Bij het opschalen van je SaaS-bedrijf (Software-as-a-Service), op een manier die efficiënt en winstgevend is, komt heel wat meer kijken dan het aannemen van extra verkoopmedewerkers en engineers. Hoewel beide tactieken kunnen helpen bij groei, zijn ze nutteloos zonder een goed doordacht groeiplan. Het goede nieuws is dat er veel vraag is naar SaaS-bedr ijven en dat ze in potentie uitermate schaalbaar zijn. De sector is booming: de wereldwijde markt voor SaaS bedr aagt momenteel ongeveer 3 biljoen dollar en dit is in 2030 naar verwachting gestegen tot 10 biljoen dollar. Met al die florerende SaaS-bedr ijven is er ook steeds meer behoefte aan goed functionerende SaaS-marktplaatsen en -platforms.
Met deze inzichten kun je resources strategisch toewijzen om je bedrijf op te schalen en het klantverloop te minimaliseren door je huidige klanten tevreden te houden en nieuwe klanten aan te trekken. Met de juiste investering en met het vereiste geduld kun je een SaaS-bedrijf of -platform bouwen dat opgewassen is tegen schommelingen in de markt en dat kan blijven groeien.
Wat staat er in dit artikel?
- Verfijn en optimaliseer je businessmodel en prijsstaffels.
- Zorg voor soepele onboarding.
- Gebruik analyses om klantenbinding te verbeteren.
- Implementeer een dynamische facturatie- en incassostrategie.
- Onderschat de kracht van contentmarketing niet.
- Ontwikkel een strategie voor retargeting die voortdurende zichtbaarheid oplevert.
- Automatiseer alles wat je kunt.
Verfijn en optimaliseer je businessmodel en prijsstaffels
Voorkom een veelgemaakte fout en sta eerst even stil bij je SaaS-verkoopmodel, dat immers een centrale rol speelt bij het bepalen van je core business. Hoewel de standpunten uiteenlopen, zijn er twee belangrijke SaaS- verkoopmodellen: low-touch en high-touch. Inzicht in het model waarmee je bedrijf werkt, biedt een routekaart voor de consumenteninzichten die je moet aanhouden, hoe je nieuwe klanten kunt werven en nog veel meer.
In een low-touch verkoopmodel wordt de verkoop gedaan met minimale persoonlijke interactie en ligt de nadruk dus op marketing om klanten te bereiken. Het aanbieden van een gratis proefversie, ook wel 'freemium' genoemd, is een centraal aanbod in low-touch verkoopmodellen. Het laat het product voor zichzelf spreken en geeft de gebruiker de ruimte om zelf kennis te maken met de functionaliteit. Voor low-touch SaaS-prod ucten worden doorgaans gestaffelde tarieven gehanteerd, beginnend met een eenvoudige, gratis versie en oplopend naar meer premium enterprise-pakketten.
Het high-touch SaaS-model is daarentegen traditioneler: medewerkers van een verkoopteam genereren leads, plannen verkoopgesprekken, maken afspraken voor productdemonstraties met potentiële klanten en sluiten deals. High-touch verkoop vereist een meer praktische benadering van onboarding van klanten en technische ondersteuning, wat essentieel is om het klantverloop tot een minimum te beperken. Dit model biedt het verkoopteam veel meer speelruimte bij het instellen van tariefpakketten die zijn afgestemd op de specifieke behoeften van een klant, zoals grote ondernemingen met honderden potentiële gebruikers.
Tarieven zijn een van de belangrijkste touchpoints voor het opschalen van je SaaS-bedr ijf; een belangrijke richtlijn is om je producten gedurfder te prijzen dan je misschien had gepland, vooral voor premium-aanbiedingen zoals on-demand klantenservice. Toch kan het testen van tarieven en het ontwikkelen van nieuwe facturatiemodellen een zware klus zijn voor technische teams. Gelukkig biedt Stripe de mogelijkheid om eenvoudig te experimenteren met tarieven, zonder belasting van je engineers en zonder complexe facturatielogica.
Zorg voor soepele onboarding.
Nadat je een nieuwe gebruiker hebt binnengehaald of een betaalde gebruiker hebt omgezet naar je premium product, is soepele, moeiteloze onboarding de eerste belangrijke stap om die gebruiker te behouden. Als de klant moeite heeft om zich aan te passen aan je gebruikersinterface, problemen met de installatie op te lossen of hulp te zoeken bij het leren gebruiken van je product, loop je het risico dat je de klant onmiddellijk weer kwijt bent, naast mogelijke negatieve mond-tot-mondreclame.
Het helpt om de onboarding te zien als een verlengstuk van het marketingtraject voorafgaand aan de conversie en dit proces net zo zorgvuldig op te zetten. Het doel van de strategie voor de marketingtrechter is om klanten te verplaatsen vanaf het moment dat ze de waarde van je product inzien en echt overwegen om klant te worden tot het moment waarop ze besluiten te converteren en klant te worden. Bovendien is het doel om ze de hele tijd gemakkelijk in beweging te houden. Hetzelfde geldt voor onboarding na de conversie. Een goede aanpak daarvan is net zo belangrijk voor klanttevredenheid en -behoud.
Het maken van uitgebreide klantpersona's is een geweldige manier om trajecten op maat te ontwikkelen die zich richten op de exacte toepassingen en waardeproposities die je belangrijkste klantsegmenten aanspreken. Schakel voor het ontwikkelen van deze persona's eerst de teams in die met klanten werken en laat ze het gedrag bestuderen van succesvolle gebruikers die al een sterke band met je product hebben. Pas reverse-engineering toe op de belangrijkste gedeelde benchmarks van hun traject.
SaaS-koplopers weten dat de onboarding zo snel en eenvoudig mogelijk moet verlopen, vooral bij de eerste keer inloggen. Verwelkom nieuwe klanten met een e-mail of zelfs een gepersonaliseerde welkomstvideo met een knop of link naar de vervolgstappen, en leg uit hoe de klant met je product aan de slag kan. Door via meerdere kanalen met klanten te communiceren, zoals e-mail, sms en pushmeldingen, kun je ervoor zorgen dat je gebruikers zich gezien en gesteund voelen, terwijl je tegelijkertijd eventuele problemen voorkomt. Je moet ook een pluspunt identificeren voor de klant. Help de klant om dat pluspunt in een vroeg stadium te realiseren en regelmatig een evaluatie te doen zodat je zeker weet dat de klant zijn eigen benchmarks voor succes haalt.
Onboarding is niet alleen een punt van zorg voor SaaS-bedr ijven die zich richten op eindgebruikers. Met Stripe Connect Onboarding kunnen SaaS-platforms en -marktplaatsen nieuwe accounts soepel onboarden via een voor conversie geoptimaliseerde, kant-en-klare gebruikersinterface die identiteitsverificatie eenvoudig maakt en helpt om nog sneller aan de slag te gaan. De kant-en-klare oplossing van Stripe biedt geïntegreerde foutafhandeling, opmaak en invoervalidatie, waardoor de aanmeldingen van klanten worden gestroomlijnd zonder de beperkte technische resources van je bedrijf te gebruiken.
Gebruik analyses om klantenbinding te verbeteren.
Klantenbinding is de sleutel tot het opschalen van je SaaS-bedr ijf; het is een voortdurende oefening in het bijhouden van prestaties en het maken van een actieplan op basis van je bevindingen. Vraag klanten om feedback, en vraag echte klanten wat ze van je producten verwachten. Dat kan inzichten van onschatbare waarde opleveren waarmee je beter kunt inspelen op hun behoeften en je toekomstige aanbod kunt aanpassen. Door trackingstatistieken op elk niveau in je SaaS-product te implementeren, kan je bedrijf de waarde van elke afzonderlijke functie bestuderen.
Voor low-touch SaaS-modellen zijn er veel verschillen tussen de belangrijke benchmarkwaarden voor het conversiepercentage, afhankelijk van het feit of een creditcard is vereist om een gratis proefperiode aan te vragen. Als er geen creditcard is vereist voor een gratis proefperiode, kun je een conversiepercentage van minder dan 1% zien als bewijs van een slechte product-market-fit, terwijl een percentage van 2% of hoger zeer succesvol is. Is er wel een creditcard vereist voor aanmelding en wordt een gebruiker gefactureerd als de proefperiode niet op tijd wordt opgezegd, dan wijzen percentages van aanzienlijk minder dan 40% op een slechte product-market-fit, geldt een percentage van 40% als competent en is een conversiepercentage van 60% een sterke indicator dat je klanten tijdens de proefperiode tevreden zijn over wat je aanbiedt.
Implementeer een dynamische facturatie- en incassostrategie.
Bij conversiepercentages en klantenbinding spelen meer aspecten een rol dan alleen de klantervaring. De manier waarop je facturatie en incassoactiviteiten aanpakt, heeft ook een grote invloed op je vermogen om klanten te behouden, vooral naarmate je bedrijf opschaalt. De benchmarks voor high-touch SaaS-modellen zijn over het algemeen meer gebaseerd op een jaarlijks klantverloop, waarbij een percentage van 10% gebruikelijk is in de beginjaren van een bedrijf, en 7% wordt beschouwd als een uitstekend percentage in de jaren daarna. Een andere essentiële statistiek die high-touch SaaS-bedrijven moeten bijhouden is een negatief verloop van de netto-omzet, of de waarde van klanten die hun contracten verhogen of een andere vergelijkbare groei van jaar tot jaar.
Met Stripe Billing kunnen gebruikers hun abonnementen eenvoudig beheren, en wanneer betalingen voor abonnementen mislukken, haalt Smart Retries van Stripe met behulp van machine-learning 38% van de betalingen die bij de eerste poging zijn mislukt, alsnog binnen. Smart Retries van Stripe maakt gebruik van honderden tijdsafhankelijke, dynamische signalen, waaronder:
- Het aantal verschillende apparaten dat in de afgelopen N uur een bepaalde betaalmethode heeft gepresenteerd
- De optimale tijd om te betalen (betalingen met debitcards kunnen in bepaalde landen om 00.01 uur iets succesvoller zijn in lokale tijdzones)
Anders dan een strategie die werkt met vaste regels, gebruikt Stripe Billing een voortdurend evoluerende strategie die leert van klantgedrag. Daarmee is het een effectieve manier om je inspanningen op dit gebied te maximaliseren.
Ten slotte: wanneer klanten stoppen met het gebruik van je product, is het slim om even de tijd te nemen om doordachte exit-enquêtes uit te voeren en negatieve feedback snel aan te pakken. Dat biedt onmisbaar inzicht in waar klanten tegenaan lopen en kan je helpen problemen in de toekomst preventief aan te pakken.
Onderschat de kracht van contentmarketing niet.
Investeren in content is niet altijd een voor de hand liggende strategie voor SaaS-bedrijven. Maar naarmate de branche groeit, is content een krachtige manier om je doelgroep te laten zien dat je hun behoeften, zorgen en pijnpunten begrijpt en dat je die je met software of platform wilt oplossen. Dit is het doel van marketinginspanningen in bredere zin, maar met contentmarketing, zoals blogberichten, landingspagina's, whitepapers, video's en podcasts, beschik je over een manier om uitvoeriger met je doelgroep te communiceren. En met content kun je alle kanten uit: je kunt de sterke punten van je merk onder de aandacht brengen, mogelijke toepassingen van je product verduidelijken en benadrukken hoe je bedrijf een oplossing biedt voor de behoeften en problemen van je klanten.
Het kan softwarebedrijven en de platforms die ze ter ondersteuning gebruiken, een krachtige ROI opleveren om een bibliotheek met content op te zetten en strategisch te implementeren die speciaal is ontworpen voor een gedefinieerde taak. Het publiceren van content die je doelgroep aanspreekt en je gebruikers betrouwbare resources biedt, kan je helpen je reputatie als thought leader veilig te stellen, nieuwe leads te genereren en klantenbinding te stimuleren. Op die manier komt jouw SaaS-bedrijf als eerste op bij klanten (of potentiële klanten) die op zoek zijn naar resources en support.
Houd bij het opzetten van een contentplan rekening met vragen als: "Wie is mijn doelgroep?" en "Welk probleem los ik op voor mijn doelgroep?" Door eerst inzicht te krijgen in je doelgroep en te anticiperen op hun vragen, kun je content ontwikkelen die aan hun behoeften voldoet, vertrouwen opbouwt en de naamsbekendheid van je merk vergroot, terwijl je de antwoorden geeft die ze zoeken op een moment dat ze die het meest nodig hebben.
Ontwikkel een strategie voor retargeting die voortdurende zichtbaarheid oplevert.
Het is niet gebruikelijk dat je mensen bij hun eerste bezoek aan je website converteert in betalende klanten, dus strategieën voor retargeting kunnen je kansen vergroten om ze terug te laten komen en met succes te converteren. Retargeting is een marketingstrategie om je SaaS-bedrijf onder de aandacht van potentiële klanten te houden door je product opnieuw weer te geven terwijl ze internetten. Doel is om je bedrijf 'top of mind' te houden en eerdere bezoekers terug te laten gaan naar je website om iets te verkopen.
Een van de meest voorkomende strategieën voor retargeting is het gebruik van Google Display Netwerk (GDN) of Facebook om advertenties te kopen en leads te genereren. De cijfers liegen er niet om: GDN bereikt 90% van 's werelds internetgebruikers, waarvan 65% elke dag. Facebook bereikt met advertenties meer dan 2 miljard mensen, ofwel 72,5% van de in totaal 2,91 miljard gebruikers die maandelijks actief zijn.
Een andere methode voor retargeting is door gebruikers die na afloop van de gratis proefperiode niet zijn geconverteerd, een tijdelijke korting of een verlenging van de proefperiode aan te bieden. Retargeting is ook een succesvolle strategie om aandacht te besteden aan je huidige klanten om klantverloop te voorkomen: praat ze bijvoorbeeld bij over nieuwe productlanceringen, bied ze nieuwe content en informeer ze over nieuwe evenementen en webinars.
Automatiseer alles wat je kunt.
Tot slot; om de behaalde winst te behouden, moet je zo veel mogelijk automatiseren. Zo kun je je tijd beter benutten en je teams in staat te stellen zich te concentreren op je kernproduct. SaaS-platforms krijgen door het automatiseren van back-endfuncties de extra bandbreedte die nodig is naarmate ze groeien. Er is geen one-size-fits-all aanpak van automatisering. Stel dus voordat je begint duidelijk vast wat werkt voor jouw klanten en jouw bedrijf. Automatisering kun je gebruiken voor marketing en voor het plannen van berichten op sociale media. Ook kun je e-mails voor sales automatiseren die potentiële klanten door de conversietrechter helpen en bijdragen aan upselling en cross-selling. Automatisering kan ook deel uitmaken van je onboarding. Door de voortgang van gebruikers bij te houden, kunt je achterhalen waar ze mogelijk vastlopen en een geautomatiseerde actieprompt laten zien om een probleem te escaleren naar de klantenservice.
Een van de belangrijkste manieren om je SaaS-bedrijf te laten groeien, is door je terugkerende inkomsten en financiële activiteiten te automatiseren. Stripe stelt SaaS-bedrijven in staat om hun omzetrapportage, betalingen en facturatie in hetzelfde ecosysteem onder te brengen, in plaats van te werken met een lappendeken van producten van derden of een ingewikkelde en dure interne oplossing. Met Revenue Recognition van Stripe kunnen ondernemingen moeiteloos boekhouding op transactiebasis uitvoeren, met een geautomatiseerde aanpak die compliance met ASC 606 en IFRS 15 garandeert. Stripe Tax, dat is geïntegreerd in Stripe Billing en Payments, maakt automatisch een einde aan de kopzorgen die gepaard gaan met het berekenen van omzetbelasting voor alle Stripe-transacties. Het overkoepelende doel is om SaaS-bedrijven en -platforms te voorzien van een samenhangend pakket oplossingen die zoveel mogelijk frontend- en backendprocessen stroomlijnen, essentieel voor het opschalen van een onderneming.
Klaar om je SaaS-bedrijf op te schalen? Ga in gesprek met een expert over hoe Stripe kan helpen.
Meer informatiebronnen
De inhoud van dit artikel is uitsluitend bedoeld voor algemene informatieve en educatieve doeleinden en mag niet worden opgevat als juridisch of fiscaal advies. Stripe verklaart of garandeert niet dat de informatie in dit artikel nauwkeurig, volledig, adequaat of actueel is. Voor aanbevelingen voor jouw specifieke situatie moet je het advies inwinnen van een bekwame, in je rechtsgebied bevoegde advocaat of accountant.