Welke branche staat voor de grootste uitdagingen op het gebied van digitale transformatie?

De 'extreme digitalisering' zorgt nogal voor wat onrust, vooral in de bankensector. Banken bieden steeds meer niet-traditionele bankdiensten aan om concurrerend te blijven. Klanten willen niet langer een bank die uitsluitend financiële diensten aanbiedt. Ze verlangen meer. Banken zijn daardoor meer een platform geworden, waarbij ze samenwerken met een reeks partners die hen kunnen helpen in alle behoeften van klanten te voorzien.

Zijn er nieuwe soorten bedrijven die de hulp van IBM Consulting inroepen?

IBM werkt van oudsher met 's werelds meest toonaangevende middelgrote en grote traditionele bedrijven op het gebied van core business operations, data en technologie, en consultancy. We zien echter een toenemend aantal fintech-klanten en start-ups, zoals challenger- en neobanken, autobedrijven en grote bedrijven in de detailhandel. Deze start-ups schudden de markt op, maar lopen interessant genoeg tegen vergelijkbare uitdagingen aan die we in het verleden zagen in traditionele branches. Veel fintechs die de eenhoorn-status onlangs hebben bereikt, een marktwaardering van minimaal één miljard dollar, krijgen bijvoorbeeld nu te maken met nieuwe regels van toezichthouders. Ze moeten voldoen aan vergelijkbare complianceregels als middelgrote en grote banken. Veel start-ups hadden hier helemaal niet bij stilgestaan, dus roepen ze onze hulp in om ze te helpen procedures en beleid op te stellen.

Wat is de volgende stap voor branches op het gebied van digitale transformatie?

Ze moeten over hun eigen grenzen gaan denken. De lijnen vervagen in veel branches. Amazon is een goed voorbeeld van een bedrijf dat niet langer onder één branche te scharen valt. Het is een technologiebedrijf voor cloudservices, een retailer en zelfs een financiële dienstverlener.

Ik gebruik graag deze metafoor: mensen die een huis kopen, zijn niet alleen op zoek naar een hypotheek. Ze willen ook weten welke winkels er in de buurt zijn, hoe veilig het is, welke scholen er in de omgeving zijn en hoe ze het huis gaan inrichten. We zien steeds meer technologiebedrijven zich aanpassen om een vergelijkbaar ecosysteem van services te bieden. Als traditionele bedrijven slechts een stukje van deze puzzel aanbieden, doen ze er binnen afzienbare tijd niet meer toe op de markt.

Wat moeten bedrijven doen om zich aan te passen aan het steeds meer geïntegreerde ecosysteem?

Grotere bedrijven hebben zich jarenlang vooral gericht op maatwerkontwikkeling van hun eigen softwareservices. In de loop der tijd is echter duidelijk geworden dat deze aanpak gewoon niet logisch is. Het gaat ten koste van innovatie en kost bovendien vaak een hoop geld. Software-as-a-service (SaaS) en cloudservices veranderen het speelveld voor grote bedrijven, met kortere ontwikkeltijden, betere compliancegarantie en krachtigere innovatie. Maar waar er kansen liggen, zijn er ook uitdagingen.

Bedrijven kiezen vaak meerdere SaaS-leveranciers en hebben daardoor moeite om alles in goede banen te leiden. Interoperabiliteit is essentieel voor bedrijven om ervoor te zorgen dat hun systemen naadloos blijven werken en waterdicht zijn. Een ander risico is dat van verplichtingen. Als er iets misgaat in een geïntegreerd ecosysteem, moeten bedrijven duidelijkheid kunnen verschaffen bij wie de verantwoordelijkheid ligt.

Hoe vinden jullie het evenwicht tussen lokale behoeften en trends in de branches, en dat op mondiale schaal?

Trends hebben nog steeds een zeer mondiaal karakter. De Verenigde Staten liepen voorop bij innovaties op het gebied van digitale activiteiten en online handel, maar we zagen al snel dat deze trends zich verspreidden door heel Europa. En het werkt beide kanten op. In de bankensector begonnen de meeste van de nieuwste innovaties in Azië. Door de snelle uitbraak van de pandemie zagen banken in de VS al snel de noodzaak in om te transformeren. Europa volgde niet veel later.

Wanneer we nadenken over hoe we onze klanten van dienst kunnen zijn, gaan we ervan uit dat ongeveer 80% van de consumenten min of meer hetzelfde zoekt, ongeacht waar ze vandaan komen. In die resterende 20% zitten de grote verschillen. Daar moeten we de klant oplossingen op maat bieden die perfect aansluiten op de lokale markt.

Wat denken jullie over innovatie in relatie tot de betrokkenheid van consumenten?

Qua betrokkenheid van consumenten bevinden we ons op een interessant kruispunt. Veel organisaties richten zich voornamelijk op hyperpersonalisering door met zo veel mogelijk informatie en inzichten alles te weten te komen over hun klanten.

Wat ik echter interessanter en belangrijker vind, is de behoefte aan onmiddellijke voldoening die er momenteel heerst. Bedrijven als Amazon en Netflix hebben ons gevoel van urgentie vergroot. Dit heeft grote gevolgen voor de klanten met wie we werken en voor organisaties als Stripe. Wanneer consumenten een betaling doen, verwachten ze dat deze direct aankomt, ongeacht naar welke persoon of welk land de betaling wordt gestuurd. Als je als leverancier of adviesdienst wilt innoveren en je aan deze verwachtingen wilt aanpassen, moet deze onmiddellijke voldoening vooropstaan. Dat is wat klanten verwachten.

Welke trends gaan volgens jullie de komende jaren de grootste impact hebben op de handel?

Er zijn drie pijlers die de toekomst van de handel zullen vormgeven: gemak voor de klant, betrokkenheid en onmiddellijke voldoening. In alle gevallen spelen nieuwe digitale mogelijkheden een belangrijke rol. Innovaties op het gebied van data, waaronder digitale identiteiten, kunnen zorgen voor minder frictie en nieuwe manieren van toegankelijkheid bieden en in potentie de ervaringen van consumenten drastisch veranderen. Door de ontwikkelingen in digitale valuta, vooral op de Aziatische markt, probeert nu een grote groep landen de achterstand in te lopen. Overheden worstelen nog met de nieuwe mogelijkheden. Bedrijven moeten daarom nu beginnen na te denken over de implicaties van digitale betaaltechnologieën, anders lopen ze het risico om op monetair gebied op onoverbrugbare afstand te worden gezet.

IBM Consulting ondersteunt bedrijven voortdurend met zijn partnerecosystemen. Wat zoekt IBM in een partner?

We helpen organisaties bij het oplossen van de meest complexe bedrijfsproblemen, maar we weten dat we dat niet alleen kunnen doen. Daarom staat ons eigen partnerecosysteem centraal in onze strategie en de manier waarop we met klanten werken.

De technologie ontwikkelt zich sneller dan bedrijven intern ooit kunnen bereiken, dat is ook wat we traditionele bedrijven vertellen. Door samen te werken met partners die een leidende rol spelen bij het oplossen van bepaalde problemen, is IBM altijd op de hoogte van de nieuwste trends en geavanceerde technologieën. Zo loopt ons advies aan bedrijven altijd een stap voor. Bij Stripe komen bijvoorbeeld veel branches samen. Het bedrijf weet als geen ander wat de klant wil en wat er speelt op gebied van online handel. Met Stripe in ons ecosysteem kunnen we niet alleen de beste betaaloplossingen bieden, maar beschikken we ook over de nieuwste kennis en informatie waardoor we al onze klanten het best mogelijke advies kunnen geven.

Hoe helpt Stripe IBM Consulting enkele van 's werelds grootste zakelijke problemen aan te pakken?

Met Stripe kunnen bedrijven zich aanpassen aan nieuwe omstandigheden in zowel traditionele als nieuwe branches. Dankzij onze samenwerking met Stripe gaat onze kennis over online handel veel verder dan alleen de bankensector en kunnen we alle branches adviseren over de nieuwste mogelijkheden. We kijken er ook naar uit om met Stripe te werken in de telecommunicatie- en energiesector. Bedrijven in deze sectoren worden zich namelijk steeds bewuster van de snelheid van digitalisering en de veranderende behoeften van klanten. De functionaliteit en bruikbaarheid van Stripe-API's maken het voor deze bedrijven gemakkelijk om hun bestaande services te integreren.

Voor traditionele branches kan het een uitdaging zijn om over te stappen op de nieuwste innovaties. Het open en flexibele platform van Stripe zorgt er echter voor dat bedrijven probleemloos handel kunnen drijven, zonder frictie voor consumenten.