Uitdaging

Al meer dan 60 jaar legt LeasePlan zich toe op het leveren van wagenpark- en voertuigbeheerdiensten aan zowel bedrijven als particulieren. LeasePlan neemt het volledige wagenparkbeheer voor zijn klanten, waaronder financiering, onderhoud, banden, documentatie en belasting, op zich. Zo zorgt het ervoor dat het wagenpark positief bijdraagt aan de bedrijfsresultaten.

In een branche die ooit werd gekenmerkt door lokale relaties en handmatige processen, past LeasePlan op internationale schaal automatisering en digitalisering toe. In eerste instantie lag de focus van het bedrijf op offertes, tarifering en facturatieprocessen in plaats van geautomatiseerde dienstverlening. Medewerkers gebruikten de telefoon en gedeelde inboxen om tegemoet te komen aan de klantbehoeften.

LeasePlan zocht een schaalbare manier om leveranciers te betalen en zo het proces dat de basis voor een uitmuntende klantenservice vormt, te verbeteren. De mogelijkheid om virtuele betaalkaarten te maken zou het betaalproces van LeasePlan niet alleen efficiënter maken, maar de klantenservice ook in staat stellen om de klant de best mogelijke ervaring te bieden.

"Elke dag vraag ik mezelf: is die activiteit een direct antwoord op de vraag van een klant of heeft de klant er wat aan, of is het een back-officefunctie? En als het een back-officefunctie is, waarom doen we het handmatig? En hoe veranderen we dat?", zegt Alfie Ayling, Head of Customer Care and Personal Leasing van LeasePlan. "Doordat we onze partners met Stripe Issuing proactief kunnen betalen, hoeven we niet te wachten op facturen en houden we de volledige controle."

De samenwerking met Stripe op dit gebied biedt LeasePlan talloze nieuwe mogelijkheden, niet alleen voor het bedrijf zelf, maar voor het hele klantenbestand.

Oplossing

Het systeem waarmee LeasePlan voorheen sommige leveranciers betaalde was arbeidsintensief en enigszins risicovol. Het bedrijf verwerkte veel transacties die vooraf moesten worden betaald en handmatig moesten worden gereconcilieerd, dus moest LeasePlan erop vertrouwen dat leveranciers zelf zouden factureren. LeasePlan reconcilieerde deze betalingen bovendien gefaseerd, wat het risico op vertragingen in de dienstverlening aan klanten vergrootte. Maar sinds de implementatie van Issuing in november 2022 kan LeasePlan zowel de uitvoering als de verwerking van deze afzonderlijke betalingen aan leveranciers automatiseren. Met het platform voor het op maat uitgeven van betaalkaarten kan LeasePlan uitgaven in realtime beheren.

LeasePlan heeft voor extra transparantie nu ook een overzicht van elke afzonderlijke transactie. Het intuïtieve dashboard van Stripe geeft het team van LeasePlan de flexibiliteit en veiligheid die het nodig heeft voor volledige controle over de Issuing-oplossing.

Resultaten

Sinds LeasePlan met Stripe samenwerkt heeft het duizenden maandelijkse transacties afgehandeld zonder serviceonderbrekingen. Het transactievolume is niet veranderd, maar het bedrijf kan nu wel zijn wagenpark uitbreiden en tegelijkertijd een hoogwaardige klantervaring bieden.

Automatisering gebruiken voor een servicemodel waarin de mens centraal staat

Door de oudere wagenparken die meer onderhoud en reparaties vergen, liggen de kosten per voertuig hoger dan drie jaar geleden. Ook bellen er meer klanten. "Je kunt nog zoveel processen automatiseren, maar als mensen willen we toch interactie met iemand hebben en het gevoel hebben dat er iemand is die om je geeft als klant. Iemand die de tijd neemt om te kijken wat je nodig hebt en dat levert", zegt Ayling.

De handmatige processen van LeasePlan zijn nu vervangen door een reeks doorlopende betalingen. Het volume en de snelheid van deze betalingen worden voorspeld en er wordt geschat hoeveel saldo er nodig is in het Stripe-account om alles soepel te laten verlopen. Het geautomatiseerde back-officesysteem van LeasePlan gebruikt vervolgens de API's van Stripe om vóór uitvoering van de transactie te controleren of er genoeg saldo is. Vervolgens haalt het de gegevens van de uitgegeven betaalkaart op voor de transactie, voert het de transactie uit en registreert het de goedkeuringsdetails in het interne systeem van LeasePlan.

LeasePlan kan Stripe Issuing moeiteloos integreren in zijn eigen toepassingen, platforms en processen, zonder uitgebreide development of complexe veranderingen in de infrastructuur. Deze combinatie van menselijke interactie en automatisering verbetert de dienstverlening van LeasePlan en geeft medewerkers meer tijd om klanten te helpen.

Voordat LeasePlan Stripe integreerde, voltooide het enkele tijdgevoelige projecten maar net op tijd, met heel weinig speling. Het gevolg was dat er ook meer klanten naar de klantenservice belden voor informatie over de vorderingen. "Nu leveren we tot wel 3,5 week voor de deadline van een klant. We krijgen daardoor minder telefoontjes en bieden een betere klantervaring", zegt Ayling. "De enige interactie van LeasePlan met Stripe is de controle van ons maandelijkse saldo, een proces dat voorheen een full-time taak was. Met de automatisering besparen we tussen de 35.000 en 40.000 euro per jaar."

De grenzen van digitalisering verleggen en risico verminderen

Iedereen binnen het bedrijf kan de geïmplementeerde automatiseringen nu in gang zetten. Zo houdt het team van LeasePlan genoeg tijd over voor klantleveringen en kan risico effectiever worden beperkt.

LeasePlan heeft met Stripe het fundament gelegd voor toekomstige groei door belangrijke administratieve processen te verbeteren en ze minder vatbaar te maken voor menselijke fouten. Zo vergde het reconciliatieproces van LeasePlan voorheen vele uren handmatig werk. Nu hoeft het bedrijf de reconciliatie nog maar een keer per maand te doen. Het geautomatiseerde proces wordt op de achtergrond uitgevoerd, haalt de betaalkaartgegevens op, voert betalingen uit en registreert vervolgens alle informatie op de juiste plek. Door de grenzen van digitalisering te verleggen met Stripe, bereidt LeasePlan de branche en zijn klanten niet alleen voor op de toekomst, maar geeft het deze ook vorm.