Het is hele uitdaging om te bepalen wat de meest strategische en efficiënte methoden zijn om de omzet te verhogen, vooral omdat wat op een bepaald moment werkt, later minder effectief kan blijken te zijn. De omzet van een onderneming beweegt mee met schommelingen in de markt en variatie in de vraag. Daarom is het ingewikkeld om manieren te vinden om klanten aan te trekken en te behouden. Voor grote ondernemingen kan dit ook betekenen dat ze een gedifferentieerde, goed gedefinieerde positie in de markt moeten innemen en behouden, maar toch flexibel de bakens moeten kunnen verzetten.

Bij traditionele groeistrategieën gaat het om het verhogen van prijzen, het verhogen van marketinguitgaven, het uitbreiden van verkoopteams en het lanceren van nieuwe producten. Naast deze beproefde opties zijn er ook handige tools die van invloed kunnen zijn op de omzet. Een manier om de omzet van grote ondernemingen te verhogen, die maar nauwelijks wordt benut, is het verfijnen en optimaliseren van de ervaring van klanten. Tijdens de aankoop liggen er niet kansen om de algehele tevredenheid van de klant over je merk te verbeteren, maar ook om marktinnovatie te uit te breiden, het geografische bereik te vergroten en de conversie te stimuleren.

Als je inzicht hebt in de ins en outs van het aankoopproces en in de financiële infrastructuur die je bedrijf voor die ervaring gebruikt, kun je een uniek en effectief pad naar omzetgroei uitstippelen. Hieronder volgt een overzicht van relevante tactieken en tools waarmee je rekening moet houden als je een plan formuleert om de aankoopervaring te optimaliseren en je omzet te verhogen.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat bepaalt de aankoopervaring?
  
• Waarom is focus op de aankoopervaring belangrijk?
  
• Strategieën om de omzet te verhogen en de aankoopervaring te verbeteren:
  
  • Optimaliseer het afrekenproces
    
  • Breid het aantal geaccepteerde betaalmethoden uit
    
  • Bied flexibele financiering met 'koop nu, betaal later'
    
  • Verminder fraude en gerelateerde betalingsproblemen
    
  • Optimaliseer autorisatie
    

Wat bepaalt de aankoopervaring?

Om inzicht te krijgen in de aankoopervaring moet je een goed begrip hebben van de infrastructuur van je betaalsysteem en van de manier waarop je klant omgaat met elk extern detail dat door die infrastructuur wordt ondersteund. Het kan helpen om je conversietrechter onder de loep te nemen of na te denken over de stappen die klanten zetten voordat ze uitkomen bij de laatste, gewenste stap: de aankoop van je product. Wat zijn de barrières waar je klant tegenaan loopt bij het naderen of bereiken van het aankooppunt? Waar liggen kansen om het moment van aankoop zo snel en soepel mogelijk te laten verlopen?

Het opzetten van een snel, soepel aankoopproces levert tastbare voordelen op. Omdat 70% van de online shoppers een artikel in de winkelwagen plaatst om het vervolgens te laten liggen, is het belangrijk om te begrijpen hoe je deze fase voor je klant kunt vereenvoudigen. Als je zorgvuldig nadenkt over elke stap en optie die je klant krijgt voorgeschoteld, van betaalmethoden tot afrekenen als gast, krijg je een completer beeld van de aankoopervaring.

Waarom is focus op de aankoopervaring belangrijk?

Het verbeteren van de aankoopervaring brengt belangrijke voordelen met zich mee. Denk bijvoorbeeld aan het verhogen van de conversie, het verbeteren van de klanttevredenheid en het genereren van merkloyaliteit. Wanneer het management om de tafel gaat zitten om de mogelijkheden voor uitbreiding van de onderneming op een rijtje te zetten, wordt de aankoopervaring vaak over het hoofd worden gezien, terwijl dit in feite een van de krachtigste tools is voor strategische omzetgroei op alle terreinen.

Strategieën om de omzet te verhogen en de aankoopervaring te verbeteren

Wat moet je in de praktijk als grote onderneming doen om een ervaring te bieden die is geoptimaliseerd om de omzet te verhogen? Op hoog niveau gaat het om het bouwen van een ecosysteem voor betalingen en een afrekenproces waarmee klanten kunnen betalen hoe, waar en wanneer ze willen.

Hier zijn een paar factoren waarmee je rekening moet houden:

Optimaliseer het afrekenproces

Wanneer je het afrekenproces van je onderneming wilt verbeteren, houd dan rekening met de aspecten die klanten het belangrijkst vinden: snelheid, gemak en veiligheid. Of klanten nu fysiek of online betalen, een onhandig afrekenproces is frustrerend en ontmoedigt ze om nog eens bij je langs te komen of zelfs maar om hun aankoop af te ronden.

Voor e-commercebedrijven die barrières uit het afrekenproces van hun website willen wegnemen, kan dat betekenen dat een optie wordt toegevoegd om als gast af te rekenen of dat klantgegevens vooraf worde ingevuld. Stripe biedt allerlei oplossingen om het afrekenproces te versnellen, zoals Link by Stripe waarmee klanten met één klik kunnen betalen, of Stripe Elements waarmee ondernemingen kunnen profiteren van automatisch invullen, foutmeldingen, invoerschermen en een ontwerp dat is afgestemd op je bestaande CSS-stijl. Al deze functies verbeteren de conversie. Met Stripe Terminal kun je veel van deze principes toepassen op fysieke betalingen.

De voordelen van het stroomlijnen van je afrekenproces gaan verder dan alleen klanttevredenheid. Door het afrekenproces te optimaliseren, neemt ook het aantal klanten toe dat je onderneming in een bepaalde periode kan verwerken. Bovendien is de kans groter dat klanten die een vlotte aankoopervaring hebben, nog eens bij je langskomen. Het voordeel van een hoger conversiepercentage, waardoor je klanten tevredener worden en dus eerder geneigd zijn terug te komen, heeft op de lange termijn een positief effect op je omzet.

Breid het aantal geaccepteerde betaalmethoden uit

Het is belangrijk om zowel internationaal als lokaal te denken wanneer je beslist welke betaalmethoden je wilt accepteren. Door de betaalmethoden aan te bieden waaraan je klanten de voorkeur geven, ongeacht waar ze zich bevinden, creëer je het vertrouwen en gemak dat nodig is voor conversie. Omdat meer dan 70% van de e-commercebedrijven over de hele wereld verkoopt, heeft het geen zin om een beperkt aantal betaalopties aan te bieden.

Als je begrijpt wat de voordelen zijn van het accepteren van verschillende betaalmethoden, evenals van de unieke mogelijkheden om het aantal betaalmethoden in bepaalde regio's uit te breiden, kan je onderneming veel meer transacties verwerken en toegang krijgen tot volledig nieuwe markten. In China bijvoorbeeld wordt bij 54% van de online transacties gebruikgemaakt van WeChat Pay of Alipay, terwijl 20% wordt afgerekend via het lokale kaartnetwerk China UnionPay. Als je deze betaalopties niet aanbiedt, loop je een aanzienlijk deel van de Chinese klanten mis.

Oplossingen zoals Stripe Payments helpen ondernemingen gelijke tred te houden met de betaalopties die nodig zijn om concurrerend te blijven met een internationale verkoopstrategie. Met meer dan 135 valuta en 50 ondersteunde betaalmethoden helpt Stripe Payments ondernemingen hun omzetpotentieel te maximaliseren, allemaal via één integratie. Zo kan je bedrijf soepel en eenvoudig de omzet verhogen in je belangrijkste markten door de juiste betaalmethoden aan te bieden, zodat je toegang krijgt tot klanten en markten die anders onbereikbaar zouden zijn gebleven.

Bied flexibele financiering met 'koop nu, betaal later'

Een andere manier om meer klanten aan te trekken is door flexibele financiering aan te bieden. Uit onderzoek blijkt dat 50% van de consumenten in de Verenigde Staten wel eens gebruik heeft gemaakt van een koop nu, betaal later-dienst en dat het aanbieden van een dergelijke dienst de conversie en de gemiddelde transactiewaarde verhoogt.

'Koop nu, betaal later'-betaalmethoden bieden niet alleen flexibiliteit en gebruiksgemak voor een optimale conversie, maar zorgen ook voor minder fraude en snellere transacties, omdat retailers kopers kunnen bereiken die op een later moment willen betalen. Met 'koop nu, betaal later' kunnen kopers in door henzelf gekozen termijnen betalen. Jouw onderneming wordt volledig vooraf betaald, terwijl jouw klant bij het afrekenen niets of slechts een klein deel van het totaalbedrag betaalt.

Wanneer jouw onderneming klanten opties voor 'koop nu, betaal later' aanbiedt, kan dat helpen bij het volgende:

• Verhoging van gemiddelde bestelwaarde
  
• Verhoging van conversie bij het afrekenen
  
• Bereik van een breder publiek
  

De resultaten kunnen per branche en locatie verschillen, maar bij ondernemingen die via Stripe 'koop nu, betaal later'-betaalmethoden aanbieden is de gemiddelde bestelwaarde met maar liefst 14,5% toegenomen.

Er zijn legio voordelen van 'koop nu, betaal later' voor zowel ondernemingen als consumenten: Welke 'koop nu, betaal later'-optie je klant ook kiest, je ontvangt vooraf het volledige aankoopbedrag. De aanbieder van de 'koop nu, betaal later'-betaalmethode voert een risico-evaluatie uit van klanten en beheert en incasseert betalingen, waardoor voor deze betaalmethoden niet veel extra middelen vereist zijn. Een 'koop nu, betaal later'-methode biedt ondernemingen ook een comfortabele mate van zekerheid. Als een klant een aan fraude gerelateerde chargeback indient, komen de risico's en bijbehorende kosten voor rekening van de aanbieder van de betaalmethode.

Verminder fraude en gerelateerde betalingsproblemen

Als je de aankoopervaring afzet tegen je omzet, is er geen enkele manier om fraude helemaal te voorkomen. Wereldwijd neemt online fraude toe. Uit een enquête van Stripe onder 2500 managers geeft 64% van de respondenten aan dat fraude sinds het begin van de pandemie moeilijker te bestrijden is. Het aanpakken van fraude kost geld. Het is niet alleen duur om frauduleuze transacties af te handelen, maar ook om tijd en energie te steken in het voorkomen ervan. Dit brengt een aanzienlijke operationele overhead met zich mee. In dezelfde enquête gaf 72% van de managers aan dat ze resources van elders moesten inzetten om fraude te bestrijden, terwijl meer dan de helft zei dat ze door de aanpak van fraude uitbreidings- of investeringsplannen moesten uitstellen.

En dan zijn er natuurlijk nog de kosten voor je klant. Het is begrijpelijk dat ondernemingen op de almaar toenemende dreiging van fraude reageren door hun inspanningen voor de bestrijding ervan op te voeren, maar dit leidt vaak tot een gerelateerd probleem: legitieme betalingen worden te snel geblokkeerd. Ten onrechte geweigerde betalingen kunnen nadelig zijn voor je omzet en schadelijk zijn voor je reputatie. Aan de ene kant vertraagt een onterechte weigering het afrekenproces, waardoor frictie ontstaat en de kans kleiner wordt dat de transactie wordt afgerond. Onderzoek heeft echter aangetoond dat een onterechte weigering niet alleen ongemak oplevert voor een klant, waardoor één aankoop wordt geblokkeerd; het heeft vaak langdurig impact en weerhoudt klanten ervan om in de toekomst terug te komen.

Er zijn diverse manieren om fraude te voorkomen en aan te pakken, net als de vele problemen die het voor je bedrijf kan opleveren. Sommige zijn relatief eenvoudig. Als je bijvoorbeeld werkt met online betalingen, is het misschien een goed idee om tools te gebruiken waarmee de financiële rekeningen van je klanten rechtstreeks worden gekoppeld, zodat betalingen gemakkelijker en veiliger worden verstuurd. Producten zoals Financial Connections verifiëren gebruikers snel aan de hand van bankrekeninggegevens, zodat je de aankoopervaring kunt stroomlijnen en je klanten in de toekomst gemakkelijk nog een aankoop kunnen doen.

Optimaliseer autorisatie

Er zijn nog meer tactieken waarmee je autorisatiepercentages kunt verbeteren. Met Stripe Payments krijg je toegang tot autorisaties op basis van machine-learning die door kaartuitgevers zijn geoptimaliseerd. Ook zijn er tools waarmee je ten onrechte geweigerde betalingen alsnog kunt innen. Adaptive Acceptance maakt bijvoorbeeld gebruik van machine-learning om strategisch nieuwe pogingen te doen voor bepaalde betalingen, zelfs nog voordat de klant een bericht van een weigering ontvangt. In een handomdraai wordt hiermee ook de optimale combinatie van berichten voor nieuwe pogingen en routering vastgesteld en wordt een groot aantal verschillende experimenten uitgevoerd om te bepalen welke combinatie leidt tot een succesvolle betaling. Met dergelijke tools wordt de kans groter dat je klant tevreden is, waardoor de kans op een succesvolle transactie toeneemt en je zelfs inkomsten alsnog kunt innen die verloren zijn gegaan via onterechte weigeringen.

Er zijn ook speciale tools om fraude proactief aan te pakken en te bestrijden. Stripe Radar wordt bijvoorbeeld getraind met miljarden datapunten van grote en kleine bedrijven over de hele wereld. Aan de hand van gegevens van betalingen, afrekenen en kaartnetwerken kan Radar risico's nauwkeurig inschatten en fraude detecteren en blokkeren, zonder legitieme klanten in de weg te zitten. Al met al zijn er heel wat tools en tactieken waarmee je fraude kunt detecteren en voorkomen en waarmee je de mogelijke schade van fraude kunt beperken, van het mislopen van omzet en het verlies van klanten tot het maken van enorme operationele kosten. Ze zijn onmisbaar voor elk onderneming die vandaag de dag online opereert, zelfs al is het maar gedeeltelijk.

Wil je meer informatie over de oplossingen die Stripe aanbiedt voor grote ondernemingen? Neem dan hier contact met ons op.