Le défi

Désireuse d'offrir à ses clients une expérience de premier ordre, Alaska Airlines a toujours adopté très tôt les nouvelles technologies. La compagnie a été la première à vendre des billets en ligne en Amérique du Nord, et la première au monde à permettre aux voyageurs de procéder à l'enregistrement et d'imprimer leur carte d'embarquement par Internet. Aujourd'hui, elle innove en matière de paiement.

« Nos innovations visent avant tout à simplifier nos opérations et à gagner la confiance de nos passagers », déclare Bernadette Berger, directrice de l'innovation chez Alaska Airlines. « Nous attachons beaucoup d'importance à la confiance que nous portent nos clients, ainsi qu'à la diversité des options que nous leur proposons. En leur offrant davantage d'interactions sans contact et en libre-service, nous simplifions leur journée de voyage. Cela nous permet également de concentrer nos efforts sur la qualité des contacts personnels. »

Dans le but d'améliorer à la fois l'expérience de ses clients et de ses employés, Alaska Airlines modifie la façon dont elle gère les paiements à bord de ses avions. Plutôt que de s'appuyer sur des lecteurs de cartes magnétiques traditionnels (la norme pour les achats en cours de vol), la compagnie aérienne était à la recherche d'une solution qui ne nécessite pas de matériel supplémentaire. Plus de la moitié des Américains privilégient le paiement sans contact, et plus de 55 millions d'entre eux ont réalisé des achats en magasin avec Apple Pay en avril 2023. Afin de s'adapter à ces nouvelles tendances, Alaska Airlines souhaitait abandonner les lecteurs de cartes au profit d'une expérience de paiement plus fluide pour les clients, tout en simplifiant le traitement des paiements pour son personnel.

« La culture de notre marque repose en grande partie sur l'attention apportée aux passagers, et nous cherchions de nouveaux moyens de leur fournir rapidement nos services », explique Graham Bullis, directeur produit en chef chez Alaska Airlines.

« Les paiements sans contact constituent le moyen le plus simple de finaliser les transactions en nous concentrant sur l'aspect humain de chaque interaction », précise Bernadette Berger. « Chaque transaction doit laisser le souvenir d'un sourire, d'un accueil chaleureux ou d'un plat savoureux, et non d'une expérience de paiement désagréable. »

Afin de toujours offrir aux passagers une expérience unique, Alaska Airlines souhaitait connecter ses paiements directement au wifi à bord et les traiter en direct.

La solution

Fidèle à son engagement envers ses clients, Alaska Airlines a commencé sa transition vers de nouvelles technologies en investissant dans une suite de produits Apple, notamment des iPhones, équipant plus de 25 000 collaborateurs. La compagnie aérienne s'est associée à Stripe pour activer Tap to Pay sur iPhone d'Apple et proposer les premières expériences de paiement sans contact à bord.

« Tap to Pay sur iPhone permet à nos passagers de régler leurs paiements sans contact en posant une carte sur un iPhone, ou encore de payer avec Apple Pay ou d'autres portefeuilles électroniques sur leurs appareils mobiles et montres connectées », déclare Graham Bullis. « Tout cela était tout simplement impossible autrefois. »

La compagnie a intégré Tap to Pay sur iPhone avec le SDK Stripe Terminal afin d'incorporer les paiements sans contact à son application logistique, permettant ainsi aux voyageurs d'utiliser facilement leur moyen de paiement favori.

« Les compagnies aériennes existent depuis très longtemps et s'appuient sur de nombreuses technologies anciennes », dit Graham Bullis. « En modernisant notre équipement à l'aide d'outils et de plateformes évolutives, comme Stripe, nous pouvons mieux nous différencier en répondant rapidement aux attentes changeantes des clients. Prendre l'avion peut être éprouvant, alors en offrant aux passagers la possibilité d'effectuer des achats avec leur moyen de paiement préféré, et ce sans matériel supplémentaire, nous fluidifions le processus et accélérons le paiement. »

Les résultats

Simplification de la gestion des transactions pour plus de 7 000 agents de bord aux États-Unis

Après un lancement test auprès de 300 hôtesses de l'air et stewards, Alaska Airlines a déployé Tap to Pay sur iPhone pour plus de 7 000 agents de bord américains. Déjà équipée d'iPhones, la compagnie a pu déployer rapidement Tap to Pay sur iPhone sur ses vols intérieurs aux États-Unis. Les agents ayant participé au groupe de lancement initial se sont déclarés heureux de pouvoir proposer une expérience de paiement sans contact aux passagers sans avoir besoin d'une formation spécifique. L'accessibilité de ces différentes options de paiement permet aux hôtesses et aux stewards d'Alaska Airlines de se concentrer sur leurs interactions avec les clients.

L'offre de nouveaux moyens de paiement contribue à faciliter les journées de voyage des clients

Les passagers sont au cœur des décisions d'Alaska Airlines, et la compagnie utilise Tap to Pay sur iPhone pour leur offrir davantage de flexibilité à bord de ses vols.

« Nous mettons en place une expérience personnalisée pour nos passagers », explique Bernadette Berger. « Notre capacité à nous adapter aux habitudes des voyageurs en proposant de nouvelles options contribue à fournir un service de qualité tout au long de leur vol. »

Tests et amélioration rapide des expériences clients à bord

Grâce au déploiement facile et rapide, Alaska Airlines peut tester l'expérience client à bord de ses vols et l'adapter rapidement. « Les essais de paiement à bord nous permettent de tester nos systèmes dans un environnement actif avec un volume élevé de transactions », déclare Graham Bullis. « Nous pouvons ainsi innover rapidement et déterminer ce qui fonctionne ou non, afin d'offrir au client la meilleure expérience possible. »

La rapidité des modifications s'accorde avec la volonté d'Alaska Airlines de repousser les limites de la technologie. L'entreprise profite de cette dynamique pour devenir la première compagnie aérienne à concrétiser une stratégie technologique axée sur le client et sur l'avenir. « Ce n'est pas quelque chose que tout le monde fait. Nous aimons être les premiers à expérimenter de nouvelles méthodes afin de fluidifier toujours plus l'expérience des clients », ajoute Graham Bullis.

La compagnie aérienne étudie d'autres moyens de faire évoluer l'expérience des passagers. « Notre priorité est de limiter au maximum les difficultés de paiement tout au long d'un voyage », déclare Bernadette Berger. « Grâce à Stripe, nous pouvons fournir plus facilement des biens et des services à tout moment d'un trajet. »

Nécessite un iPhone Xs (ou un modèle ultérieur) fonctionnant sous iOS 15.5 (ou une version ultérieure). Le symbole de paiement sans contact est une marque commerciale appartenant à EMVCo LLC et est utilisé avec son autorisation.