Uitdaging

Edinburgh Airport heeft miljoenen klanten en bijna een miljoen reguliere tarieven, maar vanwege de verouderde betaalsoftware kon het deze grote schaal niet optimaal benutten. De maandenlange ontwikkelingscycli waren ontzettend frustrerend voor de developers van het bedrijf en de omslachtige financiële controles maakten het moeilijk om de complexe tariefstructuur van de luchthaven inzichtelijk te maken.

Het oorspronkelijke betaalproces was verwarrend. Klanten werden van de website van de luchthaven naar het betaalformulier van de vorige betaaldienstverlener gestuurd, dat er compleet anders uitzag. Na het voltooien van de transactie werden klanten vervolgens weer teruggestuurd naar de website van de luchthaven. Dit onhandige geschuif tussen websites zorgde ervoor dat sommige klanten hun boeking niet voltooiden. Zo hadden ze soms opeens geen toegang meer tot de betaalpagina, moesten ze een telefoonnummer gebruiken om te betalen of leek het erop dat ze twee keer hadden betaald. Toen de luchthaven na de coronapandemie weer volledig openging, hadden klanten ook hulp nodig met fysieke handelingen, bijvoorbeeld om in te checken voor een vlucht zonder de kiosken voor fastTRACK-beveiliging aan te raken.

Om klanten een betere ervaring te geven, koos Edinburgh Airport voor een modern systeem voor compliance en financiën om het betaalproces in een nieuw jasje te steken. "Innoveren en nieuwe dingen proberen past echt perfect bij ons, maar de traditionele betaalindustrie blijft op dit gebied nogal achter", zegt Alec Hodgson, head of digital and parking van Edinburgh Airport.

Oplossing

Eind 2016 begon Edinburgh Airport aan de bouw van eigen software voor zijn specifieke zakelijke en klantbehoeften. Toen door de pandemie het aantal reizigers in 2020 met 97% terugliep, zag de luchthaven een kans om de efficiëntie en dienstverlening nog verder te verbeteren met Stripe. Vanwege corona gebruiken steeds minder reizigers de kiosken voor fastTRACK-beveiliging. In samenwerking met Stripe ontwikkelde Edinburgh Airport razendsnel een systeem met een QR-code waarmee reizigers zonder de kiosken aan te raken hun fastTRACK-ticket kunnen kopen. Bovendien kunnen de QR-codes ook worden gebruikt om contactloos toegang te krijgen tot de lounges op de luchthaven.

Met de integratie van Stripe Payments wilde Edinburgh Airport een gestroomlijnde digitale ervaring bieden. Niet alleen voor reizigers, maar ook voor developers. Dankzij de eenvoudige en snelle integratie van Stripe waren de problemen van de oude systemen snel verleden tijd en hield het team meer tijd en energie over om uit te breiden, te testen en te innoveren.

"Voor de reconciliatie hebben we geen verschillende contracten met meerdere betaaldienstverleners en alle bijbehorende portals nodig. De Stripe-integratie biedt namelijk alles wat we nodig hebben, waardoor we onze tijd en energie productiever kunnen besteden", zegt Hodgson.

Met het Payment Element van Stripe implementeerde Edinburgh Airport een flexibele gebruikersinterface die meer dan 40 betaalmethoden dynamisch kan weergeven om de conversie te maximaliseren, zonder extra integratiewerk. Edinburgh Airport paste de interface aan zijn branding aan voor een naadloze klantbeleving.

De luchthaven kon zo rekening houden met de diverse behoeften en voorkeuren van zijn reizigers en ze hun favoriete betaalmethoden aanbieden. Via het Payment Element voegde Edinburgh Airport zonder programmeerwerk betaalmethoden toe, waaronder digitale wallets zoals PayPal, Apple Pay, Google Pay en Android Pay, en Klarna, een 'koop nu, betaal later'-methode.

Resultaten

Verbeterde klantbeleving en 3% hogere conversie

Door het afrekenproces te optimaliseren met het Stripe Payment Element en lokale betaalmethoden toe te voegen, is het conversiepercentage van Edinburgh Airport met 3% gestegen. De luchthaven heeft ook samen met Stripe het ontwerp van het Payment Element aangepast met een verticale indeling die het afrekenproces nog prettiger maakt voor klanten.

Dankzij de op maat gemaakte React-elementen van Stripe Payments zien klanten op elk moment de branding van Edinburgh Airport, wat goed is voor hun vertrouwen in het betaalproces. Klanten worden namelijk niet naar andere websites gestuurd en kunnen op een overzichtelijke manier betalen met verschillende betaalmethoden.

Snelle integratie en verbeterde functionaliteit

De luchthaven implementeerde de Stripe-integraties 99% sneller in vergelijking met oplossingen van eerdere betaaldienstverleners. Dit maakte het hele proces een stuk makkelijker voor zowel developers als klanten. "Soms moet een taak in een paar uur af zijn. Het laatste dat je dan wilt als developer is dat je op iemand anders moet wachten om het werk te voltooien", zegt Hodgson. "Je kunt dan niet doorwerken. Daarom vinden onze developers het zo fijn om Stripe te gebruiken: je kunt gewoon direct aan de slag en dingen gedaan krijgen. Het is echt heel makkelijk."

Betere efficiëntie en beveiliging

In plaats van zelf gevoelige gegevens van bijvoorbeeld betaalkaarten te verwerken of op te slaan, heeft Edinburgh Airport de betalingsverwerking, versleuteling en opslag in handen van Stripe gegeven. Zo kunnen klanten gemakkelijker afrekenen en kan de luchthaven erop vertrouwen dat de klantgegevens veilig zijn.

De integraties van Stripe hebben ook de financiële controles verbeterd. Zo heeft het financiële team van Edinburgh Airport direct toegang tot rapporten voor audits en reconciliatie. Ze hoeven dus niet 24 uur te wachten op een financieel rapport van een andere betaaldienstverlener en ze hoeven ook niet meerdere contracten, platforms en reconciliatieprocessen te beheren. Dit verbetert niet alleen de beveiliging en het vertrouwen, maar ook de transparantie binnen het bedrijf.

Nu we met zijn allen weer vaker op reis gaan, is een uitmuntende klantbeleving belangrijker dan ooit. Betalingen en de klantbeleving zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden, maar veel luchthavens zien dat nog niet in. Ediburgh Airport weet wel precies wat er wordt gevraagd om de klantbeleving vorm te geven en heeft zich met Stripe ontwikkeld tot een ware trendsetter in de branche.