Uitdaging

De modebranche staat bekend om zijn dynamiek. Modeketen River Island, opgericht in 1948, kreeg te maken met concurrentie van allerlei nieuwe online retailers. Het betalingslandschap verandert constant. Ondernemingen moeten de voorkeuren van klanten volgen en zorgen dat hun betaalsystemen een optimale ervaring bieden. River Island had echter een sterk verouderde architectuur en moest het betaalplatform moderniseren om de autorisatiepercentages te verbeteren, flexibeler te zijn en goed te kunnen inspringen op aanpassingen in het businessmodel.

Het was lastig om het gefragmenteerde betaalsysteem van het bedrijf te actualiseren, omdat de processen voor online en fysieke betalingen niet uniform waren. Wijzigingen moesten op verschillende manieren worden aangebracht in verschillende systemen. En dat kostte tijd en geld. Om een betere klantervaring te bieden en de kosten te verlagen, wilde River Island een gebundelde betaaloplossing invoeren voor de online en fysieke afrekenprocessen. Tegelijkertijd wilde het de klantervaring in de fysieke winkels volledig opnieuw vormgeven.

“Voor ons zijn er geen online klanten en offline klanten. Er zijn alleen maar klanten met een eigen voorkeur”, aldus Adam Warne, Chief Information Officer van River Island. “We willen een optimale ervaring creëren en de grens tussen deze twee werelden wegnemen.”

Oplossing

Toen River Island besloot het betaalsysteem te vervangen, riep het bedrijf de hulp in van Cabiri, een IT-adviesbureau dat al had samengewerkt met allerlei topmerken in het VK en Europa. Samen kwamen ze tot de conclusie dat Stripe de geschikte betaaldienstverlener was om de visie van River Island in de praktijk te brengen.

“Een van de belangrijkste redenen om voor Stripe te kiezen, was de intensieve ondersteuning tijdens de opleveringsfase van het project”, vertelt Rex Bigger, CEO van Cabiri. “Stripe bood gepersonaliseerde één-op-éénbegeleiding om in te gaan op vragen en punten van zorg, zodat het project op schema bleef en de belangrijke mijlpalen werden gehaald.”

River Island en Cabiri werkten nauw samen om diverse Stripe-producten te implementeren en het gefragmenteerde systeem van River Island te vervangen.

Voor online betalingen implementeerde River Island Stripe Payments en Stripe Elements. Om de autorisatiepercentages te verhogen, besloot het bedrijf Adaptive Acceptance van Stripe te gebruiken, dat de beste berichten en routing-combinaties voor nieuwe pogingen bepaalt om onterecht geweigerde kaartbetalingen alsnog te laten slagen.

River Island gebruikte Optimized Checkout Suite van Stripe, met onder meer het Payment Element, dat via een veilige, geïntegreerde UI-component de meest geschikte internationale betaalmethoden voorstelt. River Island kon in 2023 snel drie betaalmethoden toevoegen: Apple Pay en Google Pay voor alle landen waar het bedrijf een toegewijd domein heeft, en Klarna voor zijn winkels in Ierland. Om de conversie te verbeteren gebruikt River Island de Payment Request Button om tijdens het afrekenen dynamisch wallet-opties weer te geven voor Apple Pay en Google Pay. Klanten krijgen deze opties te zien als die op hun apparaat zijn ingeschakeld.

River Island heeft deze componenten van Optimized Checkout Suite van Stripe benut om een betere klantervaring te creëren. Klanten krijgen hun favoriete betaalmethoden aangeboden en kunnen snel en eenvoudig afrekenen. En dat komt de conversie en omzet ten goede. Het bedrijf weet dat er potentieel is om de frictie verder te verminderen en nog meer klanten binnen te halen. Daarom is het ook van plan Link toe te voegen, waarmee klanten hun betaal- en verzendgegevens kunnen opslaan zodat deze automatisch worden ingevuld om sneller af te rekenen.

Voor de kiosken in de winkels heeft River Island Stripe Terminal-kaartlezers ingevoerd, zodat het bedrijf alle online en offline transacties op één locatie kan beheren met één Stripe-integratie voor uniforme klantgegevens.

Op bepaalde locaties heeft River Island kleine paskamers geïnstalleerd met schermen waarop gelijk de kleding wordt weergegeven die een klant heeft gekozen. De artikelen worden herkend door de geïntegreerde RFID-tags. Klanten kunnen via het scherm een medewerker om een andere maat vragen of suggesties voor andere artikelen bekijken. Wanneer klanten klaar zijn om af te rekenen, hoeven ze niet in de rij te gaan staan. Betalen kan namelijk bij een selfservice-kiosk met een Stripe Terminal-kaartlezer. Bij de kiosken wordt momenteel gebruikgemaakt van BBPOS WisePOS E- kaartlezers op de toonbank, die via internet verbinding maken met de Stripe Terminal-SDK. Als de klant vragen heeft, is er een River Island-medewerker in de buurt om die te beantwoorden.

“We wilden een oplossing ontwikkelen waarin het accent ligt op een uniforme klantervaring”, vertelt Bigger. “Door de technologische veranderingen zorgvuldig af te stemmen op het bestaande klanttraject van River Island, konden we Stripe soepel in het afrekenproces van het bedrijf integreren.”

Resultaten

Met Stripe en Cabiri kon River Island de sterk verouderde en versnipperde betaalsystemen vervangen door een moderne, geavanceerde oplossing die een betere klantervaring biedt en de verkoop via verschillende kanalen efficiënt afhandelt. Stripe verwerkt nu alle selfservice-betalingen in River Island-winkels en 100% van de online verkopen. Deze integratie geeft River Island een uniform inzicht in klanten en omzetstromen.

Autorisatiepercentages stijgen met 3%

Al snel na de implementatie stegen de autorisatiepercentages van River Island. Dit resultaat was mogelijk dankzij diverse Stripe-oplossingen, waaronder Adaptive Acceptance en het Payment Element. De autorisatiepercentages liggen bij nieuwe betaalmethoden als Apple Pay en Google Pay bovendien vaak hoger.

Met het Payment Element kon River Island wijzigingen snel doorvoeren. Betaalmethoden kunnen nu tegelijk en drie keer sneller worden toegevoegd. Eerder duurde dat voor elke methode één of twee maanden.

Het aantal klanten dat in het afrekenproces van de controlestap naar de transactiestap gaat, is ook met 2% gestegen. Dit heeft een positief effect op het totale conversiepercentage. Nu meer klanten hun aankoop afronden en meer ingediende betalingen worden goedgekeurd, verwacht River Island een aanzienlijk omzetstijging.

“In de eerste 12 maanden van onze samenwerking met Stripe verwachten we een omzetstijging van miljoenen”, zegt Emily Haddrell, Digital Product Lead bij River Island.

Een meer gepersonaliseerde winkelervaring

De eerste proeven met de selfservice-kiosken van River Island waren een succes: 40% van de klanten gebruikte een kiosk om af te rekenen. En het is circa 30% sneller dan afrekenen bij een traditionele bemande kassa. Hierdoor is het conversiepercentage in de winkel waar de proef werd uitgevoerd met 1% gestegen. Naarmate River Island meer kiosken installeert, verwacht het bedrijf dat de conversiepercentages in andere winkels in het land ook zullen stijgen.

Over Cabiri

Cabiri is een kleinschalig commercieel adviesbureau dat is gespecialiseerd in headless en serverloze e‑commerceoplossingen. Het bedrijf beschikt over uitgebreide ervaring in de detailhandel, de sector voor luxegoederen en de entertainmentbranche en werkt nauw samen met bedrijven en developers om digitale omnichannel-verkoopoplossingen te leveren.