La sfida

Fin dalla fondazione nel 1972, Rohan crea abbigliamento innovativo per le attività all'aria aperta per assicurare il comfort e la protezione dei clienti nelle condizioni climatiche variabili del Regno Unito. Ora, il venditore al dettaglio si sta occupando di un settore completamente nuovo: il mondo digitale. Via via che gli acquisti online sono aumentati da meno del 30% a oltre il 50% delle vendite totali di Rohan nel corso degli ultimi cinque anni, l'azienda era consapevole di necessitare di una moderna vetrina digitale di facile gestione.

"La creazione e la gestione interne della piattaforma di e-commerce di Rohan iniziavano a gravare sulle attività di sviluppo e abbiamo scoperto che sviluppavamo funzionalità che altre aziende offrivano già pronte all'uso", ha raccontato Michael Gray, IT Director di Rohan.

Le falle del sistema esistente erano particolarmente evidenti durante i picchi di traffico, quando si passava da poche centinaia di ordini al giorno a migliaia di ordini durante i saldi invernali ed estivi. "Prima di una grande svendita ero sempre nervoso a causa dell'inaffidabilità del fornitore del sistema di pagamento a supporto della nostra piattaforma di e-commerce", ha ricordato Gray. "Di tanto in tanto riscontravamo interruzioni che potevano durare 10 minuti o due giorni. Se non puoi elaborare pagamenti, non guadagni".

Rohan aveva bisogno di una soluzione di pagamento in grado di stare al passo con i picchi della domanda in qualsiasi periodo dell'anno.

Al contempo, Rohan aveva difficoltà nell'utilizzo delle poco maneggevoli funzionalità di reportistica dei dati del sistema di pagamento precedente. Recuperare i dati per la conformità era una seccatura e ogni volta che le normative ufficiali cambiavano, Rohan doveva rivolgersi a un team di sviluppatori che aggiornasse il sito web per garantire la conformità.

Inoltre, era difficile per Rohan recuperare informazioni circa le frodi. Quando contrassegnava le transazioni come frodi, il fornitore di servizi di pagamento precedente non forniva alcun contesto circa tali dati. Pertanto, quando i clienti legittimi chiamavano per conoscere i motivi del rifiuto della transazione, il team dell'assistenza clienti di Rohan non riusciva a fare molto per aiutarli. "Dovevamo cercare i dati in molti sistemi disparati e implementare funzionalità aggiuntive per gestire le potenziali frodi e provare a semplificare le procedure per il team dell'assistenza clienti: era una scocciatura quotidiana", ha spiegato Gray.

Infine, Rohan aveva difficoltà a proporre nuove modalità di pagamento senza gravare sulle risorse interne. L'azienda voleva la possibilità di implementare nuove modalità di pagamento per rispondere alle preferenze degli utenti in continuo mutamento e favorire la conversione.

La soluzione

Nel 2022, Rohan ha deciso di sostituire il sistema di pagamento esistente con una nuova soluzione. L'azienda ha optato per BigCommerce, la piattaforma Open SaaS per l'e-commerce che offre funzionalità già pronte e una configurazione versatile per consentire alle aziende di creare vetrine online.

Rohan ha esternalizzato la gestione della propria vetrina digitale a BigCommerce nel novembre 2022 e ha potuto lanciare la nuova piattaforma di e-commerce in soli tre mesi. Subito dopo, il venditore al dettaglio ha integrato Stripe come elaboratore di pagamenti tramite BigCommerce. Questo ha comportato l'adozione di Stripe Payments per risolvere i problemi di affidabilità, reportistica dei dati e modalità di pagamento limitate caratteristici del fornitore esistente.

Grazie alla Dashboard Stripe, Rohan ha potuto usufruire delle funzionalità di reportistica prima mancanti. L'azienda può ora consultare senza difficoltà risorse importanti, monitorare le integrazioni e accedere a informazioni aziendali. Tutto questo, in combinazione con BigCommerce, ha permesso a Rohan di eseguire report e di adattarsi agli standard di conformità in continua evoluzione, senza doversi affidare a dati frammentati né rivolgere a risorse tecniche per apportare le modifiche necessarie.

Rohan ha anche optato per Stripe Radar per il rilevamento e il blocco delle frodi, offrendo al proprio servizio clienti dati chiari sulle frodi, utili per rispondere a domande su pagamenti specifici.

Inoltre, Rohan ha implementato anche la suite di ottimizzazione delle transazioni di Stripe, che include Payment Element (un componente dell'interfaccia integrabile), diverse modalità di pagamento e Link (un'esperienza di acquisto veloce). Rohan si è affidata a queste tre funzionalità per creare una pagina di pagamento personalizzata e affidabile e per aggiungere in modo veloce e sicuro nuove opzioni di pagamento, come Apple Pay e Google Pay. Grazie agli strumenti intuitivi, gli sviluppatori di Rohan possono gestire in modo più efficiente la vetrina online, assicurare un'esperienza clienti avanzata e favorire la conversione.

"Stripe mette a disposizione un'esperienza di pagamento semplificata, grazie alla quale gli acquisti online sono semplici come dovrebbero essere: il cliente inserisce i suoi dati, acquista il prodotto e noi riceviamo il pagamento", ha dichiarato Gray. "È finito il tempo delle interruzioni, dei mal di testa e dei problemi riscontrati nel tentativo di ripristinare il sistema; inoltre, finalmente gli sviluppatori hanno molto più tempo a disposizione".

I risultati

In meno di due giorni, Rohan ha integrato Stripe nella sua piattaforma, ha ridotto i tempi di inattività e approfittato di opportunità di crescita, oltre che semplificato la protezione contro le frodi. "La documentazione è semplice, intuitiva e facile da leggere, il che rende l'integrazione di Stripe fluida e senza intoppi", ha detto Gray.

Zero tempi di inattività, anche durante i momenti di picco

Con oltre 500 milioni di richieste API al giorno e test quotidiani sulle capacità, Stripe è l'unico elaboratore di servizi di pagamento importante a pubblicare dati sulla propria operatività. I server API di Stripe offrono una facile espansione e latenza minima, il che permette a Rohan di accelerare e migliorare l'esperienza clienti sul proprio sito web. Finalmente Rohan non deve più preoccuparsi di prestazioni, affidabilità o scalabilità durante i picchi della domanda.

6,5% di clienti in più con tassi di accettazione dei pagamenti maggiori

A due mesi dal lancio con BigCommerce e Stripe, Rohan ha registrato un aumento dei clienti online pari al 6,5%. Gray lo attribuisce ai maggiori tassi di accettazione dei pagamenti ora che Stripe Radar aiuta Rohan a rilevare le frodi senza bloccare transazioni legittime.

L'integrazione con Radar ha inoltre migliorato la capacità di Rohan di rispondere alle richieste dei clienti circa le frodi. "Le informazioni sulle frodi che riceviamo da Stripe sono molto più chiare rispetto a quelle del fornitore precedente", ha ammesso Gray. "Il nostro servizio clienti non deve più interpretarle".

Implementazione di un'esperienza di acquisto personalizzabile per aggiungere rapidamente nuove modalità di pagamento

Grazie a Payment Element, Rohan ora può contare su una pagina di pagamento adattabile e facilmente aggiornabile per includere nuovi campi e modalità di pagamento, mentre l'azienda può occuparsi di perfezionare l'esperienza di pagamento. Di recente, Rohan ha attivato Apple Pay come modalità di pagamento aggiuntiva per i clienti che completano acquisti online. Con la piattaforma precedente, il venditore al dettaglio aveva iniziato a scrivere codice per attivare questa integrazione manualmente, ma con Payment Element, è bastato selezionare una casella.

"Aver potuto attivare Apple Pay per i clienti in pochi secondi rappresenta un vantaggio cruciale, considerando che il 40% del nostro traffico proviene da dispositivi Apple", ha dichiarato Gray. "Aggiungeremo altre interazioni, funzionalità e miglioreremo l'aspetto della nostra piattaforma di e-commerce e sappiamo di poter contare su BigCommerce e Stripe per l'implementazione di miglioramenti incrementali".

In futuro, Rohan prevede di rivolgersi al mercato internazionale e sa di poter contare su Stripe per la gestione dei pagamenti in diverse valute con pochi clic.

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