Se gestisci un'attività che accetta pagamenti con carte di credito e di debito da parte dei clienti, è importante che ti sia chiaro il concetto di contestazione dello storno. Si può affermare tranquillamente che la gestione degli storni non sia la parte preferita dell'attività commerciale di qualsiasi azienda. Gli storni costano tempo e denaro alle aziende, sia per i mancati introiti dovuti agli addebiti stornati, sia per le spese associate alle risorse dedicate a lottare contro gli storni e prima di tutto alla prevenzione. Il costo annuale degli storni per le aziende è di circa 40 miliardi di dollari e non si tratta di costi dovuti esclusivamente ai ricavi persi. Secondo le stime di Chargebacks.com, per ogni 100 dollari di storni, un'azienda può spendere fino a 240 dollari in tempo, commissioni, penali o perdite aggiuntive di beni e servizi.

Anche se non c'è modo di eliminare del tutto gli storni dalla tua vita, perché sono una parte sfortunata ma necessaria dell'attività commerciale, capire che cos'è la contestazione e come elaborare una strategia per combattere gli storni può ridurre significativamente le perdite.

Contenuto dell'articolo

• Che cosa sono gli storni?
  
• Cosa sono le frodi di storno o le frodi amichevoli?
  
• Che cos'è la contestazione?
  
• Quali sono le prove da presentare per la contestazione di uno storno?
  
• Quali sono i potenziali risultati della contestazione di uno storno?
  
• Cosa accade se non rispondo a uno storno?
  
• Quali sono le pratiche ottimali per gestire il processo di contestazione dello storno?
  

Che cosa sono gli storni?

Lo storno è una richiesta di rimborso di fondi a seguito di un acquisto con carta di debito o di credito, avviata con la presentazione da parte del cliente di una contestazione dell'addebito alla propria banca o al fornitore della carta di credito. Gli storni sono considerati un flagello dalle attività per i consumatori di tutti i settori, perché causano notevoli grattacapi finanziari per le aziende.

Gli storni possono essere richiesti per svariati motivi. Ecco alcuni dei più comuni:

• Il cliente non riconosce un addebito legittimo sull'estratto conto della carta di credito o di debito e ritiene che sia fraudolento.
  
• L'addebito è il risultato di una frode legittima.
  
• I beni o i servizi associati all'addebito non sono mai stati consegnati.
  
• Il cliente ha un problema con la merce o i servizi acquistati e richiede uno storno per evitare il processo di reso.
  

Cosa sono le frodi di storno o le frodi amichevoli?

Potrebbe sembrare un ossimoro, ma il termine "frode di storno", noto anche come "frode amichevole", è un concetto importante nel mondo degli storni. Con il termine frode amichevole vengono descritti gli storni richiesti dal cliente per transazioni legittime, erroneamente o intenzionalmente, come modo per evitare di richiedere un rimborso all'azienda.

Che cos'è la contestazione?

La contestazione è la procedura con la quale le aziende possono rispondere agli storni. L'obiettivo della contestazione dello storno è dimostrare che l'addebito in questione è legittimo e quindi non deve essere annullato.

La procedura di storno che porta alla contestazione è simile alla seguente:

• Il titolare della carta apre una contestazione.
  
• La società emittente del titolare della carta invia notifica della richiesta di storno alla banca acquirente dell'azienda.
  
• La banca acquirente dell'azienda invia notifica all'azienda.
  
• L'azienda risponde alla contestazione entro il periodo di tempo concesso. Il periodo esatto per rispondere a una richiesta di storno varia in base al circuito della carta. Ad esempio, Visa ora concede alle aziende un massimo di 30 giorni per rispondere a una contestazione.
  
• Se l'azienda desidera rispondere alla richiesta di storno, raccoglie tutte le prove disponibili che possano dimostrare la legittimità dell'addebito e le presenta al circuito della carta.
  

Di solito, non ci sono molti botta e risposta durante la contestazione di uno storno. Se l'azienda presenta prove convincenti per convalidare l'addebito, il titolare della carta può accettarlo, e l'emittente rifiuterà lo storno, oppure può procedere con la contestazione. A quel punto, la contestazione viene sottoposta ad arbitrato, ovvero il problema viene sottoposto al circuito della carta, che agisce come giudice al posto della società emittente. Al termine del processo di arbitrato, la decisione del circuito della carta è definitiva.

Quali sono le prove da presentare per la contestazione di uno storno?

Oltre alle prove che invierai durante il processo di contestazione, dovrai presentare una lettera di rifiuto dello storno. Puoi considerarla come una lettera di presentazione per il pacchetto di prove. Una lettera di rifiuto dello storno deve riassumere le prove che stai condividendo e le conclusioni derivanti in merito alla legittimità dell'addebito contestato. Gli elementi presentati come prova possono includere:

• Documenti che dimostrino che la transazione è stata approvata dal titolare della carta, come una ricevuta firmata
  
• Tutta la storia della transazione con il cliente
  
• Tutte le comunicazioni con il cliente
  
• Una copia delle politiche per resi e rimborsi della tua azienda
  
• Prova dalla transazione che hai adottato misure responsabili per la prevenzione delle frodi, come la richiesta di verifica dell'indirizzo e dei codici CVV per i pagamenti con carta
  
• Descrizione dei prodotti o servizi associati alla transazione
  
• La prova che gli articoli addebitati sono stati consegnati o evasi in toto, insieme alla prova di dove e quando sono stati consegnati
  
• Eventuali numeri di tracciamento o altri documenti di spedizione rilevanti
  
• Una bolla di consegna firmata dal cliente
  
• Prova del download per i prodotti digitali
  

Questo elenco non è da ritenersi completo. Quando si raccolgono le prove, è bene scegliere di eccedere eventualmente in scrupolosità. Stai cercando di offrire un quadro documentato che dimostri che hai autorizzato l'addebito con due diligence e che si è trattato di una transazione legittima, dal pagamento all'evasione dell'ordine.

Quali sono i potenziali risultati della contestazione di uno storno?

Il processo di contestazione può avere uno di tre possibili risultati:

• La società emittente si pronuncia a favore dell'azienda.
  Se la società emittente della carta esamina le prove presentate dall'azienda e ritiene che dimostrino la legittimità dell'addebito, si pronuncerà a favore dell'azienda e annullerà lo storno. A questo punto, i fondi saranno restituiti all'azienda.

• La società emittente si pronuncia a favore del titolare della carta.
  Se la società emittente ritiene che l'azienda non abbia fornito prove sufficienti per il caso, si pronuncerà a favore del titolare della carta e confermerà lo storno.

• La società emittente si pronuncia a favore dell'azienda, ma il titolare della carta non accetta la decisione.
  Se la società emittente esamina le prove presentate durante la contestazione e ritiene valido l'addebito, il titolare della carta ha un'altra possibilità di ricorso per contestare l'addebito: l'arbitrato.

Cosa accade se non rispondo a uno storno?

La mancata risposta a una richiesta di storno, o la mancata risposta entro i limiti di tempo imposti dal circuito della carta, sarà interpretata come accettazione dello storno. In questo caso, lo storno verrà confermato e il titolare della carta tratterrà i fondi che gli sono stati restituiti.

Se non ti opponi alla richiesta di storno e scegli invece di accettarla, non solo perderai i ricavi di quella vendita, ma sarai anche responsabile del pagamento di tutte le altre spese associate all'addebito, come le spese di spedizione, le imposte ed eventualmente le commissioni della società emittente della carta di credito.

Quali sono le pratiche ottimali per gestire il processo di contestazione dello storno?

In poche parole, le azioni più importanti che le aziende possono privilegiare durante la contestazione sono partecipare, impegnarsi e presentare prove esaurienti. Tuttavia, puoi fare di più non solo per assicurarti di vincere ogni contestazione, ma anche per sviluppare un approccio efficace alla gestione degli storni ingiustificati, che riduca al minimo la pressione sulla tua attività e massimizzi il recupero dei ricavi e la conoscenza.

• Agisci rapidamente
  Tieni presente ancora una volta che, se non rispondi a una richiesta di storno, la società emittente si pronuncerà a favore del titolare della carta e i ricavi andranno persi. È indispensabile rispondere a ogni richiesta di storno e farlo il più rapidamente possibile. Appena possibile, inizia a raccogliere le prove e a presentare il caso.

• Informati nei dettagli
  Conoscere tutti i dettagli del processo di contestazione degli storni è il modo migliore per avere successo.

• Tieni traccia di tutto, sapendo dove trovare le prove fondamentali
  Questo è il segreto per vincere una contestazione. Conserva registrazioni organizzate delle transazioni, delle ricevute e delle comunicazioni dei clienti e assicurati di sapere come ordinare e filtrare gli archivi per trovare rapidamente le prove che ti servono.

• Crea descrittori di addebito chiari
  Vale la pena di leggere il nostro intero articolo sulle pratiche di mitigazione degli storni, ma se dovessimo restringere il campo alla singola cosa più importante da fare per evitare gli storni, sarebbe assicurarsi che i descrittori di addebito siano chiari. È anche disponibile un intero articolo su questo argomento. Dato che uno dei principali motivi di storno è il mancato riconoscimento da parte del cliente di un addebito sul proprio conto, dovrai fare in modo che, quando i tuoi clienti controllano l'estratto conto della carta e vedono un addebito da parte della tua azienda, riconoscano il nome e non debbano chiedersi da dove provenga.

• Crea una strategia di contestazione scalabile
  La contestazione degli storni illegittimi non è una situazione in cui puoi scegliere quale battaglia combattere. Dovrai affrontarle tutte. È il modo migliore per recuperare la maggior parte dei ricavi persi e mantenere la percentuale di storni su un livello accettabile (basso). Per affrontare ogni richiesta di storno senza prosciugare completamente le tue risorse interne, crea un copione efficiente per il processo di contestazione. Se conosci i passaggi esatti da eseguire e dove trovare le prove più importanti, diventerai esperto nella gestione di questo processo e sarai in grado di resistere alle contestazioni per gli storni senza eccessive complicazioni per la tua attività.

• Analizza i dati relativi agli storni
  Esistono alcune strategie universali per ridurre al minimo le richieste di storno, ma le informazioni più precise potrai ricavarle dai tuoi dati. Tracciando il maggior numero possibile di informazioni sugli storni ed esaminando regolarmente questi dati per estrapolare tendenze e spunti utili, potrai ottenere le conoscenze pratiche necessarie per indirizzare gli interventi per la mitigazione degli storni. Ad esempio, quali sono i motivi della maggior parte degli storni? Se hai a che fare per lo più con casi di frode di storno legittimi, dovrai adottare misure diverse rispetto ai casi in cui, ad esempio, la maggior parte degli storni viene richiesta perché i clienti trovano poco agevole la procedura di reso. Conoscere l'origine, le cause e la frequenza degli storni richiesti è fondamentale per adottare le misure corrette per limitarli in futuro.