Herausforderung

Als technologieorientiertes Unternehmen hatte Wiley, ein globaler Marktführer im Bereich Forschung und Bildung, jahrzehntelang verschiedene miteinander verknüpfte Technologiepakete entwickelt, die die verschiedenen digitalen Produkt-Suites des Unternehmens unterstützten. Im Laufe der Zeit verursachten diese separaten Technologie-Stacks eine fragmentierte Erfahrung für die Kundschaft über alle Produkte hinweg, was die Reibung beim Bezahlvorgang für Kundinnen und Kunden erhöhte. Als Brendan Gualdoni, Head of Digital Commerce Platforms bei Wiley, neue Geschäftsstrategien prüfte, stieß er auf über 200.000 US-Dollar an verlorenem Umsatz in Form von verworfenen Online-Warenkörben, die auf eine antiquierte Kauferfahrung zurückgingen.

Wiley bietet eine breite Palette an physischen und digitalen Produkten und Dienstleistungen in vielen Regionen und Währungen an. Angesichts dieser Komplexität hätte die Verwendung der Legacy-Zahlungslösung zu viele Ressourcen gebunden, um alle Domains von Wiley in einem einzigen Bezahlvorgang zu konsolidieren. „Die Strategie verlangte eine Einheitslösung“, sagt Gualdoni. „Wir mussten von monolithischen Anwendungen zu Plattformen mit API-gesteuerten Headless-Produkten übergehen. Auf diese Weise konnten wir eine kompatible Architektur einführen und flexible Funktionen für die Customer Journey liefern.“

Wiley suchte nach einer schlüsselfertigen Zahlungslösung, die sein charakteristisches Branding übernimmt und seine Tausenden von Domains und Dutzende von Produkten und Services unter einem einzigen, voll ausgestatteten Zahlungsdienstleister konsolidiert. Dabei stieß das Unternehmen auf Stripe.

Lösung

Als Wiley damit begann, eine Reihe von Legacy-Zahlungslösungen durch Stripe zu ersetzen, nahm das Unternehmen auch Stripe Enterprise Support in Anspruch, um weitere Expertise für den Implementierungsprozess zu erhalten. Stripe Payments sollte die Basis für Wiley Payment Services bilden, aber Wiley wollte mehr tun, als nur seinen Legacy-Zahlungsprozess eins zu eins zu ersetzen. Man entwarf eine skalierbare Zahlungslösung, mit der das Unternehmen trotz seines Wachstums eine unkomplizierte Kundenerfahrung gewährleisten konnte.

Die Teams von Wiley und Stripe implementierten Stripe Checkout und Stripe Elements, um die Konsistenz der globalen Marke zu erhöhen und einen einfacheren und sichereren Bezahlvorgang bereitzustellen. Wenn das Unternehmen weiterwächst, kann Wiley nun konsistente, anpassbare Bezahlvorgänge für neue Regionen mit neuen Domains erstellen. Diese neue Flexibilität umfasst auch eine integrierte Währungsumrechnung, was die Expansion des Unternehmens in neue Märkte weiter beschleunigt. Und mit Elements kann Wiley vorgefertigte UI-Komponenten für das Testen von Websites verwenden, um die Konversionsrate zu optimieren und die Zahl der Kaufabbrüche zu senken.

Diese Verbesserungen des Bezahlvorgangs haben auch dazu beigetragen, dass Wiley den Kaufprozess für den Buchvertrieb vor Ort vereinfachen konnte. Bei Veranstaltungen, wie z. B. Pop-up-Buchverkäufen an Universitäten, verwendet Wiley nun Stripe Terminal, um seiner Kundschaft eine einheitliche Kauferfahrung zu bieten.

Wiley nutzt auch Stripe Radar, um die Betrugsbekämpfung zu vereinfachen. Bei seinen vorherigen Zahlungsdienstleistern musste Wiley für jede neu erstellte Website-Domain neue Betrugslösungen integrieren, was das internationale Wachstum erschwerte. Da Radar keine zusätzliche Integrationszeit erforderte, konnte Wiley schnell live gehen und sich auf andere Geschäftsbereiche konzentrieren.

Ergebnisse

Mehr als 5.000 Domains nutzen den Zahlungs-Stack von Wiley

Mit der Ablösung seines komplexen, aber unflexiblen Legacy-Zahlungs-Stacks durch Stripe konnte Wiley seine über 5.000 Domains bei einem einzigen Zahlungsdienstleister konsolidieren.

Die Legacy-Lösungen schränkten die Möglichkeit ein, die Produkte von Wiley in Warenkörben zu bündeln, da die Pakete für verschiedene Produkt-Suites getrennt waren. Jetzt können Kunden alle Produkte und Services von Wiley über einen einheitlichen Warenkorb kombinieren und Pakete zusammenstellen. Diese Konsolidierung betrifft auch den Offline-Vertrieb: Da Terminal das Bestands- und das Bezahlsystem von Wiley verbindet, können Kundinnen und Kunden auch online ihren Warenkorb füllen und den Kauf vor Ort abschließen.

Mehr als 180 Länder werden von Wileys Online-Shops unterstützt

Mit Checkout und Elements kann Wiley effektiver in neue Regionen expandieren. Die automatische Währungsumrechnung hat dem Unternehmen geholfen, mehr als 180 Länder zu erreichen, darunter Kanada, Australien und das Vereinigte Königreich, Tendenz steigend. „Als globales Unternehmen arbeiten wir mit Händlerinnen und Händlern in allen Ländern zusammen, in denen wir aktiv sind“, erklärt Gualdoni. „Dabei müssten wir uns direkt in jede Anwendung integrieren und weiterhin Einzellösungen entwickeln und unterstützen. Das wird schnell kompliziert.“

Anpassbarkeit schafft neue Umsatzquellen

Dank der Flexibilität von Stripe Payments konnte Gualdoni mit viax in nur sechs Wochen ein Proof of Concept für ein neues Abonnement-as-a-Service-Modell für E-Reader entwickeln. „Wir haben das Modell in Stripe integriert, um den wichtigsten Stakeholdern eine Demo zu präsentieren“, so Gualdoni. „Stripe hat sich um alles gekümmert, z. B. um die Betrugsbekämpfung und die Tokenisierung der Karten. Die Dokumentation und die Benutzeroberfläche waren phänomenal.“

Die Partnerschaft mit Stripe hat bei Wiley einen so großen Eindruck hinterlassen, dass Gualdoni nun Anfragen aus anderen Abteilungen zur Implementierung von Stripe koordiniert. Es läuft eine Initiative zur Einführung von Stripe auf anderen Marktplätzen des Unternehmens, um die Ressourcen für Forschung, Bildung und Talente für mehr Fachleute und Studierende auf der ganzen Welt zugänglich zu machen.