Uitdaging

Carousell is een online marktplaats voor tweedehands goederen waarmee mensen heel eenvoudig spullen kunnen kopen en verkopen door foto's te uploaden en met anderen te chatten. Er wordt veel contant betaald, maar door digitalisering geven steeds meer mensen de voorkeur aan online transacties. Door lage digitale geletterdheid en een toename van online phishing zijn klanten alleen steeds kwetsbaarder voor fraude. Om hen beter te beschermen tegen deze risico's, ontwikkelde Carousell een veilige betaaloplossing die in het platform werd geïntegreerd en waarmee transacties veiliger, sneller en makkelijker kunnen worden uitgevoerd. In 2023 voerde Carousell enkele verbeteringen door in zijn betaaloplossing, die wordt ondersteund door Stripe Connect. Zo introduceerde het de koopknop-functie voor veilige betalingen, geïntegreerde leveringen en kopersbescherming.

Na de implementatie van Stripe verzamelde het trust & safety-team van Carousell een aantal maanden lang gegevens over de meest voorkomende patronen van fraudeaanvallen. Vervolgens ging het samen met het team Professionele dienstverlening van Stripe aan de slag om een strategie te bedenken waarmee deze specifieke frauderisico's konden worden aangepakt om zo de reactietijd en klantervaring te verbeteren. Ook wilde het zo een basis leggen voor verdere internationale uitbreiding.

Oplossing

Het team Professionele dienstverlening van Stripe ontwikkelde samen met Carousell een strategie om betalingsfraude tegen te gaan. In een periode van tien weken werd op deze manier gewerkt aan de trust & safety-processen die de basis moesten vormen voor het bouwen van een betrouwbare lokale community. De eerste stap was het maken van persona's (gebruikerstypes) om het aantal vals-positieven te verminderen en het dreigingsmodel te verfijnen.

'First-party fraud' bestrijden

De eerste prioriteit voor het team was het maken van een persona voor 'first-party fraud', ook wel 'vriendelijke fraude' genoemd. Bij deze vorm van fraude beweren oplichters dat ze een bestelling niet hebben ontvangen. Deze gevallen zijn moeilijk te herkennen voor machine-learningmodellen omdat de gebruiker in eerste instantie op een echte klant lijkt. Op zichzelf staande gevallen zijn echter zeldzaam en meestal is er sprake van georganiseerde fraude.

De sleutel om 'first-party fraud' te bestrijden is een datamatching-proces waarbij de relaties tussen groepen worden vergeleken om te voorkomen dat georganiseerde fraude zich verder uitbreidt. Het is belangrijk om met duidelijk bewijs te reageren op chargebacks, zodat banken (via het Enhanced Issuer Network van Stripe) en de autoriteiten dit soort fraude erkennen en actie ondernemen.

Het afrekenproces verbeteren

De teams begonnen ook met het verbeteren van het afrekenproces voor nieuwe klanten, waarvoor minder fraudesignalen beschikbaar zijn. Marktplaatsen voegen meestal verschillende soorten frictie toe voor nieuwe klanten, waardoor veel klanten al snel weer afhaken. Als marktplaats voor tweedehands goederen wilde Carousell het platform voor iedereen gebruiksvriendelijk maken, ook voor mensen die minder technisch onderlegd zijn. Stripe en Carousell kozen daarom voor een aanpak waarbij verschillende maatregelen kunnen worden toegepast voor een krachtige beveiliging, ook wel het uienring-risicomodel genoemd. Dit model houdt rekening met verschillende signalen om beveiligingsmaatregelen te treffen tijdens het traject dat een klant aflegt.

Fraude door handelaren bestrijden

Het bereik van een risicomodel speelt een zeer belangrijke rol. Voor marktplaatsen is het daarom belangrijk om ook naar verkopers te kijken, want er is altijd de kans op fraude door handelaren. Bij het ontwerpen van de persona's werd een holistische aanpak gehanteerd voor zowel verkopers als producten. Het resultaat is een matrix voor risicobeoordeling die de waarschijnlijkheid van verschillende soorten fraude laat zien, zoals fraude door handelaren, 'first-party fraud' en verschillende vormen van samenwerking tussen koper en verkoper. Op basis van deze matrix ontwikkelde het trust & safety-team van Carousell fraudeprocessen met verschillende niveaus van maatregelen.

Resultaten

Carousell en het team Professionele dienstverlening van Stripe ontwikkelden samen persona's om de belangrijkste gevaren, risiconiveaus en correctieve maatregelen voor het bedrijf in kaart te brengen, zonder dat dit ten koste zou gaan van de gebruikerservaring. Dit leidde tot de implementatie van nieuwe processen om fraude tegen te gaan waarmee Carousell de detectie- en reactietijden versnelde. Zo heeft het bedrijf sinds de voltooiing van het project de fraudepercentages consistent laag weten te houden. Deze nieuwe processen hebben bovendien gezorgd voor een stijging van 10% van de autorisatiepercentages voor issuers, een afname van 15% van 3DS-interventies (3D Secure), 75% minder vals-positieven en aanzienlijk minder betalingen die in een vroeg stadium worden geblokkeerd.