課題

家主と不動産管理者は、不動産を管理する際に支払いの収集から修理の手配まで、多くの詳細を追跡する必要があります。DoorLoop は、こうした家主と不動産管理者が審査、家賃回収、経理などの手動タスクを自動化して、賃貸ポートフォリオの成長に集中できるようサポートしています。

数十万のユーザーが DoorLoop のアプリを使用して何十億ドルも処理しているので、支払い全体を管理できる機能は同社の成功に不可欠です。しかし、以前使用していた旧式のペイメントプロバイダーは信頼性に欠け、ひと月あたり数千件の ACH 支払いが失敗していました。

支払いの失敗の最たる原因は、資金不足や、貸借人のアカウント登録プロセス中に収集した銀行口座情報の誤りによって、アカウントが頻繁にロックされたことです。また、プラットフォームにアカウント登録を行う際には、賃貸人と不動産管理者の双方が、書類の有効性が確認され、自身の身元と銀行口座が認証されるまでに数日間待つ必要がありました。

同社はさらに、アカウントの乗っ取りによる不正利用からユーザーをより確実に保護するために、入金プロセス中などにアプリ全体で定期的な本人確認を追加して、アカウントの安全性を強化する方法を見付けたいと考えていました。

解決策

DoorLoop は、簡単かつ即時に顧客をアカウント登録し、信頼性の高い決済を実現できるパートナーを必要としていました。そんなときに出会ったのが Stripe です。以前のペイメントプロバイダーからただちに移行し、支払い処理を統合して、銀行口座と本人確認を自動化しました。DoorLoop の目標は、Stripe のツール一式を使用して、企業とそのユーザー間に信頼を築くことでしたが、結果的には DoorLoop 自体も信頼できる企業と見なされるようになりました。

DoorLoop のカスタマーサクセス責任者である Matt Cave 氏は、次のように述べています。「Stripe がもたらした成果に比べれば、以前のペイメントプロバイダーは足元にも及びません。以前は数十ものポイントソリューションをつなぎ合わせていたため、当社の対応は俊敏どころか、遅れがちでした。自社のフローを可能な限り自動化する必要がありましたが、Stripe の API がそれを実現してくれました。Stripe を導入したことで、すべてのソリューションのリサーチ、購入、連携、維持に費やす時間を削減し、差別化戦略に集中できるようになりました」

Stripe Connect を利用することで、プログラムを使用して不動産管理者のアカウント登録を行い、賃貸人から ACH ダイレクトデビットによる決済を受け付け、正しい支払先に転送する、といった複数のタスクをすべてリアルタイムで実行できるようになりました。

アカウント登録中、DoorLoop はプラットフォームを利用しようとしている不動産管理者が正規であることを確認します。Stripe Financial Connections を使用すると、特定の銀行口座の賃借料支払額や残高履歴などの詳細を即座に確認して、それらが正当であるかどうか判断できます。

同社の CEO である Ori Tamuz 氏は、次のように述べています。「銀行明細書は偽造されることがありますが、Financial Connections のデータは偽造できません。Stripe のおかげで、当社のリスクチームは、講じるべきリスクメカニズムについて情報に基づいた決断を下せるようになりました」

一方、賃借人に関しては、支払いを行っている人物が銀行口座の所有者であることを確認してから引き落としを行うため、不正利用の可能性を下げながら、ACH の資金移動を適切なタイミングで行うことができます。

また、Stripe Identity は、不動産管理者の身元を確認してから銀行口座への入金を開始することで、アカウントの乗っ取りによる不正利用を減らすのに役立ちます。その際、時間のかかる手動レビューは必要ありません。申請書提出後のプロセス中、DoorLoop は Stripe の本人確認自動化機能を使用して、顧客の個人情報、本人確認書類、ビジネス情報を検証します。家主の本人確認に問題が発生した場合、Identity はパスポートなど別の ID による証明を提案して自動的に対応します。これにより、アカウントの乗っ取りを防止し、DoorLoop のプラットフォームで賃貸収入を受け取りたいと考える不動産管理者の手間を減らしています。

結果

安全な決済プラットフォームの利用で展開までの時間が半減

DoorLoop は、以前の決済ソリューションから Stripe に 2 カ月足らずで移行しました。Stripe への切り替えによって、従業員と顧客双方の決済体験を向上させることができました。Cave 氏は次のように述べています。「計画から実行までを含め、以前のプロバイダーと比べて半分以下の時間で実装が完了しました」

Stripe を採用したことで、DoorLoop はより安定したプラットフォームで決済を効率的に管理できるようになりました。Cave 氏は次のように述べています。「Stripe では何の問題も発生していません。以前のプラットフォームでは売上処理、オーソリ率の低下、銀行入金のエラー、サーバーのダウンタイムなど数々の問題を抱えていました。Stripe が提供してくれる信頼性は、当社にとってもメンバーにとっても非常に重要です」

Stripe Connect の利用でアカウント登録に伴う作業量が最大 50% 減少

DoorLoop の最優先事項は、顧客に権限を与えることであり、Connect の使用により、決済処理に関するユーザーの柔軟性を高めました。また、アカウント登録プロセスを標準化したことで、顧客は自身の支払いをより詳細に制御できるようになりました。Connect の導入で新規アカウントの登録にかかる手間が約 50% 削減されたため、顧客はより信頼性の高い決済ソリューションに素早くアクセスすることができます。
さらに、同社は Connect の使用により、わずか数行のコードを記述するだけで、Financial Connections や Identity のようなプロダクトを簡単に導入できました。

Tamuz 氏は次のように述べています。「Stripe Connect に匹敵するものはありません。非常にシンプルなプロセスで、単一のプラットフォームに複数のプロダクトを導入することができました」

6,000 以上の金融機関で 90% 以上のアメリカの銀行口座に安全かつ即時に接続

Financial Connections を使用すると、企業はアメリカの 6,000 以上の金融機関における 90% 以上の金融口座と安全に接続できるため、決済を開始する前に顧客の銀行口座をただちに検証し、残高を確認することが可能です。DoorLoop は Financial Connections の使用により、資金不足や誤った口座情報による支払いの失敗を減らすことができました。

加盟店関連のサポートチケットの減少 (3 分の 1) に伴い、カスタマーケアへの対応を強化

Stripe Identity はプログラムを使用して家主の身元を確認するので、DoorLoop チームは手作業の確認に何時間も費やす必要がなくなりました。こうした作業時間を減らすことで、加盟店関連のサポートチケットは 3 分の 1 に減少しました。さらに、銀行確認、口座名義人、戻された支払い、国際カードに関連するチケットと問題に対する処理スピードが 75% アップしました。これまでよりも早く問題を解決できるようになったことで、カスタマーケアへの投資により多くの時間を割り当て、顧客満足度を飛躍的に高めることができました。

Cave 氏は次のように述べています。「当社の希望は、可能な限り多くのタスクを自動化し、世界で最も優れたカスタマーサポートを提供することです。すべてがうまく機能していれば、お客様に満足していただけるので、当社に連絡をしてくることもないでしょう。 プラットフォームの安全性を確実なものにすることで、最善のカスタマー体験を提供したいと考えています。Stripe を使用すれば、本人確認プロセスを自動化し、さらに重要なことに、スピーディーかつわかりやすい確認フローで顧客の負担を軽減できるため、当社の希望を簡単に実現できるのです」