課題

コストを抑えるために、Zendesk の拡大戦略では現地のアクワイアリングを採用。クロスボーダー取引によって発生する追加コストを避けるために、カード保有者のカードを処理する市場で現地法人を設立するというものです。具体的には、目標としているのは、ブラジルやインドといった収益性の高い市場への拡大です。Zendesk は新たな市場での規制上のリスクを最小限にするために、専門家のアドバイスと技術力も必要としていました。Zendesk の売上と業務運営担当の取締役 Bryant Przybilla 氏は次のように述べています。「世界各地での決済に関する法規制の変化に対する戦略についての専門知識を持つ信頼できるペイメントプロバイダーを必要としていたのです。法改正について事前に把握し、この方面での問題解決に何カ月も費やす必要がないように」

さらに、アメリカ、イギリス、ヨーロッパでのカード処理にかかるコストの削減も目指していました。

解決策

このロードマップを検討しているうちに、Zendesk は同社の拡大戦略をサポートできるようなソリューションを持っているグローバルペイメントプロバイダーを採用する必要があると認識。Zendesk の主要スタッフを教育する際に Stripe の顧客担当チームが緊密に協力して関係を築いたという経験から、Zendesk のチームは Stripe を評価していたため、このチームが経営陣に対して Stripe を推奨したのです。

Przybilla 氏は次のように述べています。「Stripe には、複雑な法制度の国を含め、新たな市場での成長をサポートしてくれる専門知識があることが分かっていました。それに、Stripe の価格構成も、他のベンダーと比べて魅力的でした」

Stripe の使いやすく、直感的なユーザーインターフェイスにも惹かれて、同社は 2022 年 1 月に Stripe のカード処理に移行。「導入は極めて簡単だったので、このプロジェクトを完了させるために社内のエンジニアリングリソースを投入することにしました。何か質問があれば、Stripe の専門家から回答を得ることができました」と、Przybilla 氏。アメリカ、イギリス、ヨーロッパでのカード処理によるすべての取引を Stripe に移行しました。

結果

新たな市場に対する深い専門知識と技術力

Stripe の専門家の支援もあり、Zendesk はブラジル市場に事業を拡大。Przybilla 氏は次のように述べています。「売上拡大、特に中小規模のビジネス区分での売上拡大に向けて立ち回るために、ブラジルの複雑な税制と納税義務についての深い専門知識を Stripe から得ることができました」

Zendesk は、利用者の多い Mastercard、Visa、アメリカン・エキスプレスに加えて、各国に固有の決済処理手段にも、Stripe を利用して対応しようとしています。Przybilla 氏は次のように述べています。「各国での取引の方法として何が最も良いかを判断するための情報源として Stripe を利用しています。経営陣の GO サインを得るための説得材料を用意するのにも役立っています。決済処理のソリューションの制限を理由に新たな市場や法制度に参入するのを恐れる必要がなくなりました」

オーソリ率向上に貢献

Stripe を利用することで、Zendesk のオーソリ率は約 97% となり、以前のペイメントプロバイダーと比べて 1 ～ 2 パーセント改善されています。「取引の拒否率が減り、その結果、決済代行業者が原因の解約率が減りました」と、Przybilla 氏。現地の売上処理が増えて、新たな市場への進出が増加すると、Stripe の利用によるオーソリ率の向上はさらに進むと Przybilla 氏は期待しています。

スムーズなログインとシンプルな管理

Stripe には、Zendesk が当初は予想していなかったメリットもありました。たとえば、直感的なインターフェイスと使いやすさによって、ログインと管理タスクの実行時間が短縮されたため、Zendesk チームは時間外預入 (deposit-in-transit) という極めて重要なプロセスにかかる時間を 30 分短縮できました。「ユーザーインターフェイス、レポート機能、ログイン、管理がとても簡単なのです。個人的には、Stripe を利用することで 3 カ月に 4 ～ 5 時間節約できるので、ワークライフバランスに大いに役立ちます」と、Przybilla 氏。

口座引き落としの導入

現在、Zendesk は Stripe の口座引き落とし機能の導入に取り組んでいます。採用率にもよりますが、これで、年間で数百万とは言わないまでも、数十万を節約できる予定です。「口座引き落としの手数料はカードプロバイダーの手数料と比べて約 700 パーセントの節約になります。採用率がどうであれ、大幅な節約が期待されます」と、Przybilla 氏は述べています。