Lei è parte della famiglia Adore Me da sei anni. Che cosa l'ha portata a lavorare in questa azienda?

Il mio ruolo in Adore Me riguarda specificamente la gestione dell'assistenza clienti. L'azienda stava attraversando una crescita enorme e necessitava di un modo per ampliare ogni aspetto, dalla fidelizzazione dei clienti al coinvolgimento, fino alle strategie di marketing. Per favorire la fedeltà al brand, ho intrapreso la mia missione di adottare un approccio incentrato sul cliente per ogni attività già in corso in azienda. Questo ci ha permesso di fidelizzare un maggior numero di clienti e di implementare un'esperienza di acquisto di eccellenza, favorendo una maggiore integrità del marchio nell'erogazione dei servizi al clienti.

Qual è il cliente tipico dell'azienda?

Con Adore Me, un pubblico estremamente eterogeneo ha accesso allo shopping online. La maggioranza degli utenti che usufruiscono del servizio ha tra i 25 e i 45 anni e proviene in egual misura da grandi città e piccoli centri negli Stati Uniti. Siamo orgogliosi che la nostra posizione predominante nell'e-commerce della moda abbia una portata equa.

Quali misure ha adottato Adore Me per continuare ad avere successo nel mondo on-demand online di oggi?

Sin dal primo giorno, la nostra priorità è stata la qualità dei prodotti. Un indicatore chiave del successo è la percentuale di resi e la nostra è rimasta bassa. Sappiamo bene quanto sia importante la qualità per i nostri clienti e rimborsiamo ogni reso di prodotto che non li abbia soddisfatti. I nostri utenti devono poter acquistare con fiducia la stessa taglia dei vari prodotti e sapere che è quella giusta per loro.

Un altro esempio è l'esperienza di pagamento. Ci accertiamo che il cliente proceda all'acquisto in sicurezza senza proporre un numero troppo elevato di opzioni per una transazione. È necessario il giusto equilibrio tra numero di opzioni disponibili e complessità ridotte.

Quale ritiene sarà la prossima iniziativa significativa per l'e-commerce?

Gli acquisti in diretta stanno trasformando il modo in cui i brand interagiscono con i clienti. Questo è particolarmente importante in riferimento alla privacy: disporre di una guida per lo streaming in diretta può ridurre l'influenza del monitoraggio degli annunci pubblicitari sui canali di marketing come i social media. Gli acquisti online hanno permesso ad Adore Me di comprendere al meglio i nostri clienti e di aiutarli a individuare nuovi prodotti.

Le spedizioni gratis ed estremamente veloci sono diventate lo standard, ma è necessario anche trovare il giusto equilibrio tra velocità, qualità e sostenibilità. Se miriamo a una maggiore sostenibilità, le consegne veloci non rappresentano la soluzione ottimale. Vogliamo che i nostri clienti siano consapevoli delle diverse possibilità a disposizione e del rovescio della medaglia di ognuna di esse.

Può dirci di più di Adore Me Tech, la piattaforma lanciata alla fine del 2021?

Abbiamo lanciato Adore Me Tech per mettere insieme tecnici, designer, data scientist e leader di prodotto e semplificare il lancio di nuove funzionalità sulla piattaforma operativa Adore Me. Adore Me Tech conta su oltre 100 persone in Romania e a New York, che fanno un lavoro eccellente al fine di catalizzare l'innovazione in ambito retail e di favorire mutamenti positivi nel settore.

Il team sta implementando le nuove funzionalità nella piattaforma operativa Adore Me già esistente con strumenti utili che consentono la gestione dell'inventario, l'invio di ordini per i prodotti, la spedizione e tanto altro ancora. L'enorme lavoro del team sta aiutando Adore Me a rivolgersi ad altri mercati, a creare prodotti nuovi e a lanciare nuovi modelli aziendali.

In che modo Adore Me utilizza la tecnologia per migliorare l'esperienza cliente e basarla sui dati?

Per essere un brand di moda basato sulle tecnologie, è necessario comprendere i dati e la loro modalità di integrazione nelle tecnologie. Quando un cliente completa un ordine, deve poter visualizzare quando lo riceverà e tutte le informazioni relative alla procedura di reso. Abbiamo implementato un sistema complesso per comunicare e monitorare l'esperienza cliente e garantire che gli utenti ricevano i prodotti in tempo e paghino solo per quelli che tengono.

Inoltre, i dati di Google Analytics sono interessanti da consultare. Aiutano a determinare perché un utente sta acquistando e consentono ad Adore Me di adattarsi alla nostra strategia di marketing per proporre ai clienti i prodotti più pertinenti al momento di una nuova visita sul sito web. Si tratta solo di alcuni esempi dell'uso della tecnologia per trovare modi creativi per personalizzare le esperienze cliente in ogni fase della procedura di acquisto.

In che modo i prodotti Stripe hanno favorito il raggiungimento di questi obiettivi?

Collaboriamo con Stripe per semplificare i pagamenti, ma onestamente non discutiamo troppo di questo aspetto, il che è un buon segno perché significa che la collaborazione ci permette di occuparci di questioni di maggiore valore per Adore Me. Stripe ci aiuta a monitorare le frodi e a ottimizzare i tassi di autorizzazione, così il nostro team può concentrarsi sul quadro più ampio.

Stripe ci consente anche di ricavare e gestire un'enorme quantità di dati sui ricavi, dalle informazioni sul marketing a quelle sui clienti. Con il nostro modello basato su abbonamenti, i clienti possono farsi arrivare i prodotti per provarli a casa, restituire la merce non gradita e pagare solo gli articoli che tengono. I dati sono fondamentali, poiché vogliamo addebitare ai clienti l'importo corretto al momento giusto. Le verifiche e l'integrazione di Stripe sono stati cruciali per il nostro successo.