La sfida

Con quasi 1000 miliardi di interazioni digitali l'anno (via telefono, SMS, chat, video ed email), Twilio (TWLO) è la soluzione scelta da centinaia di migliaia di aziende nel mondo per gestire la comunicazione e le relazioni con i clienti. L'azienda sta attraversando una fase di espansione internazionale e ha l'obiettivo di garantire la migliore esperienza di pagamento possibile ai clienti in tutti i nuovi mercati in cui opera. Per questo aveva bisogno di un fornitore di servizi di pagamento capace di gestire un gran numero di transazioni a livello globale e di garantire un tasso di autorizzazione elevato, che massimizzasse i ricavi e riducesse le transazioni rifiutate nonché, di conseguenza, gli abbandoni involontari. Per un'azienda che opera su scala globale, un aumento di anche un solo punto percentuale del tasso di autorizzazione può generare una crescita considerevole in termini di ricavi.

La soluzione

Twilio ha condotto un A/B test tra i maggiori fornitori di pagamenti al mondo, monitorando i tassi di autorizzazione dei principali circuiti (Visa, Mastercard, American Express, Discover, Diners e JCB). Il test è stato condotto attraverso la randomizzazione del routing analizzando numerosi fattori del processo di pagamento: la tipologia e il brand della carta, il paese, l'importo e la natura della transazione. Dopo settimane di test, Twilio ha scelto Stripe.

"Abbiamo notato un aumento di circa il 10% del tasso di autorizzazione" ha spiegato Chris Nasson, Director of Investor Relations & Treasury di Twilio.

I risultati

Twilio ha ottenuto un aumento del tasso di autorizzazione del 10% rispetto a quello che raggiungeva con il fornitore precedente. Ecco un'analisi del risultato che spiega a quali componenti del servizio Stripe può essere attribuito il miglioramento:

+5,5% di aumento grazie alla rete globale di pagamenti e cassa (GPTN)

Con Stripe, Twilio può usufruire dell'integrazione diretta con i principali emittenti di carte (Visa, Mastercard e American Express) e può elaborare i pagamenti localmente in mercati chiave come Giappone, UE e America.

"I nostri ingegneri non si devono occupare dei dettagli e delle complessità del mercato giapponese, che è di gran lunga il più difficile per quanto riguarda l'elaborazione dei pagamenti. Questo ci semplifica la vita e riduce gli ostacoli legati all'ingresso in un nuovo mercato."

+1% di aumento grazie ad Adaptive Acceptance

Svolgendo sia il ruolo di emittente, sia quello di acquirente, Stripe usa la sua conoscenza e la sperimentazione delle pratiche più efficaci per ogni emittente per migliorare il tasso di autorizzazione. Quando un pagamento viene rifiutato, Adaptive Acceptance di Stripe sfrutta il machine learning per rielaborarlo in tempo reale con routing ottimizzati e messaggistica ISO mirata ad aumentare il tasso di autorizzazione, recuperando ricavi altrimenti persi. Grazie ad Adaptive Acceptance, Twilio è riuscita a mitigare i problemi dei pagamenti rifiutati, generando lo scorso anno un aumento dei ricavi dell'1%.

"Stripe ha il chiodo fisso dell'innovazione. Basti pensare al modello di machine learning utilizzato per migliorare il tasso di autorizzazione: solo grazie ad Adaptive Acceptance è migliorato dell'1%. Ciò non ha richiesto alcuno sforzo da parte del nostro team, ma è stato completamente dovuto al lavoro degli sviluppatori di Stripe."

+2% di aumento grazie all'utilità di aggiornamento carte

L'utilità di aggiornamento carte di Stripe, che aggiorna automaticamente le credenziali delle carte scadute o sostituite, ha permesso di aumentare i ricavi del 2%.

+1,5% di aumento grazie a consulenza e supporto continui

Oltre ai vari servizi che ottimizzano il processo di pagamento, Twilio ha scelto Stripe per il supporto continuo che offre ai clienti. Il team di specialisti di Stripe ha analizzato le tipologie e la frequenza dei pagamenti di Twilio per individuare opportunità di ottimizzazione del tasso di autorizzazione stabilendo una procedura di verifica degli indirizzi standardizzata e massimizzando i benefici dell'acquisizione locale.

"Il team di Account Manager di Stripe è stato fondamentale per permettere lo svolgimento della migrazione nei tempi prestabiliti. Ci ha inoltre dato idee su come sfruttare al meglio la piattaforma. Grazie a tutti questi suggerimenti abbiamo potuto aumentare dell'1,5% i nostri ricavi" ha aggiunto Chris. La conoscenza approfondita di tutti gli aspetti che influenzano il tasso di autorizzazione, unita alla comprensione del prodotto e degli obiettivi di Twilio, ha permesso di individuare delle aree di miglioramento che hanno garantito una crescita sostanziale dei ricavi.