Uitdaging

Het Luxury Escapes-platform is een online reisbureau dat mensen veel aspecten van de vakantieplanning uit handen neemt, van het ontdekken van nieuwe locaties en het boeken van vluchten, hotels en huurauto's, tot het regelen van een reisverzekering, rondleidingen en excursies. Begin 2021, toen de coronapandemie de reiswereld nog flink in zijn greep hield, regende het annuleringen en datumwijzigingen bij Luxury Escapes, en namen de conversies flink af.

Met zoveel onzekerheid over reisbeperkingen was het duidelijk dat klanten niet meer zomaar duizenden euro's vooraf zouden betalen. Het team van Luxury Escapes zocht daarom naar manieren om het businessmodel beter af te stemmen op de behoeften van zijn klanten. "De pandemie bood ons uiteindelijk een kans om ons businessmodel tegen het licht te houden en te verbeteren, zodat we onze klanten betere reisproducten zouden kunnen bieden", zegt Robert Preswick, director of product management van Luxury Escapes.

Om de internationale ambities te realiseren, zocht Luxury Escapes een betaaldienstverlener waarmee het eenvoudig flexibele betalingen in termijnen kon aanbieden en terugbetalingen kon versturen als reizen niet mogelijk was of als klanten hun reisdatums zouden wijzigen. Dit zou klanten meer controle geven over hun boeking, zodat ze met een gerust hart zouden kunnen boeken. Het team wilde ook een oplossing met geïntegreerde fraudebescherming voor alle regio's, inclusief geautomatiseerde betaalprocessen om de eigen ontwikkelaarsteams meer werk uit handen te nemen.

Oplossing

Luxury Escapes wilde een oplossing bouwen waarmee klanten in onzekere tijden met meer gemoedsrust een reis konden boeken en besloot daarom Stripe Billing te integreren in de financiële infrastructuur. Billing ondersteunt businessmodellen met terugkerende betalingen, zodat Luxury Escapes aanbetalingen en termijnbetalingen kan accepteren. Zo kunnen klanten een reis boeken, zonder in één keer een enorm bedrag te betalen.

Luxury Escapes voerde een A/B-test uit voor deze nieuwe betaalopties. Klanten in de testgroep kregen de optie om een aanbetaling van 50% te doen, terwijl klanten in de controlegroep bij het boeken het volledige bedrag moesten betalen. Uit de test bleek dat zowel de conversiepercentages als de gemiddelde bestelwaarde hoger waren in de testgroep dan in de controlegroep.

Luxury Escapes gebruikt ook Stripe Payments om de meeste online transacties via de website, de apps en het callcenter te verwerken, waaronder annuleringen en gedeeltelijke terugbetalingen. Payments stuurt de metadata automatisch naar Stripe Radar, dat wordt getraind met honderden miljarden gegevenspunten uit het omvangrijke netwerk van Stripe om het risico te bepalen en betalingen met een hoog risico automatisch te blokkeren. Zo wordt fraude snel gedetecteerd en worden zowel de klanten als het bedrijf zelf hiertegen beschermd.

Deze oplossingen van Stripe boden stuk voor stuk de geautomatiseerde betaalopties die Luxury Escapes nodig had om bepaald handmatig werk overbodig te maken en de efficiëntie binnen de organisatie te verbeteren.

Resultaten

Met de Stripe-stack kan Luxury Escapes een selfservicesysteem aanbieden waarmee klanten controle hebben over hun eigen boekingen. Zo worden conversies gemaximaliseerd, wordt fraude in de kiem gesmoord en neemt de werkdruk voor medewerkers af.

20% meer conversies bij lancering en een stijging van 10%–15% van de gemiddelde bestelwaarde

Uit de A/B-test die Luxury Escapes deed met Stripe Billing bleek dat een belangrijk obstakel voor klanten eenvoudig kon worden opgelost. Door meer flexibele betaalopties aan te bieden, stegen de conversiepercentages voor klanten die een aanbetaling deden met 20%. Daarnaast steeg ook de gemiddelde bestelwaarde met 10% doordat mensen bij het boeken van een kamer eerder voor een luxere kamer kozen.

Volgens Preswick is de stijging van conversies op de betaalpagina voor een groot deel ook te danken aan de gedifferentieerde foutmeldingen. Als een betaling mislukt, kan Stripe de relevante meldingen tonen en een specifieke actie aanbevelen, zodat klanten hun bestelling kunnen voltooien. Stel dat een klant een vlucht wil boeken, maar al aan zijn of haar creditcardlimiet zit. Het Luxury Escapes-platform kan dan automatisch termijnbetalingen als alternatief voorstellen. "Voorheen zouden mensen hun bestelling niet hebben afgerekend, maar met deze foutmeldingen kunnen we hen helpen om hun aankoop te voltooien. Bovendien verbeteren wij zo onze conversie", aldus Preswick.

Radar Rules en 3DS bieden proactieve fraudebescherming

Dankzij Radar for Fraud Teams heeft Luxury Escapes fraudebescherming geautomatiseerd en fraude op het platform flink teruggedrongen. Hierdoor houden engineers en developers meer tijd over om te werken aan nieuwe producten en functies. Omdat Radar al is ingebouwd in alle Stripe-producten, kon het bedrijf eenvoudig meer fraudefuncties implementeren, zoals Radar Rules en de 3DS-integratie (3D Secure).

"Fraudeurs zitten niet stil en zijn altijd op zoek naar nieuwe manieren om ons te slim af te zijn. Het is dus cruciaal dat we snel kunnen reageren en proactief kunnen optreden waar dat mogelijk is", zegt Preswick. "Met Radar Rules en 3DS kunnen we betalingen blokkeren, controleren en toestaan op basis van vooraf bepaalde criteria. Zo hebben we fraude op het platform aanzienlijk verminderd."

Elk kwartaal honderden uren minder beltijd dankzij selfserviceplatform

Dankzij het gebruiksgemak en de end-to-end-integratie van Stripe heeft Luxury Escapes een platform kunnen maken waar klanten alles zelf kunnen regelen, van het wijzigen van datums en het aanvragen van een terugbetaling tot het upgraden van hun reis en meer. Nu de meeste reizigers ervoor kiezen om zelf hun reizen online te regelen, ontvangt het bedrijf tot wel 40% minder telefoontjes en kunnen klanten sneller telefonisch worden geholpen. Dit alles zorgt voor een betere klantervaring bij alle contactpunten.