キャリアの大半を Microsoft、Facebook、Porch といった会社で過ごし、マーケティングとプロダクトに携わってこられましたが、そこから Instacart の COO になるまでのキャリアパスについて教えてください。

Microsoft では、主にプロダクトマーケティングに従事しており、顧客の抱える問題をテクノロジーで解決する力と、それがいかに成長を促進するかということを学びました。これは、Porch で最高マーケティング責任者、後に最高執行責任者を務めた際の役割に似ています。ここでは、テクノロジーを使用して、リフォーム市場をオンラインに導入し、自宅の手入れを簡単にすることに注力していました。その後、Facebook に移りました。マーケティングとプロダクトでは、連携するパートナーやその関係はもちろん異なりますが、どのような職務においても結局、成長と成功は常にお客様と自身のミッションから始まるということを学びました。

現在 Instacart では、テクノロジーを使用して、食料品の未来がそれを始めた小売業者のもとなるように注力しています。こうすることで、ビジネスでの素晴らしい結果を残し、ミッションに向けて革新を続けることができています。

Instacart は、コロナ禍において記録的なペースで成長しました。その経験は 消費者のニーズに応える方法にどのように影響していますか？

コロナ禍は、食料品のオンラインショッピングに対する大きな変化に拍車をかけました。多くの人が必要に迫られてオンラインショッピングを利用し始め、その後も、より快適に買い物できるため、使い続けました。これは、業界に新たなペースをもたらしており、オンライン食料品の普及率は、新型コロナウイルス流行以前の 3% から 2021 年には 10% に跳ね上がりました。長期的な普及傾向は続いており、2026 年までには、食料品取引の 35% もがオンラインで行われると見込まれています。

Instacart は従来、単一の小売業者からの当日の食料品注文を配達するものでした。オンラインショッピングの増加に伴い、人々は食料品に関するあらゆるニーズを満たすために Instacart を利用するようになりました。そこで、製品全体を再設計し、数分での配達、深夜配達、翌日配達などのさまざまなユースケースに対応できるようにしました。さらに、ピックアップ、アルコール、お買い得品、食事などのサービスや、リフォーム、ペット、美容、事務用品などの食料品以外の小売業者などのサービスを追加しました。

オンライン食料品市場は成長を続けていますが、今でも店舗での買い物は求められています。お客様は、どこでどのように買い物をする場合でも、個人的な利便性とパーソナライズされたサービスを求めています。そのため、私たちは小売業者と提携し、オンラインと店舗をつなぐテクノロジーを構築することで、アメリカとカナダの家庭のために手頃な価格の実現と、アクセシビリティーの向上に取り組んでいます。

現在チームが注力している、主要な取り組みをいくつか教えてください。

ほとんどすべての人が食料品を購入します。これは、あらゆる所得層を含む幅広いお客様にサービスを提供する機会と責任を担っているということです。私たちにとって、当社のサービスが単に富裕層向けのものではないということは非常に重要であり、当社のお客様がアメリカ全体の人々を緊密に反映していることを誇りに思っています。

特に、お客様が時間とお金を節約できる方法を、より多く提供することに重点を置いています。Instacart を使用すれば、4,500 以上のディスカウントショップや店頭価格で商品を提供する 325 以上の小売店のバナーなど、さまざまな小売業者から買い物をすることができます。小売業者やブランドからの割引やお得な情報を簡単に見つけることができるようになっており、柔軟な決済オプションを提供しています。また、お客様は「急がない」配送やカーブサイドピックアップなどの受け取りオプションを使用して、節約することもできます。さらに、Instacart+ の会員は、無制限の無料配送、サービス料金の割引、限定特典を利用できます。EBT SNAP 小売業者のアカウント登録を開始し、オンラインで特典を利用できるようにすることで、オンライン食料品へのアクセスを拡大しています。

その裏では、小売業者やブランドと協力して、AI などのテクノロジーで業務の効率化を促進する方法 の開発に取り組んでいます。これを実現するため、数カ月前に Eversight を買収しました。Eversight の AI を活用した価格設定とプロモーションのプラットフォームは、新たな価格とオファーを自動的かつ継続的にテストすることで、お客様による節約と、小売業者やブランドによる売上増加の実現をサポートします。これにより、オンラインと店舗の両方で、小売業者とお客様の双方が、同様にメリットを得ることができます。

Instacart の今後数年間の目標はどのようなものですか？

食品の買い物を簡単、便利にするための取り組みと、小売業者との提携によってお客様に最高のサービスを提供するための取り組みについてご紹介しました。このような取り組みが、私たちを導き、すべての行動の基盤となる大きな使命へとつながっています。

食品は、さまざまな形で私たちの生活の中心を担っています。私たちは食品によって栄養を取り、食品を通じて愛情を表現します。私自身も、他の人と食事を共にすることで大切な思い出やつながりが生まれたことがありました。食品は、私たちの社会と健康にとって重要な役割を果たしています。Instacart は、そのような人と食品との関係の中心に位置する企業として、ポジティブな変化を生み出したいと心から願っています。

私たちは長年、健康的な食品へのアクセスを拡大するために取り組んできましたが、その基盤は Instacart Health によって築かれています。Instacart Health とは、製品の革新、新しいパートナーシップ、最先端の研究、政策提言活動などを含むイニシアチブです。Instacart Health は私たちの 3 つの主要テーマである、栄養の確保、より健康的な選択の促進、医薬品としての食品に力を入れています。私たちはこの分野で大きな変化を生み出せると信じています。

Fresh Funds の例をご紹介すると、非営利団体、事業主、保険会社、医療機関といった組織は Fresh Funds を通して、Instacart プラットフォーム上の食料品小売店から栄養価の高い食品を購入するための資金を人々に提供できます。それにより、栄養価の高い食品へのアクセスを拡大しながら、健康に配慮した習慣を促進できます。公的組織や民間組織を問わず、さまざまな組織が Fresh Funds を試験的に利用しています。たとえば、Fresh Funds を利用して医療従事者が患者に適した食品を推奨できるようにしている組織や、健康の公平性を実現するために食品面での変革に取り組む大手非営利団体 Partnership for a Healthier America などがあります。

もう 1 つ Care Carts の例をご紹介します。Care Carts を利用すると、医療機関の医師が患者の食事プランに合わせて食料品を配送する場合でも、介護者が遠く離れた友人や家族に食料品を送る場合でも、代理で食料品を注文できます。

さらに私たちは、Instacart App、小売業者のウェブサイトやアプリ、店舗で専門家との連携による関連情報や役立つ情報を提供するためのさまざまな方法も導入し、人々が自分の健康ニーズに合った選択をできるように取り組んでいます。

これは私たちにとって長期的な注力分野です。健康の向上のために Instacart が業界を牽引していければと思います。

Instacart のショッパーの重要性はどれほど高いですか？またショッパーのサポートをどのように考えていますか？

ショッパーコミュニティーは、私たちにとって非常に重要です。Instacart のショッパーは、家庭と、健康的な生活に必要な必需品とをつないでくれる存在なのです。

Instacart での買い物は、飲食店のデリバリーや空港への送迎とは根本的に異なります。Instacart での労働時間の半分近くは、お客様のために店舗で商品を慎重に選ぶことに費やされています。私たちは、何十万人ものショッパーの体験をどうすれば改善できるかを常に考えています。

今年初め、Instacart はショッパーへの約束を立てました。買い物中とそれ以降のサポート、自分の条件で収入を得るための機能、最高の目的に基づいて構築されたコミュニティー、そして優秀なショッパーに対する表彰と報酬です。

Instacart は、これまでさまざまな取り組みを展開してきました。たとえば、買い物をより簡単にするためのリアルタイムの電話サポートや店舗内での誘導サービス、さらに柔軟に収益を得るための収益ピーク日、チップの保護、収益化のスピードアップ、ショッパーと顧客間のより強固なコミュニティーを構築するための再設計された評価システム、ショッパーが買い物に関するフィードバックを残す方法、関連情報へのアクセスの拡大、優れたサービスを維持するショッパーを表彰する Cart Star 報酬プログラムなどです。

Instacart にとってショッパーへのサポート提供は常に重要事項であり、今後も引き続きアップデートや改善を展開していきます。Instacart は、ショッパーに役立つツールやプログラムを構築するための専門チームを設置しています。

Instacart は他にどのような方法でカスタマーエクスペリエンスを向上させていますか？

Instacart は、アメリカとカナダのすべての人々が何万もの店舗に表示される 1,000 以上の小売店のバナーから 10 億点以上の商品を見つけ、24 時間 365 日、自分に代わって買い物をしてくれる何十万人ものショッパーとつながれるように支援しています。私たちには 10 年を超える大規模な顧客サービスの経験があり、人々の買い物について独自の視点を有しており、小売業者やブランドと協力してパーソナライズされたインスピレーションあふれる買い物体験を構築することができます。

パーソナライズには、お気に入りの店舗や商品のブックマークから、家族と協力して 1 週間分のカートを完成させるためのサポート、過去の購入履歴に基づくカスタムの推奨品、棚、健康に配慮したオプションの提供、さらには好みに基づいて最も関連性の高い情報を表示することまで、あらゆることが含まれます。

私たちは、ウェブやソーシャルメディアに掲載されているレシピ（最新の TikTok のトレンドなど）の具材を指先ひとつで購入できる連携機能や、ランチボックスの必須のおかずや試合観戦用のおかしなどの便利な商品の表示、お気に入り商品のお買い得情報の提供などにより、インスピレーションあふれる体験の構築に注力しています。

私たちはこれらの取り組みを Instacart App によって実践し、小売業者が Instacart Platform を通じて自社の E コマースサイトやアプリでパーソナライズされたインスピレーションあふれる体験を提供できるよう支援しています。また私たちは、パーソナライズとインスピレーションはオンラインショッピングだけのものではないと考え、Connected Stores オファリングを通じて実店舗にも展開するための取り組みを行っています。

Instacart の利用者にはテクノロジーに詳しくない人もいると思いますが、どのようにしてあらゆる人が利用できる環境を保っていますか？

セグメントによって異なります。たとえば、コロナ禍においては、Instacart を使いたいけれどコンピューターが苦手だという高齢者の方がたくさんいました。そこで、高齢者用のサポートサービスラインを立ち上げ、アカウント作成、初回注文の設定などをサポートしました。

また、オンラインや店舗で EBT SNAP を簡単に利用できるようにするために取り組みました。私たちは、8,000 以上の店舗にわたる 70 以上の小売店のバナーで、EBT SNAP 決済をオンラインで受け付けることができるように支援し、アメリカで栄養不足に苦しむ 3,000 万人以上の大部分にリーチすることができました。2030 年までにすべての Instacart の食料品パートナーに EBT SNAP 決済へのアクセスを拡大することを目指し、USDA と協力して、EBT SNAP のさらなる拡大に取り組むことを発表できることを嬉しく思います。

長期にわたる顧客基盤の継続的な成長と多様化は、当社の構築するサービスが国内各地のさまざまな背景を持つ人々から共感を得ていることを示しています。ただし、プラットフォームにおけるアクセシビリティーの向上は、当社のミッションの中核であり、決して終わることはありません。

Stripe と Instacart は、マーケットプレイスの焦点や価値観において、どのような点で一致していると思いますか？

Stripe は、インターネットの決済インフラを構築しており、Instacart は世界の食料品インフラを構築しています。こうした私たちの目標には重なる部分がたくさんあり、最終的には、両社とも人々がつながる世界で欠かすことのできない体験やサービスを実現したいと考えています。当社にとってそれは、多様なニーズを抱える大小さまざまな小売業者やブランドをサポートすることであり、これらのパートナーが最終的にエンドカスタマーにシームレスな体験を提供してくれます。Stripe は、当社の小売業者やブランドパートナーにサービスを提供するため、私たちをサポートしてくれます。

Instacart の全体的な目標の達成において、Stripe はどのように貢献していますか？

私たちのパートナーシップが順調である思う理由はいくつかあります。1 つ目は Stripe の信頼性です。多くの場合、お客様は家族を養うために当社のサービスを頼りにしています。そのため、ダウンタイムを許容することはできません。これは、当社の小売業者やパートナーにとっても同様であり、信頼性は重要です。

また、Stripe は私たちと共に事業を拡大してきました。コロナ禍では、短期間で当社のサービスに対する多くの需要が生まれました。Stripe と協力することで、小売業者やお客様にサービスを提供し、困難な時期を乗り越えることができました。

最後の要因は、コンプライアンスです。たとえば、アルコールの宅配は当社のビジネスにとって非常に重要な部分です。Stripe は、コンプライアンスに準拠した顧客中心の方法で、この部門のビジネスの拡大を可能にしてくれました。他にもいろいろとお伝えできますが、まとめると、Stripe のおかげでビジネスを成長させ、強化することができたので、このパートナーシップには感謝しています。今後も共に成長できることを楽しみにしています。