OrderUp を創立するきっかけは何でしたか？

私は 10 年近く接客業向けのテクノロジーに携わってきた中で、適切なソフトウェアがあればスタッフとゲスト双方の体験を向上させる大きな効果が得られるということを実際にこの目で見ています。OrderUp はコロナ禍の最中に創業しました。当時、外出規制が行われていたため、多くの飲食店は休業やサービスの変更を余儀なくされていました。私は飲食店がこの困難を切り抜けるお手伝いができる立場にいると感じたのです。

コロナ禍によって CEO の役割はどのように決まりましたか？？

コロナ禍がピークの頃に OrderUp を立ち上げるのはおもしろい挑戦でした。飲食店は最も深刻な被害を受けた業界の 1 つであり、飲食店がビジネスに悪戦苦闘する様子を見ることがつらかったのです。しかし、コロナ禍によって経営チームは業務を見直さざるを得ず、それが OrderUp の追い風となりました。飲食店の経営者に当社が支援することを伝えるのが簡単になりました。

現在、飲食店が直面している最も大きな課題とは何でしょうか？

現在、飲食店の 70% が人手不足です。全米レストラン協会の『2022 State of the Industry』レポートによると、人材を採用して維持することが飲食店にとって一番の課題となっています。オンライン注文のマーケットプレイスが増えたことも個人経営の飲食店にとっては痛手です。このようなサードパーティアプリでは事業を維持できないほどの手数料が課されることが多く、購入で得られる利益が少なくなります。また、これらのアプリを通じて注文すると、飲食店はゲストと直接的な関係を築けなくなります。ロイヤルティの高いリピーターを増やすためには、直接的な関係を築くことが不可欠です。

当社はオンライン注文機能の手数料を無料にし、利用者との関係を OrderUp ではなく飲食店が管理できるようにすることで、これらの課題に取り組んでいます。

飲食店は利用者との関係をどのように管理するでしょうか？

サードパーティのマーケットプレイスは、プラットフォームが飲食店との関係を管理するように設計されていることが多いのですが、そのせいで飲食店がゲストとの関係を築いて深めていくことが難しくなり、飲食店には不利です。調査によると、顧客のロイヤリティが 5% 向上すると利益が 75% 増加する可能性があると判明しています。

OrderUp では飲食店が当プラットフォームを直接通じて、あるいはゲストデータを飲食店が利用する既存のマーケティングプラットフォームにエクスポートする機能を使って、ゲストと関係を築けるようにしています。スマートフォンで注文するゲストは必ず連絡先情報を提供する必要があるため、飲食店は確実な顧客リストをすばやく作成できます。それを利用すれば、新しいメニューや割引を宣伝できるので、最終的に来店者の増加が見込めます。

OrderUp はインフレや人手不足に対応する中で変化している飲食店オーナーのニーズをどのように満たしていますか？

まず、当社は飲食店にオンライン注文機能を手数料無料で提供しています。この業界はどこも利ざやが薄いので、OrderUp は飲食店が最終収益を維持できるよう支援しています。

次に、OrderUp のオンプレミスツールではゲストがスマートフォンから直接、食事を注文して代金を支払えるようにしています。当社の飲食店パートナーによると、OrderUp で利用者が自身のスマートフォンで注文して代金を支払えるようになったことで、注文のフルフィルメントや席に勘定を持っていってレジに戻るなどの繰り返しタスクがかなりなくなったとおっしゃっています。接客スタッフがシフトあたりに対応できる席の数が 3 倍になり、人手不足の市場でも効率的に運営できるようになりました。また、スタッフは各シフトで対応できる席が増えたことでチップも大幅に増え、喜んでいます。

OrderUp はデータを活用して食事体験をパーソナライズすることで飲食店をどのように支援できるとお考えですか？

当社はデータを活用してゲストに優れた体験を提供する方法を積極的に模索しています。パーソナライズしたおすすめや、フードとドリンクのペアリングを提案したりすることで、すべての関係者の体験が向上する大きな機会がもたらされます。このような機能を検討するのは胸躍りますが、そうした機能にはプライバシーを第一に考えて慎重にアプローチする必要があります。飲食店と利用者のデータを扱うことは特権であり、真剣に扱わなければなりません。

カナダ国外に事業を拡大する予定はありますか？

当社は現在、カナダとアメリカの飲食店パートナーと提携しています。さらに事業を拡大する計画はありますが、新しい地域の加盟店も当社の現在の顧客が享受している世界トップレベルのサポートと同じ体験が得られるように、適切なサポートインフラを設定したいと考えています。

Stripe によって OrderUp の飲食店向け POS システムではどのようなことができるようになりましたか？

Stripe が提供する多彩な決済ソリューションによって、OrderUp はすばやくサービスを拡張し、実店舗の対面支払いを受け付けられるようになりました。多くのゲストはスマートフォンで決済する機能を気に入っていますが、中には物理的なデビットカードやクレジットカードで支払うことを好む方もいらっしゃいます。このマーケットに参入するためにゼロから始めた場合に必要だった投資と比べるとほんのわずかな投資で参入できました。Stripe Terminal のおかげです。

Stripe とのパートナーシップは今後どのように進化すると思いますか？

私が特に期待しているのは Stripe の Tap to Pay on iPhone です。このパートナーシップを活かして飲食店向けの優れた製品を考案できると確信しています。カナダに参入するためにそういう製品がほしいのです。

Stripe によって、さまざまなマーケットで OrderUp のビジネス運営はどのように成功していますか？

Stripe は OrderUp にとってとてつもないパートナーです。Stripe が当社の PCI コンプライアンスとゲストの決済情報を安全に処理してくれるという安心感があるので、OrderUp と飲食店パートナーは機密情報であるゲストのデータが適切に処理されると確信を持てています。

Stripe は幅広い地域に対応しており、受け付けることができる決済方法も多種多様です。おかげで、当社は準備が整ったときに新しいマーケットに自信を持って参入できます。また、Stripe は継続的にイノベーションを行っているので当社もゲストによりよいサービスを提供する方法をクリエイティブに考案できます。