Le aziende tengono traccia di una serie di metriche delle prestazioni, che sono standard per i rispettivi settori o importanti per misurare gli aspetti specifici delle singole attività. Una metrica può dimostrare la salute dell'azienda in un settore, ma essere irrilevante in un altro. Nella maggior parte dei settori e delle fasi aziendali, tuttavia, il valore del cliente nel tempo (VCT) è una metrica chiave che indica se un'azienda è apprezzata dai clienti e dove sono i margini di miglioramento.

Nel mondo del SaaS, il valore nel tempo rappresenta sia lo stato attuale dell'ottimizzazione dei ricavi che il potenziale successo a lungo termine di un'azienda. Che la tua sia una piccola start-up o un'azienda consolidata, saper comprendere e massimizzare il valore nel tempo ti permette di creare una base clienti sostenibile e redditizia e ti offre preziose informazioni e strategie attuabili per far crescere l'azienda.

Di seguito trovi le informazioni necessarie alle aziende SaaS per calcolare e aumentare il valore nel tempo, i metodi più comuni di calcolo del valore nel tempo e le tattiche per migliorare la fidelizzazione dei clienti, l'upsell, il cross-sell e l'acquisizione di nuovi clienti.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è il valore del cliente nel tempo?
  
• Come calcolare il valore del cliente nel tempo
  
• Come si misura il valore del cliente nel tempo?
  
• Perché il valore del cliente nel tempo è importante per le aziende
  
• Come aumentare il valore del cliente nel tempo
  

Che cos'è il valore del cliente nel tempo?

Il valore del cliente nel tempo (espresso anche con l'acronimo VCT) è una metrica che consente di prevedere quanto profitto netto genererà un cliente nell'arco della sua intera relazione con un'azienda. Valuta il valore potenziale di un cliente per un'azienda e permette di prendere decisioni strategiche informate aiutando le aziende a identificare i clienti di maggior valore, a dare loro priorità e ad allocare le risorse di conseguenza.

Come calcolare il valore del cliente nel tempo

Il valore nel tempo si calcola in genere moltiplicando il valore generato per ogni cliente per la durata della sua vita come cliente. Per alcuni settori ha più senso misurare la durata della vita del cliente in mesi, mentre per altri è più appropriata la misura in anni. Ad esempio, le aziende del settore automobilistico potrebbero misurare il valore nel tempo in anni, dato che pochi clienti acquistano più di un veicolo all'anno e l'impegno per fidelizzare i clienti si concentra sulla promozione di acquisti ripetuti su un arco temporale di molti anni.

Il valore nel tempo può essere calcolato in modi diversi, ma uno dei metodi più semplici è:

VCT = (valore medio di una transazione) x (numero medio di transazioni) x (durata della vita del cliente)

Ad esempio, se un cliente spende in media 100 € per acquisto ed effettua un acquisto ogni sei mesi, con un tempo di fidelizzazione di cinque anni, il valore nel tempo sarà:

VCT = (100 €) x (2 acquisti all'anno) x (5 anni) = 1.000 €

La maggior parte delle aziende aggiunge altre metriche a questa equazione più semplice, come il costo di acquisizione dei clienti, il margine lordo e le segnalazioni dei clienti, per ottenere un quadro più completo dell'efficienza e della redditività.

Come si misura il valore del cliente nel tempo?

È opportuno che le aziende monitorino con continuità il valore nel tempo perché questa metrica è influenzata dalla costante evoluzione delle condizioni. Il valore nel tempo può essere calcolato in più di un modo. A seconda del settore e dei mercati in cui operano, le aziende possono prendere in considerazione formule diverse per il calcolo del valore nel tempo per ottenere una visione più dettagliata del loro stato di salute finanziaria attuale e futura.

Il valore nel tempo può essere misurato con i metodi seguenti:

• Valore nel tempo storico
  Questo metodo utilizza i dati delle vendite precedenti per calcolare la media dei ricavi generati per ogni cliente in un determinato periodo di tempo.

• Analisi delle coorti
  Questo metodo raggruppa i clienti in base al periodo di tempo in cui hanno effettuato il primo acquisto (ad esempio, per mese o per trimestre). Il valore nel tempo viene quindi calcolato per ogni coorte in base ai ricavi e alla fidelizzazione nel corso del tempo. Questo metodo consente di identificare gli schemi nel comportamento dei clienti e di confrontare il valore nel tempo di segmenti di clienti diversi.

• Valore nel tempo predittivo
  Questo metodo utilizza modelli statistici per stimare il valore futuro di un cliente nel tempo in base al suo comportamento precedente e ai dati demografici. Grazie a questo metodo le aziende sono in grado di identificare i clienti di alto valore e di prendere decisioni basate sui dati in merito al modo migliore di utilizzare le risorse.

• Valore nel tempo basato sulla fidelizzazione
  Questo metodo si basa sul numero di acquisti ripetuti, sul valore medio degli acquisti e sul tasso di fidelizzazione dei clienti. La formula utilizzata in questo metodo è:

VCT = (ricavi medi per transazione) x (numero di transazioni ripetute) x (tasso di fidelizzazione)

• Analisi RFM
  Questo metodo considera tre fattori:

  • Quando è stato effettuato l'acquisto più Recente?
    
  • Con quale Frequenza i clienti acquistano?
    
  • Qual è il valore Monetario degli acquisti?
    

Le aziende possono calcolare il valore nel tempo utilizzando uno di questi metodi, per i clienti nel loro complesso o per determinate coorti. Per conoscere meglio la redditività futura, possono quindi confrontare il valore nel tempo con il costo di acquisizione cliente (CAC). Uno degli indicatori chiave della redditività è un CAC inferiore al valore nel tempo.

Perché il valore del cliente nel tempo è importante per le aziende

Il valore nel tempo è importante per le aziende SaaS, perché consente di comprendere il valore a lungo termine di ogni cliente in abbonamento e il costo di acquisizione e fidelizzazione di tali clienti. In questo modo le aziende possono prendere decisioni informate su vendite, marketing e sviluppo del prodotto. Sono davvero pochi gli aspetti della gestione di un'azienda SaaS a non essere influenzati dal valore nel tempo.

Il valore nel tempo è una metrica chiave anche per valutare la salute complessiva dell'azienda e per stabilire gli obiettivi di crescita. Inoltre, una buona comprensione del valore nel tempo consente di orientare le strategie di tariffazione e di coinvolgimento dei clienti, aiutando le aziende SaaS a massimizzare il valore ricavato da ogni cliente nel corso del tempo. Il valore nel tempo offre una visione olistica del valore del cliente e permette alle aziende di prendere decisioni basate sui dati per aumentare i ricavi e la redditività.

Ecco alcune aree specifiche in cui il valore nel tempo può influire sulla strategia aziendale:

• Definizione dei clienti prioritari
  Il valore nel tempo consente alle aziende di identificare i clienti di maggior valore e di stabilire la loro priorità di conseguenza. In questo modo le aziende possono scegliere consapevolmente il livello di impegno da dedicare alla fidelizzazione e allo sviluppo dei segmenti di clienti di maggior valore piuttosto che alle coorti in ritardo.

• Strategia di marketing e vendite
  Il valore nel tempo può orientare lo sviluppo delle strategie di marketing e di vendita. Ad esempio, le aziende possono utilizzare il valore nel tempo per identificare i canali più convenienti per l'acquisizione di nuovi clienti, i metodi più efficaci per la fidelizzazione dei clienti esistenti e le inefficienze nei canali di marketing e vendita.

• Pianificazione delle spese e previsioni
  Le aziende possono utilizzare il valore nel tempo per orientare la pianificazione delle spese e le previsioni per tutta l'azienda, stimare i flussi di reddito futuri e fare scelte basate sui dati in merito a dove investire le risorse nel modo più vantaggioso.

• Identificazione delle opportunità di cross-sell e upsell
  Il valore nel tempo, oltre a dimostrare l'efficienza con cui un'azienda acquisisce e fidelizza i clienti, evidenzia anche le opportunità di aumentare i ricavi generati dai clienti esistenti attraverso il cross-sell e l'upsell.

• Pianificazione a lungo termine
  Stimando i flussi di ricavi futuri e il potenziale di crescita per segmenti di clienti diversi, il valore nel tempo contribuisce alla pianificazione a lungo termine delle aziende. Il valore nel tempo può anche indicare il potenziale dei segmenti di mercato inesplorati.

Come aumentare il valore del cliente nel tempo

Le aziende possono aumentare il valore nel tempo in diversi modi:

• Focalizzarsi sulla fidelizzazione dei clienti
  Il valore nel tempo è collegato a molte altre metriche, inclusa la fidelizzazione dei clienti. Offrendo un'esperienza eccezionale, le aziende possono aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, inducendoli a ripetere le transazioni e favorendo tempi di fidelizzazione più lunghi. Per raggiungere questo risultato, le aziende devono puntare su un'assistenza clienti rapida e cordiale, una qualità costante dei prodotti, una comunicazione efficace, un sito web intuitivo e ottimizzato per le conversioni e una politica dei resi conciliante.

• Impegnarsi di più nell'upsell e nel cross-sell
  Un altro modo per aumentare il valore nel tempo è quello di indurre i clienti a spendere di più. La maggior parte delle aziende potrà raggiungere questo obiettivo attraverso il cross-sell e l'upsell. Le aziende possono aumentare il valore medio di una vendita attraverso un merchandising strategico durante l'esperienza di completamento della transazione, accorpando prodotti popolari, offrendo prodotti o servizi complementari ai clienti esistenti quando effettuano un acquisto oppure incentivando i clienti a passare a un livello superiore di funzionalità del prodotto o di accesso all'abbonamento.

• Concentrarsi sui modelli basati sull'abbonamento
  I modelli basati sull'abbonamento possono aumentare il valore nel tempo assicurando un flusso di ricavi ricorrenti. Ad esempio, il valore nel tempo di un'azienda che vende un prodotto in una subscription box mensile sarà più elevato di quello di un'azienda che vende il prodotto una sola volta. Analogamente, il modello aziendale SaaS si basa sull'idea che il valore nel tempo aumenti quando i clienti pagano una piccola tariffa ricorrente per l'accesso continuo a un prodotto software, invece di pagare un prezzo più alto una tantum per diventarne proprietari a titolo definitivo.

• Incentivare la fedeltà dei clienti
  Oltre a concentrarsi sui loro prodotti e servizi di punta, le aziende hanno l'opportunità di coltivare un'esperienza olistica che favorisca il coinvolgimento dei clienti e il loro entusiasmo per la relazione che stabiliscono con il brand. L'implementazione di programmi fedeltà, come premi, sconti e altri incentivi, può incoraggiare i clienti a ripetere gli acquisti e a essere fedeli.

• Personalizzare l'esperienza cliente
  Anche la creazione di esperienze personalizzate, sia con i prodotti che più in generale con il brand, fa parte di una strategia di fidelizzazione elevata. Tali esperienze possono includere raccomandazioni, promozioni e comunicazioni mirate per creare relazioni più forti con i clienti, una maggiore affinità con il brand e più punti di contatto per le transazioni ripetute.

• Ridurre il costo di acquisizione cliente
  Diminuendo il costo di acquisizione dei nuovi clienti, le aziende possono aumentare la redditività complessiva della base clienti, che assicura un valore nel tempo più elevato. Individuando i canali di acquisizione più efficienti, le aziende sanno su quali aspetti focalizzarsi durante la loro crescita. Allo stesso modo, conoscere i canali e le tattiche di acquisizione che non rispondono alle aspettative può essere indicativo e indurre le aziende a implementare nuove ottimizzazioni o a reindirizzare le risorse verso aree più performanti.

• Analizzare i dati del cliente e agire in base alle informazioni
  Per massimizzare il valore nel tempo, è importante pianificare con attenzione il tracciamento delle metriche. Analizzando i dati dei clienti ed esaminando regolarmente i report, le aziende possono ottenere informazioni approfondite sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, che possono servire a elaborare promozioni mirate e miglioramenti dell'esperienza complessiva del cliente.

• Creare e investire in un programma di brand ambassador
  Incoraggiare i clienti a diventare brand ambassador garantendo incentivi, premi e riconoscimenti può aumentare le segnalazioni spontanee, che consentono di acquisire nuovi clienti a un costo inferiore rispetto a quello dei tradizionali metodi di marketing. Il valore dei programmi di brand ambassador corrisponde esattamente a quello dell'investimento inziale. Possono rivelarsi un vantaggio enorme per le aziende o, al contrario, uno spreco di tempo e denaro. Perché un programma di questo tipo abbia successo, è necessaria una pianificazione accurata e un forte coinvolgimento con il gruppo di ambassador.

• Impegnarsi nei servizi di post-vendita
  Le aziende possono aumentare il valore nel tempo con i clienti esistenti coinvolgendoli con campagne e-mail, sondaggi, contenuti di valore elevato, eventi digitali e dal vivo e altre forme di follow-up, per incoraggiare le transazioni ripetute e il passaparola positivo. Il segreto è alimentare costantemente sensazioni positive nei confronti del proprio brand, fare in modo che sia considerato quello di punta dell'intero settore, senza inondare le caselle di posta dei clienti con promozioni indesiderate.

La creazione e l'esecuzione di una strategia di crescita aziendale e l'ottimizzazione del potenziale in termini di ricavi presuppongono una comprensione chiara e funzionale delle prestazioni finanziarie dell'azienda. Per arrivare a questo tipo di comprensione, tuttavia, non basta dare semplicemente un'occhiata al bilancio dell'azienda. Per determinare quali metriche monitorare e analizzare e in base a quali intervenire, è fondamentale riflettere in modo strategico. Indipendentemente dalle metriche utilizzate dal team per monitorare lo stato di salute dell'azienda, il valore nel tempo dovrebbe avere un ruolo di primo piano.