Per far crescere un'azienda SaaS (Software-as-a-Service) in modo efficiente e proficuo non basta assumere più persone da aggiungere ai team commerciali e di progettazione. Questi interventi possono sicuramente contribuire alla crescita ma sono inutili se non vengono inseriti in un piano di sviluppo ben strutturato. La buona notizia è che le aziende SaaS sono molto richieste e hanno il potenziale per essere altamente scalabili. Il settore è in piena espansione: il mercato SaaS globale vale attualmente circa 3.000 miliardi di dollari e si prevede che raggiungerà i 10.000 miliardi di dollari entro il 2030. Con il fiorire delle aziende SaaS, cresce anche l'esigenza di marketplace e piattaforme SaaS altamente funzionanti.
Puoi sfruttare queste informazioni per allocare strategicamente le risorse al fine di espandere la tua attività e ridurre al minimo il tasso di abbandono, mantenendo i clienti attuali e attirandone di nuovi. Con il giusto investimento e un po' di pazienza, puoi creare un'azienda o una piattaforma SaaS in grado di resistere alle fluttuazioni del mercato e di continuare a crescere.
Contenuto dell'articolo
- Perfezionare e ottimizzare il modello di business e i livelli tariffari
- Coltivare un'esperienza di attivazione fluida
- Usare gli strumenti di analisi per aumentare la fidelizzazione dei clienti
- Applicare una strategia di addebito e sollecito dinamica
- Non sottovalutare il potere del content marketing
- Definire una strategia di retargeting che generi una visibilità continua
- Automatizzare tutte le operazioni possibili
Perfezionare e ottimizzare il modello aziendale e i livelli tariffari
Per evitare un errore fin troppo comune, soffermati innanzitutto a comprendere la strategia di vendita SaaS della tua azienda, che svolge un ruolo centrale nella definizione del tuo core business. Ci sono diverse scuole di pensiero in merito, ma nel complesso le principali strategie di vendita SaaS sono due: il modello low-touch e il modello high-touch. La conoscenza della strategia a cui si affida la tua attività fornisce una roadmap per individuare le informazioni sui consumatori da monitorare, le modalità di acquisizione di nuovi clienti e molto altro ancora.
In una strategia di vendita low-touch, le vendite vengono effettuate con un'interazione personale minima, quindi l'accento è posto sulle iniziative di marketing volte a raggiungere i clienti. In questo tipo di strategia l'offerta di una prova gratuita, detta anche "freemium", è fondamentale. Consente infatti al prodotto di parlare da solo e dà all'utente lo spazio per esplorarne le funzionalità in completa autonomia. La definizione dei prezzi dei prodotti SaaS low-touch segue in genere un sistema a livelli, che parte da una versione di base gratuita per arrivare a offerte aziendali di livello premium.
La strategia SaaS high-touch è un modello di vendita più tradizionale, dove i membri del team commerciale generano lead, programmano chiamate di vendita, prenotano dimostrazioni del prodotto per i potenziali clienti e chiudono gli accordi. Le vendite high-touch richiedono un approccio più pratico all'attivazione dei clienti e all'assistenza tecnica, che saranno fondamentali per ridurre al minimo i tassi di abbandono. Questa strategia offre al team commerciale un margine di manovra molto più ampio nella definizione di pacchetti di tariffe personalizzati in base alle esigenze specifiche di un cliente, come nel caso delle grandi aziende con centinaia di potenziali utenti.
Il prezzo è uno dei canali più fondamentali per l'espansione della tua azienda SaaS e un'importante raccomandazione è quella di fissare i prezzi dei tuoi prodotti in modo più audace di quanto abbia previsto, soprattutto per le offerte premium come il servizio clienti on-demand. Tuttavia, testare i prezzi e creare nuovi modelli di addebito può essere un compito gravoso per i team tecnici. Fortunatamente, Stripe offre la possibilità di effettuare facilmente esperimenti sui prezzi senza l'onere aggiuntivo della progettazione e di una complessa logica di addebito.
Coltivare un'esperienza di attivazione fluida
Dopo aver acquisito un nuovo utente o aver convertito un utente pagante al tuo prodotto premium, un processo di attivazione fluido e senza attriti è il primo passo importante per fidelizzare l'utente. Se il cliente ha difficoltà ad adattarsi all'interfaccia utente, a risolvere i problemi di installazione o a ottenere assistenza mentre impara a usare il prodotto, il rischio è quello di una defezione immediata, oltre a un potenziale passaparola negativo.
È utile pensare all'esperienza di attivazione come a un'estensione del percorso di marketing pre-conversione e curarla con un livello di attenzione altrettanto meticoloso. L'obiettivo della strategia di canalizzazione del marketing è quello di portare i clienti dal momento in cui, dato il valore innegabile del tuo prodotto, prendono veramente in considerazione l'idea di diventare clienti al momento in cui decidono di effettuare la conversione e diventare clienti effettivi. L'obiettivo è anche quello di rendere questo percorso il più agevole possibile in tutte le sue fasi. Lo stesso vale per l'attivazione post-conversione, che è altrettanto importante per la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
La creazione di profili di clienti dettagliati è un ottimo modo per progettare percorsi personalizzati incentrati esattamente sui casi d'uso e sulle proposte di valore che convincono i tuoi segmenti di clienti più importanti. Puoi iniziare a sviluppare questi profili facendo studiare ai team dedicati ai clienti il comportamento degli utenti di successo che hanno già un forte legame con il tuo prodotto e analizzare nel dettaglio i principali punti di riferimento condivisi nel loro percorso.
I dirigenti delle aziende SaaS sanno che il processo di attivazione deve essere il più rapido e semplice possibile, soprattutto per quanto riguarda il primo accesso. Accogli i nuovi clienti con un'email o addirittura con un video di benvenuto personalizzato che contenga un invito all'azione sui prossimi passi e chiarisci bene in che modo è possibile sfruttare al meglio il tuo prodotto. Comunicando con i clienti attraverso più canali, come email, SMS e notifiche push, puoi farli sentire considerati e supportati, prevenendo al contempo eventuali problemi che potrebbero incontrare. È importante anche identificare un traguardo per il cliente e aiutarlo a raggiungerlo tempestivamente, oltre a controllare regolarmente che sia in linea con i suoi parametri di successo.
L'attivazione non interessa esclusivamente le aziende SaaS che si rivolgono ai clienti finali. Con l'attivazione di Stripe Connect, le piattaforme e i marketplace SaaS possono attivare facilmente nuovi account grazie a un'interfaccia utente preintegrata e ottimizzata per la conversione, che semplifica la verifica dell'identità e consente di raggiungere la piena operatività ancora più rapidamente. La soluzione pronta all'uso di Stripe offre funzionalità integrate di gestione degli errori, formattazione e convalida dei dati inseriti, semplificando la registrazione dei clienti senza distogliere le limitate risorse tecniche dell'azienda.
Usare gli strumenti di analisi per aumentare la fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per far crescere la tua azienda SaaS, ed è un esercizio continuo di monitoraggio delle prestazioni e di elaborazione di un piano d'azione basato sui risultati. Raccogliere il feedback dei clienti, anche chiedendo loro cosa vogliono dai tuoi prodotti, può fornire informazioni preziose per soddisfare meglio le loro esigenze e adattare le tue offerte future. L'implementazione di metriche di monitoraggio a ogni livello del prodotto SaaS consente all'azienda di studiare il valore di ogni singola funzionalità.
Per le strategie SaaS low-touch, i parametri di riferimento importanti per il tasso di conversione variano notevolmente a seconda che venga richiesta o meno una carta di credito per registrarsi per una prova gratuita. Se non è richiesta una carta di credito per la prova gratuita, un tasso di conversione inferiore all'1% dovrebbe essere considerato come una prova di scarsa adattabilità del prodotto al mercato, mentre un tasso del 2% o superiore è estremamente positivo. Quando è richiesta una carta di credito per la registrazione e all'utente verrà addebitato un costo se non annulla la prova in tempo, i tassi sostanzialmente inferiori al 40% indicano una scarsa aderenza del prodotto al mercato, un tasso del 40% rappresenta la base di partenza su cui impostare l'ottimizzazione e un tasso di conversione del 60% è un forte indicatore del fatto che stai centrando l'obiettivo per i tuoi clienti durante il periodo di prova.
Applicare una strategia di addebito e sollecito dinamica
Quando si pensa ai tassi di conversione e alla fidelizzazione dei clienti, non basta considerare l'esperienza del cliente. Anche il modo in cui affronti le procedure di addebito e sollecito avrà un impatto sostanziale sulla tua capacità di fidelizzare i clienti, soprattutto in previsione di un'espansione dell'attività. I parametri di riferimento per le strategie SaaS high-touch si basano generalmente sui tassi di abbandono annualizzati, dove un tasso del 10% è tipico nei primi anni di vita dell'azienda e il 7% è considerato un tasso eccellente da mantenere. Anche il monitoraggio del tasso di abbandono netto dei ricavi negativo, ovvero il valore dei clienti che aumentano i loro contratti o altre crescite analoghe di anno in anno, è una metrica essenziale da monitorare nella strategia SaaS high-touch.
Stripe Billing consente agli utenti di gestire facilmente i loro abbonamenti e, quando gli addebiti per gli abbonamenti non vanno a buon fine, Smart Retries di Stripe sfrutta il machine learning per recuperare una media del 38% degli addebiti non andati a buon fine al primo tentativo. Smart Retries utilizza centinaia di segnali dinamici dipendenti dal tempo, tra cui:
- Il numero di dispositivi diversi che hanno presentato una determinata modalità di pagamento nelle ultime N ore
- L'ora ottimale per il pagamento (i pagamenti effettuati con carte di debito in alcuni paesi potrebbero avere maggiori probabilità di successo alle 12:01 del fuso orario locale)
Un modo efficace per convogliare al meglio le energie in questo ambito è usare una soluzione come Billing, che non si basa su regole fisse ma opta per una strategia in continua evoluzione che apprende dal comportamento dei clienti.
Infine, nei casi in cui i clienti smettano di usare il tuo prodotto, prenderti il tempo per condurre sondaggi di fine rapporto accurati e affrontare rapidamente i feedback negativi può fornirti informazioni indispensabili sui problemi dei clienti e aiutarti a risolvere preventivamente i problemi in futuro.
Non sottovalutare il potere del content marketing
Investire nei contenuti non è sempre la strategia ideale per le aziende SaaS. Ma il settore sta crescendo e i contenuti sono un modo efficace per far capire al pubblico che comprendi le sue esigenze, preoccupazioni e problematiche e che il tuo software o la tua piattaforma mirano a risolverle. Questo è l'obiettivo delle attività di marketing in generale, ma il content marketing, che si esprime attraverso post su blog, pagine di destinazione, white paper, video, podcast e così via, fornisce mezzi più ampi per comunicare ancora di più al tuo pubblico. I contenuti possono inoltre svolgere molti ruoli, dal consolidare l'espressione ideale del brand all'illustrare i casi d'uso dei prodotti, fino a evidenziare come la tua attività si interfacci con le esigenze e le preoccupazioni più ampie dei tuoi clienti.
Per le aziende di software e le piattaforme che le supportano, la creazione e la distribuzione strategica di una libreria di contenuti specificamente progettati per svolgere un determinato lavoro può generare un notevole ROI. La pubblicazione di contenuti che parlano del tuo brand e offrono agli utenti risorse autorevoli può aiutarti a conquistare il ruolo di leader nella comunità, generando nuovi contatti e aumentando la fidelizzazione dei clienti, mantenendo la tua azienda SaaS in cima alla lista dei clienti (o potenziali clienti) che cercano risorse e supporto.
Quando sviluppi un piano di contenuti, poniti le domande: "Chi è il mio pubblico?" e "Quale problema sto risolvendo per il mio pubblico?". Comprendendo innanzitutto il tuo pubblico e anticipando le sue domande, potrai sviluppare contenuti che rispondano alle sue esigenze, rafforzino la fiducia e aumentino la notorietà del brand, fornendo al contempo le risposte che sta cercando quando ne ha più bisogno.
Definire una strategia di retargeting che generi una visibilità continua
Non è facile convertire i visitatori in clienti paganti fin dalla prima visita del sito web. In questo caso puoi ricorrere alle strategie di retargeting per aumentare le possibilità di farli tornare e di convertirli con successo. Il retargeting è una strategia di marketing che consente di mantenere la visibilità della tua azienda SaaS davanti agli occhi dei potenziali clienti, riproponendo il tuo prodotto mentre navigano su Internet, con l'obiettivo di tenere la tua azienda in cima alla lista e di riportare i visitatori sul tuo sito web per concludere una vendita.
Fra le strategie di retargeting più comuni vi è la collaborazione con la Rete Display di Google o con Facebook per l'acquisto di inserzioni pubblicitarie e per la gestione dei lead. Le statistiche sono sbalorditive: la Rete Display di Google raggiunge il 90% degli utenti di Internet del mondo, il 65% dei quali su base giornaliera. Facebook vanta un'audience pubblicitaria totale di oltre 2 miliardi di persone, pari al 72,5% dei suoi 2,91 miliardi di utenti attivi mensili.
Puoi anche effettuare il retargeting degli utenti di una prova gratuita che non hanno eseguito la conversione al termine della stessa, offrendo sconti a tempo o un'estensione della prova. Il retargeting è inoltre una strategia efficace per coltivare le relazioni con i clienti attuali ed evitare l'abbandono, aggiornandoli sul lancio di nuovi prodotti, nuovi contenuti e nuovi eventi e webinar.
Automatizzare tutte le operazioni possibili
Infine, per mantenere i guadagni ottenuti, automatizza tutte le attività possibili per migliorare la gestione del tempo e permettere ai team di concentrarsi sul prodotto principale. Per le piattaforme SaaS, l'automazione delle funzioni di back-end ti fornirà la larghezza di banda supplementare di cui hai bisogno man mano che l'azienda si espande. Non esiste un approccio univoco all'automazione, quindi prima di iniziare è bene capire cosa funziona per i tuoi clienti e per la tua azienda. Puoi usare l'automazione nel marketing e per programmare i post sui social media, oppure puoi automatizzare le email di vendita che contribuiscono a far avanzare i potenziali clienti nella canalizzazione di conversione o a favorire l'upselling e il cross-selling. L'automazione può anche essere utilizzata nel processo di attivazione: tracciando lo stato di avanzamento degli utenti, puoi identificare i punti di stallo e offrire una richiesta di azione automatica per segnalare un problema al team dedicato al customer success.
Uno dei modi più importanti per espandere la tua attività SaaS è quello di automatizzare le operazioni finanziarie e i ricavi ricorrenti. Stripe consente alle aziende SaaS di riunire la gestione della rendicontazione dei ricavi, dei pagamenti e degli addebiti all'interno dello stesso ecosistema, anziché affidarsi a un mosaico di prodotti di terze parti o a una soluzione interna complicata e costosa. Revenue Recognition di Stripe semplifica alle aziende l'implementazione della contabilità per competenza con un approccio automatizzato che garantisce la conformità agli standard ASC 606 e IFRS 15. Stripe Tax, integrato in Stripe Billing e Payments, elimina automaticamente i problemi associati alla riscossione delle imposte sulle vendite per tutte le transazioni Stripe. L'obiettivo generale è quello di ammodernare le aziende e le piattaforme SaaS con una suite di soluzioni interconnesse che snelliscono il maggior numero possibile di processi front-end e back-end, una parte essenziale per preparare un'azienda all'espansione.
La tua azienda SaaS è pronta per espandersi? Rivolgiti a un esperto per scoprire come Stripe può assisterti.
Altre risorse
I contenuti di questo articolo hanno uno scopo puramente informativo e formativo e non devono essere intesi come consulenza legale o fiscale. Stripe non garantisce l'accuratezza, la completezza, l'adeguatezza o l'attualità delle informazioni contenute nell'articolo. Per assistenza sulla tua situazione specifica, rivolgiti a un avvocato o a un commercialista competente e abilitato all'esercizio della professione nella tua giurisdizione.