Je werkt nu zes jaar bij Adore Me. Wat was voor jou de reden om hier aan de slag te gaan?

Ik ging aan de slag bij Adore Me om me specifiek te ontfermen over de klantenservice. Het bedrijf maakte een enorme groei door en zocht naar een manier om alle activiteiten op te schalen, van klantbehoud en engagement tot marketing. Ik stelde mezelf tot doel om de klant centraal te stellen bij al het werk dat al binnen de organisatie werd verzet en zo de merkloyaliteit te verbeteren. Dit heeft ertoe geleid dat meer klanten ons trouw zijn gebleven en heeft ons in staat gesteld om ons te ontwikkelen tot een modemerk waarbij het uiterst prettig shoppen is. Deze klantgerichte aanpak in de dienstverlening heeft bovendien de merkintegriteit aanzienlijk verbeterd.

Wie zijn jullie klanten?

Adore Me maakt online shoppen mogelijk voor een ontzettend breed publiek. De meeste mensen zijn tussen de 25 en 45 jaar oud en komen verhoudingsgewijs evenveel uit grote steden als kleinere plaatsen in de Verenigde Staten. We zijn trots dat we met onze toonaangevende aanpak op het gebied van e-commerce en mode zo veel verschillende mensen bereiken.

Wat heeft Adore Me gedaan om succesvol te zijn in de online, on-demand wereld waarin we nu leven?

Vanaf dag één heeft het gedraaid om de kwaliteit van de producten. Een belangrijke indicator van succes is het percentage retouren en dat hebben we laag weten te houden. We zijn ervan doordrongen hoe belangrijk kwaliteit is voor onze klanten. Alle producten die niet passen en retour worden gezonden, betalen we terug. Klanten moeten vol vertrouwen dezelfde maat kunnen kopen voor alle producten, zodat ze zeker weten dat het perfect past.

Onze betaalomgeving is een ander voorbeeld. We bieden geen overvloed aan transactieopties om het aankoopproces zo prettig mogelijk te maken voor de consument. Het vinden van die balans tussen meerdere opties en zo min mogelijk frictie is erg belangrijk voor ons afrekenproces.

Wat is volgens jou de volgende grote stap voor e-commerce?

Live shoppen verandert de manier waarop merken in contact komen met klanten. Dit is vooral belangrijk vanuit het oogpunt van privacy. Een livestream met een presentator kan de invloed van advertentietracking op marketingkanalen zoals sociale media verminderen. Dankzij live shoppen kan Adore Me onze klanten beter begrijpen en ze helpen om nieuwe producten te ontdekken.

Snelle en gratis bezorging is de norm geworden, maar we zullen een balans moeten vinden tussen snelheid, kwaliteit en duurzaamheid. Snelle bezorging is niet de beste oplossing als we duurzamer willen zijn. We willen onze klanten bewust maken van de verschillende opties en hoe deze elkaar beïnvloeden.

Jullie hebben eind 2021 Adore Me Tech gelanceerd. Wat houdt dat precies in?

We hebben Adore Me Tech gelanceerd om engineers, ontwerpers, datawetenschappers en productleiders samen te brengen. We willen het zo makkelijker maken om nieuwe functionaliteiten te lanceren op het Adore Me Operating Platform. Adore Me Tech bestaat uit meer dan honderd mensen in Roemenië en New York die fantastisch werk verzetten om innovaties in de retail een boost te geven en positieve veranderingen in de branche teweeg te brengen.

Dit team gebruikt het Adore Me Operating Platform als basis. Dit platform heeft nuttige tools voor onder andere voorraadbeheer, productbestellingen en bezorging. Dankzij hun werk kan Adore Me uitbreiden naar meer markten, innovatieve producten bouwen en nieuwe businessmodellen lanceren.

Hoe gebruikt Adore Me technologie om het klanttraject vorm te geven en te verbeteren?

We willen ons graag door technologie laten leiden, maar dat betekent dat we allereerst inzicht moeten krijgen in gegevens en moeten begrijpen hoe deze worden gebruikt in onze technologie. Wanneer klanten een bestelling plaatsen, moeten ze kunnen zien wanneer de bestelling wordt bezorgd en ook direct informatie over het retourneren van producten krijgen. We hebben een uitgebreid systeem gebouwd waarmee we kunnen communiceren, het klanttraject kunnen bijhouden en ervoor kunnen zorgen dat producten op tijd aankomen. Het systeem zorgt er bovendien voor dat klanten alleen betalen voor de producten die ze uiteindelijk houden.

Daarnaast zijn ook de gegevens van Google Analytics interessant om in de gaten te houden. Hiermee kan namelijk worden bepaald waarom iemand aan het shoppen is en kan Adore Me de marketingcontent zo relevant mogelijk maken wanneer de klant op een later moment terugkomt op de site. Dit zijn maar een paar voorbeelden van de manier waarop we technologie gebruiken om klanten op een creatieve manier in elke fase van het kooptraject een ervaring op maat te bieden.

Welke rol hebben Stripe-producten gespeeld?

We gebruiken Stripe om betalingen in goede banen te leiden, maar eerlijk gezegd komt Stripe niet veel ter sprake. Dat is een goed teken, want het betekent dat we tijd hebben om ons te richten op belangrijkere zaken binnen Adore Me. Stripe helpt ons met fraudemonitoring en maximaliseert autorisatiepercentages, zodat onze teams zich met het totale plaatje kunnen bezighouden.

Stripe helpt ons ook om een enorme hoeveelheid gegevens over inkomsten te verzamelen en te beheren, van inkomsten uit marketing tot uit de verkoop aan klanten. Met ons lidmaatschapsmodel kunnen klanten artikelen thuis passen en retourneren wat ze niet willen houden. Ze betalen alleen voor de artikelen die ze niet terugsturen. De gegevens hierover zijn heel belangrijk omdat we onze klanten het juiste bedrag op het juiste moment in rekening willen brengen. De toewijding en integratie van Stripe zijn cruciaal geweest voor onze goede prestaties als bedrijf.