Défi

Depuis 60 ans, LeasePlan propose des services de gestion de flotte et de véhicules aux entreprises comme aux particuliers. L'entreprise répond à tous les besoins de sa clientèle (financement, entretien, changement des pneus, documentation et fiscalité) afin de faire de leur flotte un véritable atout.

LeasePlan mise sur une automatisation et une numérisation globales dans un secteur qui se définissait autrefois par des relations locales et des processus manuels. À ses débuts, l'entreprise donnait la priorité aux processus liés aux devis, à la tarification et à la facturation plutôt qu'à l'automatisation du service. Les agents devaient donc répondre au téléphone et se partager des boîtes de réception pour satisfaire les besoins de la clientèle.

Pour optimiser le processus sous-jacent sur lequel repose l'excellence de son accompagnement client, LeasePlan devait adopter un moyen évolutif de payer ses prestataires. L'entreprise a donc opté pour la création de cartes virtuelles, un système qui lui permettrait non seulement de rendre le processus de paiement plus efficace, mais aussi de fournir une expérience client irréprochable.

« Tous les jours, je me pose la même question : cette activité répond-elle directement à une demande de notre clientèle, présente-t-elle un intérêt pour elle, ou bien s'agit-il d'une fonction du back-office ? S'il s'agit d'une fonction du back-office, pourquoi la faisons-nous manuellement ? Comment l'automatiser ? », explique Alfie Ayling, responsable de l'accompagnement client et du leasing aux particuliers chez LeasePlan. « La possibilité de payer nos partenaires de manière proactive avec la solution Issuing de Stripe, sans attendre de recevoir leur facture, nous donne un contrôle total. »

La gestion de cette problématique avec Stripe a ouvert de nouveaux horizons à LeasePlan, mais aussi à sa clientèle.

Solution

Le prestataire de services de paiement précédent de LeasePlan était chronophage et posait un risque pour certains fournisseurs. L'entreprise traitait un nombre important de transactions qui devaient être prépayées et rapprochées manuellement : elle devait donc faire confiance à ses fournisseurs pour gérer leurs factures. LeasePlan rapprochait aussi ces paiements par lots, ce qui pouvait entraîner des retards de service pour sa clientèle. Depuis le déploiement d'Issuing en novembre 2022, LeasePlan peut automatiser l'exécution et le traitement des paiements aux fournisseurs. Sa plateforme d'émission de cartes sur mesure lui permet de gérer ses dépenses en temps réel.

LeasePlan a également rendu ses opérations moins opaques en gagnant une visibilité sur chaque transaction. Le Dashboard intuitif de Stripe permet à son équipe de profiter de la flexibilité et de la sécurité nécessaires pour gérer Issuing de bout en bout.

Résultats

Depuis le début de sa collaboration avec Stripe, LeasePlan a géré des milliers de transactions mensuelles sans la moindre interruption de service. Le volume de transactions n'a pas changé, mais l'entreprise peut désormais étendre sa flotte sans craindre de dégrader l'expérience de sa clientèle.

L'automatisation au cœur d'un modèle de service axé sur l'humain

Les flottes vieillissent et nécessitent donc davantage d'entretien et de réparations. Par conséquent, les coûts par véhicule sont plus élevés qu'il y a trois ans et les appels plus nombreux. « Vous pouvez automatiser vos processus autant que vous voulez, l'être humain veut interagir avec d'autres humains et sentir que quelqu'un se préoccupe de lui et prend le temps de comprendre son besoin et d'y répondre », affirme Alfie Ayling.

Plutôt que d'exécuter ses processus manuellement, LeasePlan jongle désormais avec une série de paiements continus en prédisant le volume et la rapidité de ces paiements et en estimant le solde Stripe nécessaire pour assurer le bon déroulement du processus. Le système de back-office programmatique de LeasePlan utilise l'API de Stripe pour s'assurer que le solde est suffisant avant la réalisation de transaction, récupère les informations de la carte émise à utiliser, exécute la transaction et enregistre les détails de l'approbation dans le système interne de LeasePlan.

LeasePlan peut intégrer Stripe Issuing à ses propres applications, plateformes et workflows de manière transparente, sans apporter de modifications complexes à son infrastructure. Cette alliance de l'humain et de l'automatisation améliore le service et permet aux équipes de consacrer davantage de temps à l'accompagnement de la clientèle.

Avant l'intégration de Stripe, LeasePlan terminait certains de ses processus urgents juste avant l'échéance, sans avoir beaucoup de marge. Ces délais serrés tendaient aussi à augmenter les appels, car sa clientèle souhaitait être informée de l'avancement des opérations. « Désormais, nous livrons jusqu'à 3,5 semaines avant les échéances, nous avons moins d'appels entrants et nous améliorons notre expérience globale. La seule interaction de LeasePlan avec Stripe consiste à vérifier que notre solde mensuel est suffisant, un processus qui mobilisait jusque-là un ETP. Son automatisation nous permet d'économiser entre 35 et 40 000 euros par an. »

Une numérisation toujours plus étendue, avec des risques réduits

Chaque membre de l'entreprise peut désormais lancer les processus automatisés, ce qui laisse suffisamment de temps à l'équipe de LeasePlan pour se concentrer sur les livraisons aux clients et la limitation des risques.

Grâce à son partenariat avec Stripe, LeasePlan a posé les jalons de son développement futur en renforçant ses processus administratifs centraux et en les rendant moins vulnérables aux erreurs humaines. Par exemple, son processus de rapprochement demandait plusieurs heures et se composait de tâches manuelles. Désormais, il intervient une fois par mois. Le processus d'automatisation s'exécute en arrière-plan, récupère les informations de carte, procède aux paiements, puis transmet toutes les références de l'opération aux bons systèmes. En repoussant les limites de l'automatisation avec Stripe, LeasePlan projette son secteur et sa clientèle dans l'avenir... et le dessine.