Le paiement a alors été traité, les fonds ont été transférés sur le compte de l'entreprise et le montant débité apparaît sur le relevé de carte bancaire du client.

C'est après toutes ces étapes que le processus de contestation commence.

1. Le client ouvre un litige.

Lorsqu'un client constate sur son relevé de compte un débit qu'il estime frauduleux, il le conteste auprès de la banque ou de l'établissement financier qui a émis la carte bancaire utilisée pour l'achat (soit la banque émettrice).

2. La banque émettrice initie la contestation de paiement.

Lorsqu'un paiement est contesté par un client, la banque émettrice entame une procédure de contestation de paiement.

3. L'entreprise a la possibilité de réfuter la contestation de paiement.

Dès lors qu'un client conteste un paiement, sa banque avertit celle de l'entreprise qu'une procédure de contestation de paiement a été lancée. À ce stade, l'entreprise a la possibilité de fournir toute preuve réfutant l'affirmation du client selon laquelle le paiement n'est pas légitime.

4. La banque rend sa décision.

La banque émettrice examine les preuves fournies par les deux parties impliquées dans le litige et rend une décision quant aux suites à donner. À ce stade, si l'entreprise a refusé de fournir des preuves de la validité du débit, la banque émettrice approuve généralement la demande du client.

5. Cas dans lequel la banque émettrice tranche en faveur de l'entreprise.

Lorsque la banque du titulaire de la carte estime que le débit était justifié et refuse de donner suite à la contestation, le client ne récupère pas ses fonds. Si l'émetteur avait déjà crédité le compte du titulaire de la carte du montant contesté avant examen de l'opération, mais que celle-ci est finalement jugée légitime, ces fonds ou ce crédit lui sont de nouveau prélevés.

6. Cas dans lequel la banque émettrice tranche en faveur du client.

Si la banque détermine que le client a des motifs légitimes de contester le paiement, les fonds sont prélevés du compte de l'entreprise et crédités sur celui du client.

7. Une procédure d'arbitrage peut suivre la décision.

Si la banque se prononce en faveur de l'entreprise, mais que le client souhaite toujours obtenir un remboursement, il peut recourir à l'arbitrage. Le problème relève alors de la société émettrice de la carte bancaire elle-même, dans la mesure où il s'agit d'une procédure d'appel de la décision de la banque émettrice. Les entreprises émettrices de cartes bancaires comme Visa, American Express, Mastercard, Discover, etc. ont toujours le dernier mot dans le cadre des litiges liés à des contestations de paiement.

À combien s'élève le coût des contestations de paiement pour les entreprises ?

Les frais associés aux contestations de paiement varient en fonction du prestataire de services de paiement par lequel vous passez. Stripe applique des frais de 15 $ pour chaque contestation de paiement. Chez d'autres prestataires, ces frais peuvent atteindre 50, voire 100 $. S'il est évident que l'objectif est de réduire au maximum les contestations de paiement, leur caractère inévitable rend impératif de connaître les frais que facture votre prestataire de services de paiement pour leur traitement.

Mesures pour éviter les contestations de paiement

Faites preuve de proactivité : même les entreprises les plus vigilantes sont susceptibles d'être confrontées à des contestations. Toutefois, certaines mesures permettent d'en réduire la fréquence. Si vous souhaitez en savoir plus sur les principales mesures à prendre pour réduire les contestations de paiement, vous pouvez consulter cet article. En attendant, vous trouverez ci-dessous quelques points clés à retenir.

• Faites de la sécurité des paiements par carte bancaire votre priorité.
  
• Facilitez autant que possible les retours pour les clients.
  
• Veillez à satisfaire les attentes en matière de livraison.
  
• Rendez-vous disponible pour vos clients.
  
• Assurez-vous que le libellé qui apparaît sur les relevés de carte bancaire correspond au nom officiel de votre entreprise.
  

Comment réfuter une contestation de paiement ?

Même si vous faites votre possible pour éviter les contestations de paiement, celles-ci restent inévitables. Lorsqu'elles surviennent, il est par conséquent essentiel de disposer d'un plan d'action pour identifier les demandes légitimes et pour continuer à aller de l'avant, quel que soit le résultat. Vous trouverez ci-dessous un aperçu des différentes étapes en cas de rejet de contestation de paiement.

• Évaluation de la légitimité du litige
  En cas de contestation de paiement, il vous faut d'abord déterminer si celle-ci est due à une fraude réelle ou à un problème de service client.

• Cas où le débit n'est effectivement pas justifié
  Si votre enquête initiale révèle une fraude avérée, vous devez informer la banque émettrice que vous ne réfuterez pas la contestation de paiement et que les fonds doivent être restitués au client. Vous devez également signaler cette fraude à votre prestataire de services de paiement et vérifier s'il s'agit d'un cas isolé ou d'un problème plus important qui affecte d'autres transactions.

• Cas de fraude amicale
  Si vous examinez le problème et déterminez qu'il n'y a pas fraude, le traitement de la contestation dépendra de la raison pour laquelle le client l'a, à l'origine, initiée. Quoi qu'il en soit, si vous choisissez de réfuter sa contestation, vous devrez passer par quelques démarches inévitables.

  • Prise de contact avec le client
    De nombreuses contestations de paiement peuvent être résolues en contactant directement le client, en lui exprimant votre volonté de résoudre le problème qui l'a incité à entamer sa démarche et en écoutant ce qu'il a à dire à ce sujet. Généralement, cela vaut la peine d'essayer d'engager la conversation avec le client et de trouver une solution ensemble. Même si vous finissez par le rembourser, cela restera toujours plus avantageux pour votre entreprise qu'une contestation de paiement.
    
  • Fourniture de preuves allant dans le sens de la réfutation
    Si aucun accord à l'amiable n'est trouvé avec le client et que vous estimez être dans votre droit, il vous faudra fournir des preuves qui le justifient. Reçus, numéros de confirmation, informations de livraison : tous ces éléments peuvent contribuer à prouver la légitimité de la transaction. Ces preuves sont généralement remises à la banque émettrice du client par l'intermédiaire de votre prestataire de services de paiement. Il vous faut ensuite attendre que la banque émettrice communique sa décision d'approuver ou non la contestation.
    

Le traitement des contestations de paiement est loin d'être l'aspect le plus agréable de la gestion d'une entreprise. Toutefois, adopter une stratégie proactive et défensive pour y faire face vous permettra de minimiser la perte de revenus ainsi que les conséquences négatives sur les aspects plus plaisants de vos activités. Retrouvez ici notre guide complet sur la prévention des contestations de paiement. Et pour découvrir comment Stripe Radar peut vous aider à lutter contre les contestations de paiement, cliquez ici.