Uitdaging

GAIA is ervan overtuigd dat het een groot deel van de markt voor woonartikelen kan veroveren via het e-commercekanaal dat in Mexico snel groeit. Maar met het vorige betaalplatform was GAIA steeds gevoeliger voor fraude en daalden de conversiepercentages. En nog erger, het kostte GAIA dagen om te achterhalen waarom betalingen van klanten werden geweigerd. Met verschillende gateways voor creditcards en digitale betalingen had het bedrijf geen duidelijk inzicht in zijn betaalproces.

“We moeten onze gebruikers beter kennen dan ooit om ze meer gemak te bieden, het klanttraject te begrijpen en op hun behoeften vooruit te lopen”, zegt Ana Montoya, verantwoordelijke voor de gebruikerservaring bij GAIA. “Maar onze conversiepercentages daalden en we hadden geen inzicht in de oorzaken van de frictie in onze betaalprocessen.”

GAIA wilde meer controle over de presentatie en beschikbaarheid voor analyses van zijn betaalgegevens, zodat het zijn percentage geaccepteerde betalingen van circa 80% kon verbeteren. Een combinatie van fraude en vals-positieven resulteerde in dalende autorisatiepercentages en zorgde voor onnodige frictie voor klanten, waardoor de omzet in gevaar kwam. GAIA wilde ook gateways consolideren en tegelijk aanvullende betaalopties aanbieden, zoals meses sin intereses (MSI) waaraan lokaal de voorkeur wordt gegeven. Deze optie is vergelijkbaar met 'Koop nu, betaal later'-methoden waarbij klanten hun aankopen in vaste termijnen aflossen.

Oplossing

GAIA koos voor Stripe Payments om zijn betaalplatforms te consolideren, grondig inzicht te krijgen in de klantervaring en zijn snelgroeiende klantbasis een naadloze betaalervaring te bieden. GAIA voegde ook Stripe Radar toe om fraude verder te bestrijden aan de hand van algoritmen die zich snel aanpassen aan de veranderende wereldwijde fraudepatronen zonder betalingen van legitieme klanten te blokkeren. GAIA kon zijn Stripe-integratie snel testen en lanceren met de Stripe Connector for Adobe Commerce.

Stripe Adaptive Acceptance speelt een belangrijke rol bij de realisatie van de doelstelling van GAIA om zijn conversiepercentages te verbeteren. De oplossing stelt GAIA in staat automatisch betalingen te beheren die zijn geweigerd wegens een ontoereikend saldo, onjuiste betaalkaartgegevens of vermeende fraude. Adaptive Acceptance maakt gebruik van machine-learning om in realtime selectief nieuwe pogingen te doen voor geweigerde betalingen, nog voordat de klant een respons ontvangt, en werkt opgeslagen informatie automatisch bij wanneer de uitgevende bank een betaalkaart vervangt.

“Stripe biedt volledig inzicht in al onze betalingen en broodnodige transparantie rondom risico en fraude”, aldus Montoya. “Daarnaast geeft Stripe ons meer controle over backend-betaalprocessen zodat we frictie bij betalingen kunnen detecteren en verminderen, onze conversiepercentages kunnen verbeteren met functies als Adaptive Acceptance en onze omzettargets eenvoudiger kunnen realiseren.”

Resultaten

Door Stripe Payments en Radar te combineren profiteert GAIA van een betaalplatform dat meer inzicht in betalingen en aanvullende bescherming tegen fraude biedt, zodat de autorisatiepercentages verbeteren zonder extra frictie voor de klant.

9% hogere conversiepercentages

De native Stripe Connector for Adobe Commerce en frictieloze klantervaring hielpen GAIA het vorige betaalplatform snel te vervangen en de conversiepercentages aanzienlijk te verhogen.

Montoya zegt: “Met ons vorige platform lagen de autorisatiepercentages nooit hoger dan 80%. Met Stripe zaten we al snel op 89% en we verwachten dat dit binnenkort zal stijgen naar meer dan 90% omdat Stripe Adaptive Acceptance ons helpt betalingen die geweigerd zouden zijn, alsnog te laten slagen.”

Minder fraude en vals-positieven

Stripe Radar detecteert en blokkeert fraude zodat GAIA op zoek kan gaan naar manieren om zijn processen aan te passen en fraude verder te bestrijden zonder dat dit meer frictie voor de klant oplevert. Waar nodig, maakt GAIA ook gebruik van de door Stripe ondersteunde 3D Secure-bescherming tegen chargebacks om aanvullende verificatiestappen te activeren voor bepaalde transacties.

Montoya vertelt: “We zijn erg blij dat we problemen met Stripe proactiever kunnen oplossen en kunnen experimenteren met het verhogen van de conversiepercentages zonder dat dit tot meer fraude leidt. De automatische bescherming tegen fraude van Stripe geeft onze klantenservicemedewerkers ook meer tijd om zich te concentreren op klanten in plaats van fraudepreventie.”

Frictieloze klantervaring

Dankzij het intuïtieve betaalplatform van Stripe kan GAIA meer middelen inzetten om de algemene klantervaring te verbeteren en de frictie in het afrekenproces te verminderen. Daarnaast zorgen de flexibiliteit en betrouwbaarheid van Stripe ervoor dat de infrastructuur voor betalingen van GAIA flexibeler en beter beheersbaar is.

Montoya voegt hieraan toe: “Onze omzettargets zijn binnen handbereik, omdat Stripe ons afrekenproces stabiel maakt zodat de conversiepercentages stijgen. Onze klanten merken dat het afrekenen gewoon goed werkt, zonder frictie, en past bij de GAIA-ervaring waarover ze enthousiast zijn.”