Le défi que représente la réduction des contestations de paiement est en lien direct avec l'ensemble des éléments qui préoccupent le plus les entreprises : la satisfaction client, le maintien du chiffre d'affaires, l'atténuation des pertes et la limitation des responsabilités dans tous les domaines qui ont trait à l'ensemble des activités. Les contestations de paiement sont un aspect particulièrement frustrant de la gestion d'une entreprise du secteur des particuliers, et quelle que soit l'énergie déployée pour les éviter, la plupart des entités se retrouvent à devoir en traiter au moins quelques-unes régulièrement. Malheureusement, aucune formule magique n'existe pour venir définitivement à bout de ces contestations de paiement, mais plus vous en saurez à leur sujet, notamment sur les causes et la manière de les prévenir, mieux vous parviendrez à les gérer.

Découvrez ci-dessous tout ce que votre entreprise doit savoir pour limiter le nombre de contestations de paiement dont elle fait l'objet.

Sommaire

• Qu'est-ce qu'une contestation de paiement ?
  
• Dans quelles circonstances les contestations de paiement ont-elles lieu ?
  
• Quels sont les inconvénients des contestations de paiement pour les entreprises ?
  
• Qu'est-ce qu'un volume normal de contestations de paiement pour une entreprise ?
  
• Huit stratégies pour réduire les contestations de paiement en tant qu'entreprise
  
  • Faire de la sécurité une priorité pour les paiements en ligne et par TPE
    
  • Disposer de politiques de retour et de remboursement claires
    
  • Maintenir le stock en ligne à jour
    
  • Proposer des descriptions de produit claires
    
  • Satisfaire les attentes en matière de livraison
    
  • Se rendre disponible
    
  • Proposer des essais véritablement gratuits
    
  • S'assurer que le libellé qui apparaît sur les relevés de carte bancaire correspond au nom officiel de votre entreprise
    

Qu'est-ce qu'une contestation de paiement ?

Une contestation de paiement est une annulation du versement des fonds par un émetteur de carte de crédit ou de débit déclenchée par le titulaire de la carte qui conteste un débit. Contrairement au remboursement qui implique que l'entreprise prenne l'initiative de reverser les fonds, les contestations de paiement impliquent que la banque émettrice prélève des fonds sur le compte de l'entreprise, qu'elle conserve l'argent pendant qu'elle examine la légitimité du litige, puis qu'elle restitue les fonds au client si la réclamation est jugée recevable.

Dans quelles circonstances les contestations de paiement ont-elles lieu ?

Les contestations de paiement sont destinées à rectifier les situations de fraude à la carte bancaire et les erreurs telles que les doubles facturations accidentelles. Ceci en théorie seulement. En pratique, certains clients contestent des paiements et demandent à ce que leurs fonds leur soient reversés pour d'autres raisons, notamment pour éviter d'avoir à retourner un article et à demander un remboursement.

Les contestations de paiement ont été créées il y a plus de 40 ans comme moyen de recours en cas de fraude à la carte bancaire. L'objectif était de renforcer la confiance des consommateurs à l'égard des cartes bancaires en leur donnant la possibilité de récupérer les fonds perdus à la suite d'une fraude. En cas d'achat frauduleux, le titulaire de la carte voyait ainsi le débit sur son relevé bancaire, le signalait à sa banque et se voyait restituer les fonds. Si ce mécanisme semble tout à fait logique dans le cadre de la protection des consommateurs,

des clients l'utilisent non seulement pour rectifier des cas de fraude réelle, mais aussi pour contourner la procédure de retour de produits dont ils ne sont pas satisfaits, voire pour formuler des réclamations concernant des commandes qui n'ont jamais été passées. Vous trouverez ci-dessous certains des motifs de contestation de paiement les plus fréquents.

• Fraude avérée : le paiement n'a pas été autorisé par le titulaire de la carte.
  
• Les articles associés à la commande ne sont jamais arrivés.
  
• Le client n'a pas reçu la bonne commande.
  
• Le client a demandé un remboursement qui prend plus de temps que prévu.
  
• Le client n'est pas satisfait de la qualité du ou des produits reçus.
  
• Le produit ne correspond manifestement pas à la description qui en est faite sur le site Web.
  
• Erreurs d'écriture (le client a par exemple été facturé plusieurs fois au lieu d'une seule).
  

Les contestations de paiement formulées pour des motifs autres qu'une fraude avérée sont désignées sous le terme de « fraude amicale » et représentent plus de 86 % des cas de contestation de paiement. Pour les entreprises, la fraude à la carte bancaire est clairement préjudiciable à bien des égards, mais le problème devient bien plus grave lorsque les clients utilisent la contestation de paiement plutôt que de passer par les voies normales de retour d'articles et de demande de remboursements.

Quels sont les inconvénients des contestations de paiement pour les entreprises ?

Les raisons pour lesquelles les contestations de paiement nuisent aux entreprises sont évidentes. Après tout, quelle que soit la situation, devoir restituer des fonds à un client n'est jamais idéal en soi. Au-delà du manque à gagner lié à l'annulation d'une transaction, les contestations de paiement coûtent cher aux entreprises. Si l'on tient compte du temps passé à les traiter, de la perte de stock et des frais facturés par les prestataires de services de paiement, ces contestations représentent un coût disproportionné pour les entreprises. Selon une étude LexisNexis, chaque dollar d'un paiement contesté en coûterait 3,75 aux entreprises e-commerce américaines. Cela représente une augmentation de 19,80 % par rapport au montant de 3,13 $ estimé pour 2019.

Outre les coûts qu'elles engendrent, les contestations de paiement sont souvent des indicateurs négatifs en matière de satisfaction client et, dans le cas d'une fraude avérée, de problèmes de sécurité. Conclusion : si votre entreprise enregistre un grand nombre de contestations de paiement, il est probable que des problèmes systémiques doivent être résolus.

Qu'est-ce qu'un volume normal de contestations de paiement pour une entreprise ?

La bonne nouvelle est que le nombre de contestations de paiement enregistrées par les entreprises tend à diminuer d'année en année. Pourtant, les pertes de revenus qu'elles entraînent sont en augmentation : selon une étude Juniper Research, les contestations de paiement et la fraude ont représenté 17,5 milliards de perte pour les entreprises, rien qu'en 2020.

Les réseaux de cartes et les acquéreurs ont des normes différentes en ce qui concerne le volume limite de contestations de paiement à ne pas dépasser pour une entreprise. En général, un ratio contestations/paiements de 1 % est considéré comme la part maximum acceptable. Le dépassement de ce seuil peut avoir diverses conséquences. En fonction de votre prestataire de services de paiement, un taux de contestations de paiement trop élevé pourra engendrer la facturation de frais de transaction plus importants ainsi que d'autres pénalités. Dans certains cas, Stripe commencera à constituer un compte de réserve pour les entreprises dont le taux de contestations de paiement augmente ou dont la probabilité de recevoir des demandes de remboursement ou des contestations de la part des clients est élevée.

Les réseaux de cartes adoptent également une attitude proactive à l'égard des contestations de paiement. Par exemple, Visa et Mastercard disposent tous deux de programmes qui incitent les entreprises ayant un taux élevé de contestations de paiement à prendre des mesures pour les éviter. Visa dispose de deux programmes de surveillance : le Visa Fraud Monitoring Program (VFMP) et le Visa Dispute Monitoring Program (VDMP). Le programme Excessive Chargeback Program (ECP) de Mastercard se décompose quant à lui en deux sous-niveaux Excessive Chargeback Merchant (ECM) et High Excessive Chargeback Merchant (HECM).

Huit stratégies pour réduire les contestations de paiement en tant qu'entreprise

Prévenir les contestations de paiement revient à faire tout ce qui est en votre pouvoir pour répondre aux attentes de vos clients en temps opportun, pour qu'ils soient satisfaits des produits qu'ils reçoivent et pour qu'ils puissent vous joindre facilement en cas de problème. Si cet objectif est tout à fait réalisable, la mise en œuvre des mesures qui visent à l'atteindre se veut un projet complexe et évolutif.

Mettre au point une expérience client qui va dans ce sens implique d'affiner chacun des aspects qui ont trait aux activités de votre entreprise. Vous trouverez ci-dessous certains points par lesquels vous pouvez commencer.

Faire de la sécurité une priorité pour les paiements en ligne et par TPE

Dans la mesure où les contestations de paiement résultent généralement d'une fraude à la carte bancaire, donner la priorité absolue à la sécurité est la mesure la plus efficace que les entreprises peuvent prendre pour en réduire le volume. Vous trouverez ci-dessous certaines des stratégies à adopter à cet égard.

• Consulter votre prestataire de services de paiement
  Les prestataires de services de paiement ont tout intérêt à aider leurs clients à maintenir des taux de contestations de paiement aussi bas que possible. C'est pourquoi il peut être utile de commencer par vous renseigner quant au type d'assistance que propose le vôtre. Par exemple, Stripe offre une assistance avancée en matière de prévention de la fraude et de réduction des taux de contestations de paiement. Stripe Radar, notre outil de prévention de la fraude, est intégré à la plateforme Stripe de manière native et ne nécessite ni intégration ni inscription supplémentaire. Pour prévenir les transactions frauduleuses, Radar exploite les données de paiement de 197 pays. Les informations obtenues de centaines de milliers d'entreprises du monde entier lui permettent d'attribuer un score de risque à chaque paiement et de bloquer automatiquement ceux qui présentent un risque élevé. Si vous souhaitez aller plus loin, Stripe propose une protection supplémentaire contre les contestations de paiement. Celle-ci vous préserve des litiges pour fraude en vous aidant à prévenir les pertes et en remboursant les montants contestés, et ce, sans frais de litige, que la contestation soit fondée ou non.

• Procéder régulièrement à la mise à jour de votre logiciel de point de vente
  Ne pas mettre à jour votre logiciel de point de vente peut entraîner des failles de sécurité. Ne laissez pas ce problème facilement évitable vous arriver.

• Renforcer la sécurité des transactions par carte
  Investissez dans des plateformes et des terminaux équipés pour accepter les paiements sans contact qui utilisent la technologie NFC extra-sécurisée et prennent en charge les puces EMV. Dans la mesure où elles transmettent le numéro de carte lui-même, les transactions par carte de débit ou de crédit réalisées via lecture de bande magnétique sont moins sûres que les transactions qui utilisent les technologies NFC et EMV, qui chiffrent l'ensemble des données sensibles.

• Exiger la signature du client et l'utilisation de codes PIN
  Cette approche s'avère particulièrement utile pour renforcer la sécurité des transactions par carte réalisées via lecture de bande magnétique.

Disposer de politiques de retour et de remboursement claires

La fraude amicale peut être plus difficile à combattre que la simple fraude à la carte bancaire. De nombreuses contestations de paiement surviennent car les clients ne veulent pas se donner la peine de renvoyer un article ni de demander un remboursement. En créant une politique de retour simple, peu contraignante et complaisante, et en la communiquant clairement à vos clients, vous les encouragerez à suivre les procédures appropriées pour retourner les produits dont ils ne veulent pas, plutôt que de baisser les bras et de contester les paiements associés auprès de leur banque.

À première vue, on pourrait penser que la création d'un processus de retour facile pourrait avoir un impact négatif sur vos bénéfices, mais ce n'est pas le cas. Si un client est déterminé à récupérer son argent après un achat, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour que le versement de ces fonds se fasse par le biais d'un remboursement plutôt que dans le cadre d'une contestation de paiement. Même si les retours impliquent également de restituer les fonds au client (ce que toute entreprise cherche à éviter), les remboursements sont beaucoup moins préjudiciables que les contestations de paiement.

Maintenir le stock en ligne à jour

Une transaction réalisée pour un produit qui est en fait en rupture de stock vous fait courir le risque que le client conteste le paiement au lieu de solliciter un remboursement. Veillez donc à ce que vos stocks en ligne soient toujours à jour.

Proposer des descriptions de produit claires

Une autre situation qui engendre souvent des contestations de paiement ? Celle où le client estime que le produit reçu ne correspond pas à la description qui en est fait en ligne. Prendre le temps de rédiger des descriptions détaillées, en plus de présenter des photos ou des vidéos réalistes de vos produits, est un investissement utile qui peut contribuer à réduire votre volume de contestations de paiement.

Satisfaire les attentes en matière de livraison

Les clients se tournent souvent vers les contestations de paiement lorsqu'ils pensent que le produit qu'ils ont commandé s'est perdu en chemin ou qu'il a peu de chances d'arriver à destination. Vous pouvez éviter ce type de comportement en fournissant à votre clientèle des informations claires sur vos modalités d'expédition, notamment :

• le transporteur à qui vous faites appel ;
  
• une confirmation d'envoi, un numéro de suivi ainsi que les liens vers les pages qui lui permettront d'obtenir des mises à jour sur son expédition ;
  
• une estimation du délai de livraison ;
  
• des instructions sur les personnes à contacter en l'absence de mise à jour sur le statut de la commande ou si le colis n'arrive pas à destination.
  

Fournir à vos clients certaines informations importantes, telles que les délais de livraison, un numéro de suivi et le nom du prestataire chargé du transport de leur commande, les encouragera à choisir la bonne marche à suivre si leur article ne leur est pas livré, plutôt que de contester leur paiement.

Se rendre disponible

Très souvent, les contestations de paiement ne surviennent qu'après que le client a tenté, en vain, d'engager la discussion avec l'entreprise. Un client qui rencontre un problème quelconque avec les biens ou services qu'il a achetés, qu'il s'agisse de la facturation inattendue d'un abonnement à la fin d'une période d'essai gratuite, d'une double facturation ou de la réception du mauvais article, et qui peine à contacter votre entreprise pour le résoudre, est beaucoup plus susceptible d'avoir recours à la contestation de paiement.

La mise en place d'un service à la clientèle complet est le meilleur moyen de vous assurer qu'en cas de problème, vos clients se tournent vers votre entreprise et non vers leur prestataire de services de carte bancaire ou leur banque. Disposer d'une équipe joignable à tout moment (idéalement via différents canaux, notamment par e-mail, chat, SMS et téléphone) vous offre davantage de chances de pouvoir résoudre les problèmes sans avoir à retourner de fonds. Par ailleurs, si un remboursement est effectivement justifié, vous pouvez l'initier vous-même, sans encourir les frais supplémentaires associés aux contestations de paiement. En résumé : faites en sorte que vos clients puissent joindre facilement votre équipe.

Proposer des essais véritablement gratuits

Si votre entreprise vend des abonnements et que vous proposez une période d'essai gratuite, il est préférable d'éviter de mettre fin à cette période par une facturation automatique. Bien qu'elle soit courante, cette pratique peut entraîner des débits inutiles. Offrir aux clients la possibilité d'opter pour un abonnement à la fin de la période d'essai gratuit peut contribuer à augmenter votre clientèle, mais si vous tenez compte du risque associé aux contestations de paiement et aux demandes de remboursement, ainsi que de tous les coûts qui en découlent, ne pas appliquer de facturation automatique post essai gratuit peut constituer un choix stratégique pour votre entreprise. Retrouvez ici toutes les informations utiles concernant l'utilisation de périodes d'essai pour vos abonnements.

S'assurer que le libellé qui apparaît sur les relevés de carte bancaire correspond au nom officiel de votre entreprise

L'une des situations les plus courantes qui peut amener les clients à contester un paiement est celle où ils ne reconnaissant simplement pas le nom de l'entreprise qui apparaît sur leur relevé de carte bancaire. Les débits qui apparaissent sur ces documents s'accompagnent toujours d'un libellé, une brève description de la transaction associée. Le nom de l'entreprise apparaît généralement dans le libellé, mais il arrive qu'il ne soit pas clairement indiqué. Or, nombreux sont les clients qui contestent tout prélèvement qui leur semble mystérieux. Il est donc important de s'assurer que les transactions de votre entreprise sont identifiables dès lors qu'elles apparaissent sur les relevés de compte de votre clientèle. (Vous retrouverez dans notre documentation un article consacré à l'optimisation des libellés de facturation pour éviter les contestations de paiement.)

Si elles ne peuvent pas être complètement éliminées, il est possible de mettre en place une gestion efficace des contestations de paiement. En effet, même en prenant toutes les précautions nécessaires en matière de sécurité, en favorisant de manière proactive un haut niveau de transparence et en faisant en sorte que votre service client soit facilement joignable, éviter totalement les contestations de paiement reste une tâche impossible. En réduire le nombre vous permettra toutefois de mettre toutes les chances de votre côté pour réfuter efficacement celles qui vous parviennent de manière injustifiée et pour lutter contre la fraude avérée.