Herausforderung

Der Flughafen Edinburgh fertigt Millionen von Kundinnen und Kunden und wickelt fast eine Million regulärer Bezahlvorgänge ab – was jedoch bei dieser Größenordnung mit veralteter Zahlungssoftware eine Herausforderung darstellt. Monatelange Entwicklungszyklen führten zur Frustration im Entwicklungsteam und schwerfällige Finanzkontrollen erschwerten die Transparenz der komplexen Preisstruktur des Flughafens.

Der ursprüngliche Zahlungsprozess war kompliziert. Die Kundschaft wurde von der Flughafen-Website auf das Zahlungsformular des alten Zahlungsdienstleisters umgeleitet, das mit dem Design der Flughafen-Website wenig Ähnlichkeit hatte. Nach Abschluss der Transaktion wurde die Kundschaft dann wieder auf die Website des Flughafens zurückgeleitet. Dieses umständliche Hin und Her führte jedoch dazu, dass manche Kundinnen und Kunden ihre Buchung nicht zu Ende brachten. Und in manchen Fällen wurden sie plötzlich gesperrt, benötigten für die Zahlung eine Telefonnummer oder mussten befürchten, dass ihnen eine Zahlung doppelt berechnet wurde. Nach der Wiedereröffnung des Flughafens im Anschluss an COVID-19 benötigten die Kundinnen und Kunden auch Hilfe bei Problemen vor Ort, z. B. beim Einchecken, ohne in physischen Kontakt mit dem fastTRACK-Sicherheitssystem zu kommen.

Um die Kundenerfahrung zu verbessern, hat der Flughafen Edinburgh seinen Zahlungsprozess mit einem modernisierten Compliance- und Finanzsystem komplett umgestaltet. „Wir mögen Innovation und probieren gerne Neues aus, womit wir uns von den Akteuren der klassischen Zahlungsbranche unterscheiden“, sagt Alec Hodgson, Leiter Digital and Parking beim Flughafen Edinburgh.

Lösung

Ende 2016 begann der Flughafen Edinburgh mit der Entwicklung einer eigenen Software, die den spezifischen Anforderungen des Unternehmens und seiner Kundschaft gerecht wird. Als 2020 die Pandemie den Flugverkehr um 97 % reduzierte, ergriff das Unternehmen die Chance, seine Effizienz und seinen Kundenservice mit Stripe zu optimieren. Seit COVID-19 möchten Kundinnen und Kunden die fastTRACK-Sicherheitsstationen nicht mehr so gerne berühren. Gemeinsam mit Stripe hat der Flughafen rasch einen QR-Code-Prototyp entwickelt, mit dem sich der fastTRACK-Buchungsprozess berührungslos durchführen lässt. QR-Codes ermöglichen auch den Zugang zu den Lounges ohne Berührung von Tastenfeldern.

Durch die Integration von Stripe Payments bewegte sich der Flughafen Edinburgh auf eine nahtlose digitale Erfahrung zu – nicht nur für die Kundschaft, sondern auch für Entwickler/innen. Dank des simplen und zügigen Integrationsprozesses von Stripe konnte das Team seine Zeit und Energie in Expansion, Tests und Innovationen investieren, anstatt sich mit den Problemen der Altsysteme beschäftigen zu müssen.

„Wir müssen nicht mit zahlreichen Verträgen mit diversen Zahlungsdienstleistern in verschiedenen Portalen arbeiten, um alles aufeinander abzustimmen. Wir können unsere Zeit und Energie produktiver einsetzen, denn Stripe hat alles, was wir brauchen, schon integriert“, sagt Hodgson.

Mit dem Payment Element von Stripe implementierte der Flughafen Edinburgh eine anpassbare Benutzeroberfläche, die über 40 Zahlungsmethoden unterstützt, die dynamisch angezeigt werden, um die Konversionsrate ohne zusätzlichen Integrationsaufwand zu maximieren. Der Flughafen passte die Erfahrung an sein Branding an, um eine nahtlose Erfahrung für seine Kundschaft zu gewährleisten.

Der Flughafen Edinburgh konnte auf die unterschiedlichen Bedürfnisse und Vorlieben seiner Kundschaft eingehen und kann ihr ihre bevorzugten Zahlungsmethoden anbieten. Mit dem Payment Element konnten Zahlungsmethoden ohne Code hinzugefügt werden, darunter beliebte Digital Wallets wie PayPal, Apple Pay, Google Pay und Android Pay sowie Klarna, eine „Jetzt kaufen, später bezahlen“-Methode.

Ergebnisse

Verbesserte Kundenerfahrung, 3 % mehr Umsatz

Durch die Optimierung des Bezahlvorgangs mit dem Payment Element von Stripe und lokalen Zahlungsmethoden konnte der Flughafen Edinburgh seine Konversionsrate um 3 % steigern. Auch beim Payment-Element-Design arbeitete der Flughafen mit Stripe zusammen, um das vertikale Layout anzupassen und so der Kundschaft einen besseren Bezahlvorgang zu bieten.

Die maßgeschneiderten React-Elemente von Stripe Payments sorgen für Vertrauen und Wiedererkennung bei den Kundinnen und Kunden des Flughafens Edinburgh. Sie werden nicht mehr umgeleitet, sodass sie Zahlungen ohne Irritationen abschließen können.

Schnelle Integration, verbesserte Funktionalität

Im Gegensatz zu früheren Anbietern beanspruchten die Integrationen von Stripe nur 1/100 der Zeit, was sowohl für Entwickler/innen als auch für die Kundschaft zu weniger Problemen führte. „Als Entwickler möchte man nicht etwas in Angriff nehmen, das nur ein paar Stunden dauern sollte, und dann feststellen, dass man jemanden hinzuziehen muss, um einen Prozess zu aktivieren“, sagt Hodgson. „Man kann dann erstmal nicht weitermachen. Deshalb arbeiten unsere Entwickler/innen so gerne mit Stripe – sie können die Dinge einfach in die Hand nehmen und loslegen. Es ist wirklich einfach.“

Mehr Effizienz und Sicherheit

Anstatt sensible Daten wie Kartenangaben selbst zu verarbeiten oder zu speichern, verlässt sich der Flughafen Edinburgh bei Zahlungsabwicklung, Verschlüsselung und Speicherung auf Stripe. Kundinnen und Kunden profitieren von einer vereinfachten Zahlungserfahrung und das Unternehmen kann sich darauf verlassen, dass diese Daten sicher verwahrt sind.

Die Integrationen von Stripe haben auch die Finanzkontrollen optimiert. Anstatt 24 Stunden auf den Finanzbericht eines externen Dienstleisters zu warten oder diverse Verträge, Plattformen und Abgleichprozesse parallel zu verwalten, hat das Finanzteam des Flughafens Edinburgh sofortigen Zugriff auf Audit- und Abgleichberichte. Dies stärkt nicht nur Sicherheit und Vertrauen, sondern auch die Transparenz im gesamten Unternehmen.

Während internationale Reisen wieder zur Normalität werden, ist eine herausragende Kundenerfahrung wichtiger denn je. Derzeit betrachten die meisten Flughäfen Zahlungen und Kundenerfahrung noch als zwei getrennte Bereiche. Mit Stripe ist der Flughafen Edinburgh nicht nur in Sachen Kundenerfahrung einen Schritt voraus – er gestaltet die Schritte sogar mit.