Le défi

Depuis sa création en 1972, Rohan conçoit des vêtements de plein air innovants pour garantir le confort et la protection de ses clients sous le climat capricieux du Royaume-Uni. Aujourd'hui, ce marchand s'intéresse à un tout autre environnement : le monde numérique. Alors que les achats en ligne sont passés de moins de 30 % à plus de 50 % des ventes totales de Rohan au cours des cinq dernières années, l'entreprise a compris qu'elle avait besoin d'une vitrine numérique moderne et facile à entretenir.

« Créer et gérer notre plateforme d'e-commerce en interne commençait à prendre trop de temps à nos développeurs. En outre, nous avions réalisé que nous développions des fonctionnalités que d'autres proposaient prêtes à l'emploi », explique Michael Gray, directeur informatique de Rohan.

Les défaillances du système existant de Rohan se faisaient particulièrement sentir lors des pics de trafic, ce dernier passant d'une centaine de commandes journalières à plusieurs milliers lors des soldes d'été et d'hiver. « J'étais angoissé avant chaque période de soldes à cause du prestataire de services de paiement peu fiable sur lequel reposait notre plateforme d'e-commerce », confie Michael Gray. « Il arrivait que le système cesse de fonctionner, et cela pouvait durer de 10 minutes à deux jours. Si vous ne pouvez pas traiter les paiements, vous ne gagnez pas d'argent. »

Rohan avait besoin d'une solution de paiement capable de supporter le trafic de sa boutique tout au long de l'année.

Parallèlement, les faibles capacités d'agrégation de données de son précédent système de paiement posaient un véritable problème. En effet, il était difficile de recueillir les données requises pour les rapports de conformité et, à chaque modification de la réglementation, Rohan devait dédier une équipe de développeurs à la mise à jour de son site Web.

En outre, l'entreprise avait du mal à se procurer des données relatives à la fraude. Son prestataire de services de paiement ne fournissait aucun contexte sur les transactions qu'il marquait comme frauduleuses. Aussi, lorsque des clients légitimes appelaient pour savoir pourquoi une transaction avait été refusée, l'équipe d'assistance client de Rohan ne pouvait pas faire grand-chose pour les aider. « Pour gérer une fraude potentielle, nous devions consulter des données à de multiples endroits et écrire des fonctions spéciales, tout en essayant de simplifier les choses pour nos collègues du service client. Cela devenait une charge au quotidien », précise Michael Gray.

Enfin, Rohan parvenait difficilement à proposer de nouveaux moyens de paiement sans monopoliser ses ressources internes. L'entreprise souhaitait lancer de nouvelles options de paiement facilement afin de s'adapter aux préférences des clients et de favoriser la conversion.

La solution

En 2022, Rohan a décidé de remplacer son système de paiement existant par une solution plus moderne. L'entreprise a choisi de travailler avec BigCommerce, une plateforme logicielle d'e-commerce ouverte, qui offre des fonctions prêtes à l'emploi et des capacités de configuration polyvalentes pour la création de vitrines en ligne.

Rohan a sous-traité la gestion de sa vitrine en ligne à BigCommerce en novembre 2022, et sa nouvelle plateforme d'e-commerce est entrée en service en à peine trois mois. Peu après, le marchand a intégré Stripe en tant que prestataire de services de paiement via BigCommerce. Il a notamment adopté Stripe Payments pour résoudre ses problèmes de fiabilité et de reporting, et proposer davantage de moyens de paiement.

Le Dashboard de Stripe a offert à Rohan les capacités de reporting qui lui manquaient. L'entreprise peut désormais consulter facilement les ressources importantes, surveiller les intégrations et accéder à différents indicateurs. La combinaison de ces fonctionnalités et de BigCommerce permet à Rohan de générer facilement des rapports et de s'adapter à l'évolution des normes de conformité, sans avoir à rassembler des données éparpillées ni à consacrer autant de ressources d'ingénierie aux mises à jour.

Rohan a également adopté Stripe Radar afin de détecter et de bloquer la fraude, tout en bénéficiant d'une vision claire des données associées. Les employés du service client sont ainsi en mesure de renseigner les personnes qui appellent au sujet de paiements spécifiques.

En outre, Rohan a implémenté la suite de paiement optimisée de Stripe, qui comprend Payment Element (un composant d'interface utilisateur incorporable), de nombreux moyens de paiement, ainsi que Link (une expérience de paiement accéléré). Rohan a utilisé ces fonctionnalités pour créer une page de paiement fiable et pour ajouter rapidement et en toute sécurité de nouvelles options de paiement, dont Apple Pay et Google Pay. Avec les outils faciles à utiliser dont ils disposent désormais, les développeurs de Rohan peuvent gérer plus efficacement leur vitrine en ligne, fournir une expérience client améliorée et favoriser la conversion.

« Stripe offre une expérience de paiement fluide qui rend l'achat en ligne aussi simple qu'il devrait l'être : les clients saisissent leurs informations, ils reçoivent les produits et nous récoltons les paiements », explique Michael Gray. « Il n'y a plus d'interruptions, plus de soucis entre les différentes étapes et plus de problèmes qui monopolisent l'attention de nos développeurs. »

Les résultats

En moins de deux jours, Rohan a intégré Stripe à sa plateforme, réduit les temps d'arrêt, débloqué des opportunités de croissance et simplifié la lutte contre la fraude. « La documentation était claire, simple et facile à lire, ce qui a rendu l'intégration de Stripe très fluide », déclare Michael Gray.

Zéro temps d'arrêt, même lors des pics de ventes

Avec plus de 500 millions de requêtes API par jour et des tests de capacité quotidiens, Stripe est l'unique prestataire de services de paiement qui publie son temps de disponibilité. Les serveurs API de Stripe assurent une montée en puissance facile et une latence minimale, ce qui permet à Rohan d'accélérer et d'améliorer l'expérience client sur son site Internet. Aujourd'hui, Rohan n'a plus à se soucier de la performance, de la fiabilité ou de la capacité de montée en puissance de son système lors des pics de demande.

6,5 % de clients en plus grâce à de meilleurs taux d'acceptation des paiements

Deux mois après la mise en service de BigCommerce et de Stripe, Rohan a constaté une augmentation de 6,5 % du nombre de clients sur son site. Michael Gray attribue ce résultat à des taux d'acceptation des paiements plus élevés depuis que Stripe Radar aide Rohan à détecter la fraude sans bloquer les clients légitimes.

L'intégration avec Radar a également permis à Rohan de mieux répondre aux questions de ses clients concernant d'éventuelles transactions frauduleuses. « Les informations que nous offre Stripe en matière de fraude sont beaucoup plus claires que celles que nous recevions auparavant », dit Michael Gray. « Les agents du service client n'ont plus à interpréter des données disparates et confuses. »

Création d'une expérience de paiement personnalisable pour proposer rapidement de nouveaux moyens de paiement

Grâce au composant Payment Element, Rohan dispose désormais d'une page de paiement adaptable, à laquelle elle peut ajouter facilement de nouveaux champs et moyens de paiement afin d'élaborer son expérience de paiement idéale. Rohan a récemment ajouté Apple Pay à ses moyens de paiement en ligne. Le marchand avait commencé à rédiger du code pour intégrer manuellement cette fonctionnalité à son ancienne plateforme, mais Payment Element lui a permis de proposer Apple Pay en cochant simplement une case.

« Pouvoir proposer Apple Pay à nos clients en quelques secondes est un avantage considérable, car 40 % de notre trafic provient actuellement d'appareils Apple », déclare Michael Gray. « À mesure que nous ajoutons de nouvelles interactions et fonctionnalités, et que nous affinons l'aspect visuel de notre plateforme d'e-commerce, nous faisons confiance à BigCommerce et Stripe pour nous proposer sans cesse de nouvelles améliorations. »

Rohan, qui projette d'étendre son activité à l'international, sait qu'elle peut compter sur Stripe pour gérer les paiements dans différentes devises en seulement quelques clics.

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