Si vous gérez une entreprise qui accepte des paiements par carte de crédit ou de débit de la part de clients, il est important de vous familiariser avec le concept d'objection à la contestation de paiement. On peut facilement affirmer que la gestion des contestations de paiement n'est pas l'activité favorite des entreprises. Les contestations de paiement coûtent du temps et de l'argent aux entreprises, tant au niveau des pertes de revenus que des dépenses liées à la mobilisation de ressources pour les combattre et les éviter dès le départ. Les contestations de paiement coûtent aux entreprises environ 40 milliards de dollars chaque année, et ces coûts ne sont pas exclusivement dus à la perte de revenus. Chargebacks.com estime que pour 100 dollars de contestation de paiement, une entreprise peut dépenser jusqu'à 240 dollars en temps, en frais, en pénalités ou en pertes diverses de biens et de services.

Certes, il n'existe aucun moyen d'éviter toutes les contestations de paiement ; il s'agit d'un aspect regrettable mais nécessaire du commerce. Néanmoins, une bonne compréhension des objections et une lutte efficace des contestations de paiement peuvent réduire considérablement vos pertes lorsque vous y faites face.

Sommaire

• Qu'est-ce qu'une contestation de paiement ?
  
• Qu'est-ce que la fraude à la contestation de paiement ou la fraude amicale ?
  
• Qu'est-ce qu'une objection ?
  
• Quelles sont les preuves nécessaires à une objection à la contestation de paiement ?
  
• Quelles sont les conséquences éventuelles d'une objection à la contestation de paiement ?
  
• Que se passe-t-il en cas de non-réponse à une contestation de paiement ?
  
• Quelles sont les bonnes pratiques pour traiter une objection à la contestation de paiement ?
  

Qu'est-ce qu'une contestation de paiement ?

Une contestation de paiement est une annulation du versement des fonds suite à un achat par carte de débit ou de crédit, déclenché par le client qui conteste le débit auprès de sa banque ou de son fournisseur de carte bancaire. Les contestations de paiement sont considérées comme un fléau pour les entreprises de consommation dans tous les secteurs d'activité et entraînent de véritables casse-têtes financiers.

Les contestations de paiement surviennent pour de nombreuses raisons. En voici quelques-unes :

• Le client ne reconnaît pas un prélèvement légitime sur son relevé de carte de crédit ou de débit et pense qu'il s'agit d'un prélèvement frauduleux.
  
• Le débit est le résultat d'une véritable fraude.
  
• Les biens ou services associés au débit n'ont jamais été fournis.
  
• Le client rencontre un problème avec les biens ou les services qu'il a achetés et initie une contestation de paiement afin d'éviter les procédures de retour.
  

Qu'est-ce que la fraude à la contestation de paiement ou la fraude amicale ?

L'expression "fraude à la contestation de paiement", également connue sous le nom de "fraude amicale", peut sembler paradoxale, mais il s'agit d'un concept important. La fraude amicale représente les contestations de paiement initiées à la suite de transactions légitimes, soit par erreur, soit intentionnellement, afin que le client évite de demander un remboursement à l'entreprise.

Qu'est-ce qu'une objection ?

Une objection est le processus par lequel les entreprises peuvent répondre à une contestation de paiement. Le but d'une objection à la contestation de paiement est de prouver que le débit dont il est question est légitime, et de fait, ne doit pas être annulé.

Voici dans quelles circonstances une objection peut-être initiée :

• Le titulaire de la carte ouvre un litige.
  
• L'émetteur du titulaire de la carte informe l'acquéreur de l'entreprise de la demande de contestation de paiement.
  
• L'acquéreur de l'entreprise en informe l'entreprise.
  
• L'entreprise dispose d'un certain temps pour répondre au litige. Le délai exact pour répondre à une contestation de paiement varie selon le réseau de cartes. Par exemple, Visa accorde désormais aux entreprises un délai maximal de 30 jours pour répondre à un litige.
  
• Si l'entreprise souhaite répondre à la contestation de paiement, elle rassemble toutes les preuves disponibles susceptibles de prouver la légitimité du débit et les soumet au réseau de cartes.
  

Généralement, les allers-retours ne sont pas nombreux lors d'une objection à la contestation de paiement. Si l'entreprise présente des preuves convaincantes de la validité du débit, le titulaire de la carte peut soit l'accepter et l'émetteur refusera de procéder à la contestation de paiement, soit la contester de nouveau. À ce moment, le litige est soumis à un arbitrage, c'est-à-dire qu'il est transmis au réseau de cartes, qui prend la place de l'émetteur de la carte en tant que juge. À l'issue de la procédure d'arbitrage, la décision rendue par le réseau de cartes est définitive.

Quelles sont les preuves nécessaires à une objection à la contestation de paiement ?

En plus des preuves à fournir dans le cadre d'une objection à la contestation de paiement, vous devez envoyer une lettre réfutant ladite contestation. Considérez-la comme une lettre d'accompagnement pour votre dossier de preuves. La lettre de réfutation de la contestation de paiement doit résumer les preuves transmises et les conclusions qui en sont tirées concernant la légitimité du débit contesté. Voici quelques exemples d'éléments que vous pouvez envoyer en guise de preuve :

• Des documents montrant que la transaction a été approuvée par le titulaire de la carte, tels qu'un reçu signé
  
• L'ensemble de l'historique des transactions avec le client
  
• Toutes les communications avec le client
  
• Une copie des politiques de retour et de remboursement de votre entreprise
  
• La preuve que vous avez pris des mesures responsables en matière de prévention de la fraude lors de la transaction, par exemple en exigeant une vérification de l'adresse et des codes CVV pour les paiements par carte
  
• Une description des produits et des services associés à la transaction
  
• Des preuves que les éléments facturés ont été livrés ou réalisés dans leur intégralité, ainsi que la preuve du lieu et de la date de la livraison
  
• Tout numéro de suivi ou autre document de livraison pertinent
  
• Un bon de livraison signé par le client
  
• Une preuve de téléchargement pour les produits numériques
  

Cette liste n'est pas exhaustive. Lors de la collecte de preuves, montrez-vous minutieux. Le but est d'essayer de dresser un tableau documenté qui montre que vous avez fait preuve de diligence raisonnable lorsque vous avez autorisé le prélèvement, et qu'il s'agissait d'une transaction légitime, du paiement à la réalisation.

Quelles sont les conséquences éventuelles d'une objection à la contestation de paiement ?

Il y a trois résultats possibles à la suite d'une objection :

• L'émetteur tranche en faveur de l'entreprise.
  Si l'émetteur de la carte examine les preuves soumises par l'entreprise et estime qu'elles prouvent la légitimité de l'opération, il se prononcera en faveur de l'entreprise et annulera la contestation de paiement. Dans ce cas, les fonds seront restitués à l'entreprise.

• L'émetteur tranche en faveur du titulaire de la carte.
  Si l'émetteur estime que l'entreprise n'a pas réussi à prouver le bien-fondé de sa demande, il se prononcera en faveur du titulaire de la carte et maintiendra la contestation de paiement.

• L'émetteur tranche en faveur de l'entreprise, mais le titulaire de la carte conteste à nouveau.
  Si l'émetteur examine les preuves présentées lors de l'objection et estime que l'opération est valable, le titulaire de la carte peut contester le débit par le biais d'un arbitrage.

Que se passe-t-il en cas de non-réponse à une contestation de paiement ?

L'absence de réponse à une contestation de paiement, ou l'absence de réponse dans les délais impartis par le réseau de cartes, équivaut à accepter la contestation de paiement. Dans ce cas, la contestation de paiement sera confirmée et le titulaire de la carte conservera les fonds qui lui ont été restitués.

Si vous ne vous opposez pas à la contestation de paiement et choisissez plutôt de l'accepter, vous perdrez non seulement les revenus liés à cette vente, mais vous devrez également payer tous les autres frais et dépenses liés à l'opération, tels que les frais d'expédition, les taxes et, éventuellement, les frais de l'entreprise émettrice de la carte bancaire.

Quelles sont les bonnes pratiques pour traiter une objection à la contestation de paiement ?

En résumé, la chose la plus importante à prioriser pour les entreprises lors d'une objection, c'est de participer, de s'impliquer et de présenter des preuves solides. Cependant, il est possible d'aller plus loin. Non seulement vous pouvez vous assurer de gagner chaque litige, mais vous pouvez également mettre en place une approche efficace pour gérer les contestations de paiement indésirées. De fait, vous minimisez la pression sur votre entreprise et maximisez le recouvrement de revenus et les connaissances.

• Agissez rapidement.
  Encore une fois, si vous ne répondez pas à une contestation de paiement, l'émetteur se prononcera par défaut en faveur du titulaire de la carte, et ces revenus seront perdus. Il est capital que vous répondiez à chaque contestation de paiement, et ce dans les plus brefs délais. Dès que vous le pouvez, commencez à rassembler vos preuves et à établir votre dossier.

• Tirez des leçons.
  La clé d'activités fructueuses se situe aussi dans la compréhension des tenants et des aboutissants du processus d'objection à la contestation de paiement.

• Conservez des traces de chaque événement et sachez où trouver les preuves essentielles.
  Là réside la clé pour gagner une objection. Conservez des dossiers organisés sur les transactions des clients, les reçus et les communications, et assurez-vous de savoir comment trier et filtrer vos archives pour trouver rapidement les preuves dont vous avez besoin.

• Définissez des libellés de facture clairs.
  Nous vous invitons à lire notre article complet sur les pratiques de prévention des contestations de paiement. Toutefois, si nous ne devions vous conseiller qu'une seule chose pour prévenir ces opérations, ce serait de veiller à ce que vos libellés de facturation soient clairs. Nous avons également rédigé un article complet à ce sujet. L'une des principales raisons à l'origine des contestations de paiement est que les clients ne reconnaissent pas le débit sur leur compte. Assurez-vous donc que lorsque vos clients vérifient leur relevé de carte et aperçoivent un débit de votre entreprise, ils puissent reconnaître son nom et n'aient pas à se demander d'où provient cette opération.

• Créez une stratégie d'objection évolutive.
  Vous ne pouvez pas choisir vos batailles lorsqu'il est question de lutter contre les contestations de paiement illégitime. Vous devez être en mesure d'y faire face à 100 %. C'est le meilleur moyen de récupérer autant de revenus que possible et de maintenir votre taux de contestations de paiement à un niveau acceptable, c'est-à-dire bas. Afin de prendre en charge chaque contestation de paiement sans épuiser vos ressources internes, élaborez un guide efficace pour la procédure d'objection. En connaissant exactement les étapes à suivre et en sachant où trouver les preuves importantes, la gestion de ce processus se fera habituelle et vous serez en mesure de faire face aux litiges liés aux contestations de paiement sans que vos activités ne soient trop perturbées.

• Analysez les données relatives aux contestations de paiement.
  Il existe des stratégies universelles pour réduire le nombre de contestations de paiement. Néanmoins, les informations les plus précieuses proviennent de vos propres données. En recueillant autant d'informations que possible sur vos contestations de paiement et en examinant régulièrement ces données pour en extraire des tendances et des points clés, vous obtiendrez les informations exploitables dont vous avez besoin pour cibler vos efforts de prévention des contestations de paiement. Par exemple, déterminez la principale cause des contestations de paiement. S'il s'agit principalement de fraudes à la contestation de paiement légitimes, vous prendrez certaines mesures qui ne seraient probablement pas les mêmes que si vos clients initiaient des contestations de paiement car ils trouvaient vos procédures de retour trop contraignantes. Il est indispensable de connaître les origines, les causes et la fréquence des contestations de paiement auxquelles fait face votre entreprise pour prendre les mesures nécessaires afin d'en limiter l'occurrence à l'avenir.