Uitdaging

Bloomerang begon in 2012 en had als doel om kleine non-profits in de VS te helpen bij het runnen van hun organisatie met een klantrelatiebeheersysteem, analyses en rapportages, en marketingtools. In eerste instantie maakte Bloomerang voor donaties gebruik van Stripe en externe betaaldienstverleners waarmee non-profits betalingen op hun eigen websites konden ontvangen. Bij transactieproblemen moest Bloomerang echter de hulp van inroepen van externe ondersteuningsteams, wat het moeilijk maakte om snel te reageren.

Bloomerang was trots op de ondersteuning die het bood aan non-profits en wilde donaties daar ook onderdeel van maken. Het bedrijf zocht een eenvoudige manier om donaties rechtstreeks op het Bloomerang-platform te verwerken en tegelijkertijd elke transactie automatisch te verdelen tussen Bloomerang en de non-profit.

"We wilden een zeer sterke band met onze non-profitklanten opbouwen", zegt Evan DaSilva, senior vice president of payments van Bloomerang. "Ons eerstelijnsondersteuningsteam moest eventuele problemen direct met klanten kunnen bespreken. Deze interacties zijn namelijk voor een groot deel bepalend voor de klantbeleving."

Non-profits besteedden ook veel te veel tijd aan het schakelen tussen hun betaalrekeningen en Bloomerang-accounts. Om de klantbeleving te verbeteren en non-profits te helpen tijd en middelen te besparen, zocht Bloomerang een betaaldienstverlener met een volledig geïntegreerde oplossing. Bovendien moest de onboarding gebruiksvriendelijk zijn, zodat non-profits Bloomerang zo vlot mogelijk konden gaan gebruiken.

Tegelijkertijd wilde Bloomerang dat ook donateurs snel en zonder frictie zouden kunnen betalen. Het had daarom een betrouwbare betaaldienstverlener nodig die grote pieken in de vraag kon opvangen tijdens extra drukke perioden, zoals GivingTuesday en de Ramadan, en waarmee donateurs in een handomdraai een donatie zouden kunnen doen.

Ook wilde Bloomerang zijn klanten zo min mogelijk blootstellen aan fraude. Uit de CRM-gegevens van Bloomerang bleek dat sommige non-profitklanten bij externe betalingsverwerkers en tools voor fondsenwerving het slachtoffer waren geworden van fraude door het testen van betaalkaarten. Bij deze vorm van fraude proberen fraudeurs kleine transacties met gestolen creditcards uit te voeren om te controleren of ze nog steeds werken. Bloomerang wilde zijn klanten helpen om dit probleem op te lossen, maar wist dat daarvoor een gerichte aanpak van fraudepreventie nodig was. Zo had het tools nodig die zouden voorkomen dat kwaadwillenden de formulieren van zijn klanten konden misbruiken, zonder dat dit van invloed zou zijn op de goedwillende donateurs van de klanten.

Oplossing

In 2021 integreerde Bloomerang Stripe Connect in zijn nieuwe dienst Bloomerang Payments. Met deze oplossing voor het beheren van betalingen aan verschillende partijen en uitbetalingen kon Bloomerang de donaties van non-profits rechtstreeks op het Bloomerang-platform verwerken en elke transactie automatisch verdelen tussen Bloomerang en de non-profit. Met Connect kan Bloomerang nu rechtstreeks communiceren met non-profits over hun betalingen.

"Non-profits moeten de antwoorden krijgen die ze nodig hebben over hun fondsenwerving en donaties. Dat is een belangrijk onderdeel van een goede klantrelatie", aldus DaSilva. "Met Stripe zijn de lijntjes kort en kunnen we alle vragen beantwoorden, zodat we onze klant direct kunnen helpen. Als een non-profit zich niet kan aanmelden bij Bloomerang Payments of geen online donaties kan ontvangen, heeft dit altijd een hoge prioriteit voor ons ondersteuningsteam. Dankzij Stripe kunnen we problemen aanzienlijk sneller oplossen en ervoor zorgen dat onze klanten donaties zonder problemen kunnen verwerken via Bloomerang Payments."

Stripe handelt alle procedures op het gebied van ken-je-klant-vereisten af. Dit betekent dat non-profits zich nu met slechts een paar klikken kunnen onboarden bij Connect en ze vrijwel direct kunnen beginnen met het ontvangen van donaties via het Bloomerang-platform. Met Connect kunnen non-profits op één plek donaties bijhouden en de boekhouding en rapportages beheren, zodat ze niet langer hoeven te schakelen tussen hun betaalrekeningen en hun Bloomerang-accounts.

Met Stripe kreeg Bloomerang ook de beschikking over een krachtig, betrouwbaar platform dat eventuele pieken in de vraag kan opvangen. Het gebruikte Stripe Elements, een pakket met UI-componenten, om eenvoudig Google Pay en Apple Pay toe te voegen. Met deze populaire betaalmethoden stroomlijnt het bedrijf het donatieproces en kunnen gulle gevers in een handomdraai doneren.

Bloomerang implementeerde Radar for Fraud Teams, de aanpasbare tools voor professionele fraudebestrijding van Stripe, om de blootstelling aan fraude te beperken en de eigen teams zo te ontlasten. Ook nam het Stripe in gebruik om automatisch chargebacks aan te vechten. Bloomerang gebruikte Stripe Sigma-rapporten om inzicht te krijgen in de accounts die het grootste risico liepen om te worden gebruikt voor het testen van kaarten. Vervolgens stelde het regels op maat op met Radar for Fraud Teams om aanvallen door fraudeurs tegen te gaan. Bloomerang stelde ook speciale regels op om zogenaamde 'bust-out'-fraude aan te pakken, in plaats van standaardregels toe te passen. Met Radar for Fraud Teams kan Bloomerang al tijdens het schrijven van de logica de impact van regels in kaart brengen en zo al doende het aantal valse positieven verminderen.

Resultaten

Meer dan 60% groei van online donaties op jaarbasis sinds de lancering van Bloomerang Payments

Sinds de lancering van Bloomerang Payments met Connect verlopen betalingen vlot en betrouwbaar voor zowel interne teams als non-profitklanten en zijn er geen beschikbaarheidsproblemen, zelfs niet tijdens piekperioden. Dankzij de eenvoudig onboarding bij Connect is het onboarding-afwijzingspercentage gedaald van 15% vóór de implementatie tot ongeveer 0,25% vandaag. Alles bij elkaar heeft Bloomerang Payments er zo voor gezorgd dat de online donaties op jaarbasis met 60% zijn gestegen.

Jaarlijks 20% meer donaties aan non-profits

Vanaf het moment dat non-profits betalingen konden ontvangen via Bloomerang Payments met Connect, is het totale bedrag aan donaties dat de non-profits van Bloomerang jaarlijks ontvangen met 20% gegroeid.

"De gemiddelde non-profit haalt met Stripe ongeveer 75.000 dollar per jaar op", zegt Katie Gaston, senior product marketing manager van Bloomerang. "Met die extra 20% per jaar kunnen non-profits echt een heel groot verschil maken."

Bijna 8% van de betalingen wordt nu gedaan met Google Pay en Apple Pay

Bloomerang gebruikte Elements om Google Pay en Apple Pay te implementeren, zodat donateurs nu minder hoeven te klikken om te betalen en dus minder frictie ervaren. Bijna 8% van alle donaties wordt nu gedaan met deze betaalmethoden, wat laat zien dat ook donateurs het prettig vinden dat er nu meer te kiezen valt.

Chargebacks met meer dan 200% gedaald in 2023

Bloomerang brengt klanten geen kosten in rekening voor chargebacks en koppelt zo dus het eigen financiële belang aan de belangen van zijn klanten. Het bedrijf heeft het aantal chargebacks in 2023 met 226% verminderd door met de logica van Radar regels te schrijven en deze te koppelen aan de gegevens van Sigma.

Meer dan 20% van aangevochten chargebacks gewonnen

Dankzij het geautomatiseerde chargebackproces van Stripe wint Bloomerang nu meer dan 20% van alle aangevochten chargebacks, waardoor de totale omzet stijgt. Op deze manier hoeft het bedrijf geen fulltime medewerker in dienst te nemen om chargebacks handmatig te verwerken.

80% minder transacties die handmatig moeten worden beoordeeld

Door Radar for Fraud Teams te gebruiken in combinatie met Sigma, kan Bloomerang fraude gerichter aanpakken en bespaart het fraudeteam veel tijd. Bovendien kan het bedrijf zo opschalen zonder de werklast te vergroten. Bloomerang kan nu beoordelen welke accounts het meest kwetsbaar zijn voor aanvallen. Zo kan het bedrijf het aantal grote transacties dat het moet controleren met 80% verminderen en houdt het fraudeteam meer tijd over om nieuwe accounts op het platform grondiger onder de loep te nemen. Bloomerang heeft ook de fraude door het testen van kaarten flink teruggebracht, wat een voordeel oplevert ten opzichte van zijn concurrenten.

"Non-profits die Bloomerang Payments gebruiken, krijgen aanzienlijk minder te maken met het testen van betaalkaarten dan non-profits die werken met externe betalingsverwerkers", zegt DaSilva. "Dat feit kunnen we gebruiken om die non-profits te laten zien welke inkomsten ze mislopen en hen te overtuigen om voor ons platform te kiezen."