De meeste consumentenbedrijven halen een deel van hun inkomsten uit e-commerce. Omdat 80% van de consumenten ten minste één online aankoop per maand doet, zijn er steeds minder merken die alleen in fysieke winkels worden verkocht. Al met al is e-commerce een wereldwijde markt met een waarde van ongeveer $ 13 biljoen in 2021 die in 2027 naar verwachting uitgroeit naar meer $ 55 biljoen. Met al die kansen die voor het grijpen liggen, moeten individuele ondernemingen een weg vinden om hun e-commerceactiviteiten optimaal te benutten en de omzet te optimaliseren.

Een groot probleem voor e-commercebedrijven is het 'bouncen' van klanten, dat wil zeggen dat een winkelwagen met artikelen niet converteert naar een verkoop. In de eerste helft van 2022 bedroeg het gemiddelde percentage achtergelaten winkelwagens 70%. Het is niet moeilijk om de belangrijkste redenen te achterhalen waarom klanten hun winkelwagen achterlaten. Misschien werd ze gevraagd om een account te maken voordat ze de aankoop konden doen, vonden ze het afrekenen te ingewikkeld of werden ze pas laat in het afrekenproces geconfronteerd met onverwachte kosten. Door best practices voor afrekenen in e-commerce toe te passen kunnen retailers het afrekenproces stroomlijnen om het conversiepercentage van winkelwagens te verhogen en de klantervaring te verbeteren. Zie betalingen als een strategisch instrument voor optimalisatie (in plaats van alleen als middel om een doel te bereiken), dan kun je je bedrijf laten groeien en het bedrijfsresultaat verbeteren.

Wat staat er in dit artikel?

• Een gestroomlijnd afrekenproces opzetten:
  
  • Bied afrekenen met één klik aan
    
  • Stel indicatoren van de voortgang in het afrekenproces beschikbaar
    
  • Laat belastingen en toeslagen zo vroeg mogelijk zien
    
  • Maak slim invullen van formulieren mogelijk
    
• Tips voor optimalisatie van het afrekenproces:
  
  • Houd best practices aan voor de gebruikerservaring en gebruikersinterface van websites
    
  • Accepteer een groot aantal verschillende betaalmethoden
    
  • Sta gasten toe om af te rekenen
    
  • Geef prioriteit aan mobiel afrekenen
    
  • Bied afrekenen met één klik aan
    

Een gestroomlijnd afrekenproces opzetten

Het afrekenproces is voor e-commercebedrijven misschien wel het belangrijkste onderdeel van de conversietrechter. Wat je ook doet, er wordt altijd wel eens een winkelwagen achtergelaten. Toch is het verbeteren van de winkelwagenconversie een belangrijk doel - en je kunt heel wat doen om dit positief te veranderen. Dus hoe gaat dat concreet in zijn werk?

Een conversievriendelijk afrekenproces betekent dat je alles wat frictie veroorzaakt moet wegnemen. Als er bij het afrekenen te veel stappen moeten worden uitgevoerd zonder dat duidelijk wordt aangegeven waar de klant zich bevindt, kan dat een negatieve invloed hebben op de ervaring van de klant met je onderneming. Een klant wil veilig een aankoop doen en daarna overgaan tot de orde van de dag. Elk obstakel binnen dat proces kan leiden tot het achterlaten van de winkelwagen. Hier zijn een paar tips waarmee je het afrekenen zo gemakkelijk mogelijk maakt voor je klanten:

• Bied afrekenen met één klik aan
  De naam zegt het al: bij afrekenen met één klik kunnen klanten snel en eenvoudig een transactie voltooien via een afrekenmodule die op één scherm alle belangrijke informatie over de aankoop weergeeft (betaling, verzendgegevens, contactgegevens). Stripe Link is een afrekenoplossing die de betaal- en verzendgegevens van klanten automatisch invult tijdens het afrekenen.

• Stel indicatoren van de voortgang in het afrekenproces beschikbaar
  Als je kiest voor afrekenen met meerdere pagina's, is het een goed idee om ergens op de pagina een voortgangsindicator toe te voegen, zodat klanten precies zien met elke stap in het proces ze bezig zijn. Denk bijvoorbeeld aan een actieflow die aangeeft dat op de volgende pagina verzendopties worden weergegeven en op de pagina daarna de aankoop wordt bevestigd. Met nauwkeurige informatie kunnen klanten voorspellen hoe lang ze nog bezig zijn met afrekenen.

• Laat belastingen en toeslagen zo vroeg mogelijk zien
  Laat 'verborgen' kosten, zoals belastingen, servicekosten en verzendkosten, zo vroeg mogelijk in het afrekenproces (of in de winkelwagen) zien. Dit helpt voorkomen dat klanten afhaken nadat ze later in het proces een onverwacht hoog bedrag te zien krijgen. Het merendeel van de klanten hecht veel waarde aan transparantie van de ondernemingen waar ze langs gaan. Niemand wordt graag verrast door onverwachte kosten. Door vroegtijdig inzicht te bieden in de totale kosten van een transactie, daalt niet alleen het aantal achtergelaten winkelwagens, het is ook een investering in het vertrouwen - en de lifetime value - van je klanten.

• Maak slim invullen van formulieren mogelijk
  Door je klanten de optie te bieden voor het slim invullen van formulieren, bijvoorbeeld met Google Autofill, kun je nog meer frictie bij het afrekenen wegnemen. Met deze optie kunnen klanten eventuele fouten die ze in het formulier tegenkomen, opsporen en snel corrigeren. Door klanten een vakje te laten selecteren waarmee hun factuuradres automatisch wordt ingevuld (als dat overeenkomt met het verzendadres), verdwijnt een ander potentieel obstakel.

Tips voor optimalisatie van het afrekenproces

Naast het opzetten van een soepel afrekenproces voor je klanten, is het ook goed om andere aspecten van het afrekenen te optimaliseren. Een paar voorbeelden: houd best practices voor de gebruikerservaring aan, sta stil bij de beschikbare betaalmethoden, maak afrekenen als gast mogelijk, houd rekening met zowel mobiel afrekenen als afrekenen met één klik en accepteer lokale betaalmethoden.

Hieronder zetten we op een rijtje wat je moet weten over het ontwikkelen van een afrekenstrategie die de beste resultaten voor je onderneming oplevert.

Houd best practices aan voor de gebruikerservaring en gebruikersinterface van websites

Uit een onderzoek blijkt dat 88% van de klanten minder waarschijnlijk teruggaat naar een site waar ze een slechte ervaring hebben gehad. Alleen al de trage laadtijden van websites kosten bedrijven elk jaar $ 2 miljard aan omzetverlies. Een paar dingen om over na te denken als je jouw website voor je wilt laten werken, en niet tegen je:

• Houd de interface van je website eenvoudig en overzichtelijk. Bij design van websites voor e-commerce is meer beslist niet beter.
  
• De navigatie van je website moet echt intuïtief zijn. Welke menuopties zijn zinvol als je kijkt naar de bezoekers van je site? Waarnaar zijn mensen op zoek? Vanuit welke toepassingen komen ze bij je langs? Uit de navigatie van je site moet blijken dat je dit weet.
  

Een gestroomlijnde afrekenpagina heeft voordelen voor zowel verkopers als klanten. Voorkom dat je tijdens het afrekenen klanten kwijtraakt doordat ze worden afgeleid door kop- en voetteksten of door suggesties om aanvullende artikelen te kopen. Zorg dat klanten op koers blijven voor conversie. Dit betekent dat je strategische afwegingen moet maken tussen upselling en cross-selling en dat je klanten gefocust moet houden op de aankoop van artikelen die ze al hebben gekozen.

Ook goed om te weten: als je afrekenpagina niet meer dezelfde branding heeft als waarmee klanten elders op je website vertrouwd zijn geraakt, loop je het risico dat ze gaan twijfelen aan de beveiliging en dat ze hun vertrouwen verliezen. Om een gestroomlijnde ervaring mogelijk te maken, biedt Stripe Checkout een kant-en-klare online betaalpagina waarmee klanten aankopen snel en veilig kunnen afronden. Je kunt de betaalomgeving van je website ook perfect afstemmen op je huisstijl, tot aan het lettertype en de kleuren toe, met Stripe Elements, onze interfacetoolkit.

Accepteer een groot aantal verschillende betaalmethoden

Stel vast welke betaalmethoden je onderneming moet ondersteunen, want dat is een belangrijke manier om de winkelwagenconversie te verbeteren. Volgens een onderzoek heeft tot 9% van het winkelend publiek hun winkelwagen achtergelaten toen de betaalmethode van hun voorkeur niet beschikbaar was. Als je wilt concurreren op de internationale e-commercemarkt, is het cruciaal om te bepalen welke lokale betaalmethoden je moet accepteren om te groeien. Het Stripe pakket met e-commerceoplossingen biedt ingebouwde ondersteuning voor internationale betalingen zonder papierwerk, zodat je potentiële nieuwe klanten kunt vinden.

Noord-Amerika en het Verenigd Koninkrijk kennen bijvoorbeeld van oudsher een hoge penetratie van creditcards, maar de afgelopen jaren is het gebruik van 'koop nu, betaal later'-opties van bedrijven als Affirm, Klarna en Afterpay sterk toegenomen. Met 'koop nu, betaal later' kunnen consumenten in termijnen betalen, nadat de aanbieder de kosten van de aankoop aan de verkoper heeft doorberekend. Uit een recente studie blijkt dat bijna 60% van de Amerikanen iets heeft gekocht via 'koop nu, betaal later'-diensten, een stijging van 50% ten opzichte van het voorgaande jaar. Ondernemingen die Stripe gebruiken en 'koop nu, betaal later'-methoden aanbieden, zien de omzet met 27% toenemen.

Sta gasten toe om af te rekenen

Wanneer je klanten de mogelijkheid biedt om af te rekenen zonder dat ze een account bij je bedrijf hoeven te maken, is dat een uitstekende manier om barrières te verminderen en conversie te stimuleren. Er zijn een aantal redenen om afrekenen voor gasten toe te staan. Klanten zijn misschien eenmalige kopers zijn die weten dat ze niet meer terugkomen voor een nieuwe aankoop, ze nemen mogelijk aan dat ze zich door het invullen van hun e-mailadres abonneren op marketingmails of andere communicatie, of ze doorlopen misschien liever niet het proces voor het instellen van een nieuwe gebruikersnaam en wachtwoord.

Door afrekenen als gast aan te bieden kun je deze problemen voorkomen. Gebruik termen als 'terugkerende klant' en 'afrekenen voor gasten' op je site. Zo voorkom je dat de klant zich onder druk gezet voelt om zich te registreren, terwijl je de deur voor ze openlaat om zich in de toekomst te registreren. Deze termen geven ook aan dat klanten je merk vertrouwen en je producten leuk genoeg vinden om terug te komen.

Geef prioriteit aan mobiel afrekenen

Volgens sommige statistieken is het marktaandeel van mobiele handel maar liefst 73%.

Maar mobiele shoppers zijn wispelturig. Ze zijn eerder geneigd hun winkelwagen achter te laten als ze te maken krijgen met problemen zoals laadtijden, bruikbaarheid van mobiele afrekenen en afrekenpagina's die niet zijn geoptimaliseerd voor mobiele apparaten. Dit betekent dat je prioriteit moet geven aan een responsief afrekenontwerp dat alleen de noodzakelijke informatie toont en klanten verzekert dat hun transacties veilig zijn, door maatregelen te implementeren zoals een SSL-certificaat voor uitgebreide validatie of simpelweg door geen externe afrekenlinks te gebruiken.

Stripe Payments biedt een responsieve afrekenpagina die is geoptimaliseerd voor mobiele apparaten, desktops en tablets, die ingebouwde fraudebescherming biedt en die Apple Pay en Google Pay ondersteunt, zodat klanten drie keer sneller kunnen afrekenen.

Bied afrekenen met één klik aan

Zelfs nadat je online afrekenproces is geoptimaliseerd, kunnen er nogal wat velden zijn die klanten moeten invullen om een aankoop te doen: naam, adres, creditcardgegevens, enz. Door afrekenen met één klik behandel je elke klant als een terugkerende klant. Met tools waarmee met één klik kan worden afgerekend, zoals Stripe Link, hoeven klanten hun gegevens maar één keer in te voeren. Link slaat die betaalgegevens op voor de volgende transactie en vult deze automatisch in voor elke e-commerceverkoper die Stripe gebruikt. Zo kunnen klanten met één klik op de knop een aankoop afronden: dat is pas een frictieloze transactie!