Uitdaging

Hargreaves Lansdown wilde betalingen, integraties, beveiliging en klantenservice anders gaan aanpakken. De klanten van het bedrijf gebruiken het op maat gemaakte interne platform om geld te storten en op te nemen, maar door de snelle veranderingen in de fintechsector was het platform niet meer helemaal van deze tijd. Hargreaves Lansdown moest daarom de omslachtige oude systemen inruilen voor toepassingen en diensten in de cloud. Naast deze migratie hikte het bedrijf ook tegen een belangrijke deadline aan voor het doorvoeren van wijzigingen in verband met de nieuwe Europese regelgeving voor 3D Secure (3DS) 2, een authenticatiestandaard die fraude moet verminderen en extra beveiliging toevoegt aan online betalingen.

Als vertrouwd beleggingsplatform was het van cruciaal belang voor Hargreaves Lansdown om deze doelen te bereiken, zonder dat dit tot onderbrekingen in de dienstverlening aan klanten zou leiden.

Oplossing

Hargreaves Lansdown besloot de verouderde betaalsystemen in te ruilen voor een modernere oplossing. De geavanceerdere mogelijkheden waren precies waarnaar het bedrijf op zoek was en legden een goede basis voor het verder uitvoeren van de digitale transformatie van het bedrijf.

"Wij denken dat Hargreaves Lansdown voor particulieren de beste manier is om te beleggen en geld te sparen, maar om deze bewering kracht bij te zetten, is het belangrijk dat we met toonaangevende partners in de sector werken", zegt George Rodgers, senior product manager van Hargreaves Lansdown. "Betalingen zijn een goed voorbeeld. Door onze samenwerking met Stripe kunnen we ons volledig richten op waar we goed in zijn, namelijk het bieden van een prettig en gebruiksvriendelijk beleggingsplatform."

Probleemloze verwerking van transacties

Hargreaves Lansdown bedient verschillende soorten beleggers, dus het was van cruciaal belang dat betalingen en opnames altijd soepel zouden verlopen, ongeacht het volume en de frequentie van de transacties en het gebruikte apparaat.

Hargreaves Lansdown ging met Stripe in zee om er zeker van te zijn dat het voor de deadline van juni 2021 zou voldoen aan alle 3DS-vereisten, zonder dat dit van invloed zou zijn op de betalingen. Samen met Stripe voerde het de wijzigingen op betaalgebied door zonder dat dit vragen opriep bij klanten over de nieuwe authenticatievereisten. "Een van de grootste complimenten die ik Stripe kan geven is dat we bij Hargreaves Lansdown eigenlijk helemaal niets hebben gemerkt van de uitrol van deze nieuwe regelgeving. De wijzigingen zijn geruisloos doorgevoerd", aldus Rodgers.

Hargreaves Lansdown kan klanten nu specifiekere foutmeldingen laten zien als een betaling mislukt, bijvoorbeeld wanneer een klant een verlopen creditcard gebruikt. Een eenvoudige aanpassing van de getoonde foutmelding kan direct een positieve invloed hebben op de algehele gebruikerservaring.

Razendsnelle ontwikkeling en integratie

De snelheid en eenvoud van de integratie vormden de kern van de snelle en geslaagde uitrol. De ontwikkelaars van Hargreaves Lansdown maakten gretig gebruik van de vele beschikbare API-documentatie en een openbare testomgeving, ook wel een sandbox genoemd. Het team had er vertrouwen in dat de deadline voor de nieuwe regelgeving kon worden gehaald en ook over de integratie met oudere systemen op de langere termijn bestond geen twijfel. Bovendien was het team onder de indruk van hoe snel het een gestroomlijnd proces voor feedback van gebruikers kon implementeren om wijzigingen door te voeren in producten. "Onze ontwikkelaars vinden het altijd leuk om iets aan te passen in de Stripe-toepassing, omdat het zo eenvoudig is. In geen enkel ander systeem kunnen we zo makkelijk wijzigingen doorvoeren", zegt Rodgers.

Beveiliging en klantenservice

Het veilig houden van het geld van de 1,7 miljoen beleggers van Hargreaves Lansdown is een topprioriteit voor het bedrijf. Het percentage frauduleuze transacties is altijd al uitzonderlijk laag geweest, maar het bedrijf houdt de frauderisico's desondanks continu in de gaten. Het gebruikt daarvoor verschillende protocollen met een extreem hoog detectieniveau. Met Stripe Radar heeft het bovendien een extra laag toegevoegd waarbij fraudepogingen worden voorkomen nog voordat ze het interne controlesysteem bereiken. Daarnaast krijgt het fraudeteam van Hargreaves Lansdown met Radar de beschikking over extra detectiegegevens.

In de zeldzame gevallen dat er toch een probleem optreedt, kan de klantenservice eenvoudig het Stripe-dashboard gebruiken. Hiermee krijgen medewerkers snel een overzicht van de betalingen van de klant en beschikken ze over de handvatten om het probleem snel en effectief op te lossen.

Resultaten

Aan het einde van het afgelopen boekjaar verwerkte Hargreaves Lansdown zonder problemen in één dag £ 192 miljoen. Door de dynamische realtime foutmeldingen van Stripe, nam het aantal pogingen om te betalen met creditcards met 93% af. Dankzij de integratie met Stripe is de waarde van de mislukte betalingen zelfs met £ 540 miljoen per jaar afgenomen. De interne teams van Hargreaves Lansdown beschrijven het werken met de oplossingen als eenvoudig en efficiënt, van het dashboard aan de voorkant tot de ontwikkelaarstools aan de achterkant. En misschien nog wel het allerbelangrijkste: de klanten van Hargreaves Lansdown krijgen de best mogelijke dienstverlening met een verwerkingsuptime van 99,999% sinds de samenwerking met Stripe.

"Betalingen zijn zo ontzettend belangrijk voor ons bedrijf. We hebben dan ook alles in het werk gezet om aan de hoogst mogelijke standaarden te voldoen. Dankzij Stripe hebben we dat voor elkaar gekregen", zegt Rodgers.